企業(yè)電子商務中的知識管理戰(zhàn)略架構分析理論文
摘 要 電子商務是建立在知識信息的生產、分配和使用基礎上的經濟活動。在電子商務中實施知識管理戰(zhàn)略對企業(yè)轉型、電子商務技術的應用以及企業(yè)流程的優(yōu)化尤為重要，它能有效整合企業(yè)價值鏈，從而更好地發(fā)揮電子商務的作用。
關鍵詞 企業(yè)電子商務 知識管理戰(zhàn)略 企業(yè)流程再造
隨著知識經濟的升溫和電子商務的發(fā)展，電子商務急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務模式，為了在將來的竟爭中取得優(yōu)勢，每個企業(yè)都或多或少地采用了電子商務知識、手段、技術來改造傳統(tǒng)的業(yè)務方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關系、知識管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務環(huán)境中，企業(yè)除了通過Internet和現(xiàn)代信息技術獲取供求信息，整合企業(yè)價值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務企業(yè)管理又是電子商務戰(zhàn)略三大目標之一。因此，要使得電子商務充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開始實施電子商務時應將知識管理戰(zhàn)略融入重組企業(yè)或經營模型轉型及業(yè)務管理活動過程中，賦予企業(yè)管理的新觀念、新規(guī)則和新價值。作為企業(yè)最高管理者在開展電子商務時的一項重要職責就是制定知識管理戰(zhàn)略架構，它對于企業(yè)有效地進行知識管理，提高知識創(chuàng)新能力，增強競爭力將起著關鍵的作用。
1、電子商務轉型過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務中許多革命性的變化正以其先進的知識以及其堅強有力的關系改變傳統(tǒng)的商務規(guī)則。電子商務的開展，已使經濟的性質發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉移，前者變革相對較慢，一般的信息系統(tǒng)就能應付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創(chuàng)造為基礎的經濟，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略、創(chuàng)新以及組織設計等方面的觀念。當先進的電子商務開始改變長期一成不變的產業(yè)結構時，人們可清楚地發(fā)現(xiàn)，知識是他們唯一的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢，消費者是他們的主要資產，渠道關系是其市場適應能力的源頭。也就是說，在企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略的轉形過程中知識管理和客戶關系管理已擺在我們的面前。在這個過程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復雜性、不確定性，淡化非自然的時間跨度、未預料到的競爭者的創(chuàng)新以及市場動蕩等因素。因此，在實施電子商務時，應對轉型過程及相應的知識管理戰(zhàn)略作一些系統(tǒng)的分析。
實施電子商務時，企業(yè)轉型有四個階段，每個階段都會增加技術的復雜性及技術對企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大，以此來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。因此，我們有必要討論各個階段的知識管理戰(zhàn)略。
（1）信息發(fā)布。企業(yè)建立網站的首要目的是向市場發(fā)布有關公司產品及服務的信息，因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網站設計的質量好壞及運作的穩(wěn)定性。企業(yè)知識管理的重點是網站運營人員掌握網站建立的技能及網站內容更新的工具，如Front Page、JAVA、服務器維護技能等。
（2）簡單交易。企業(yè)將網站運營融入業(yè)務，并開始利用網站來接受顧客定單。因此需調整業(yè)務流程來適應網上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業(yè)務流程有清楚的認識，并將大量有關顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經營混亂。
（3）復雜交易。該階段的運營對企業(yè)知識管理及技能轉移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務流程范圍應擴大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務、財務、運營部門的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，企業(yè)的知識管理系統(tǒng)需能及時獲取并分析產生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應變能力。
（4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過網站與供應商、合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務，為顧客提供增值服務，企業(yè)應制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運用各種知識管理工具。如內容管理、數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進行預測并作出反應。
2、電子商務技術應用的知識管理戰(zhàn)略
對于一個有眾多部門的大型企業(yè)來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應是一件困難的事情。然而，隨著電子商務技術的發(fā)展，使得這種需求可以成為現(xiàn)實，只要信息系統(tǒng)構建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應和對信息的處理。把電子商務技術對數(shù)據(jù)和信息的處理能力和人類的創(chuàng)新能力協(xié)同組合起來，使電子商務技術在知識管理的功能（外化、內化、中介、認知）中發(fā)揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等信息技術，以外部儲存庫，如數(shù)據(jù)庫、鏡象系統(tǒng)等的方式捕獲知識，并對知識進行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業(yè)知識庫中各知識結構間隱含的關系；在內化功能中我們需要引入網絡瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發(fā)現(xiàn)外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產品、企業(yè)內聯(lián)網、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術自動實現(xiàn)知識需求和知識源的最佳匹配；對于認知功能，可采用專家系統(tǒng)或人工智能技術。電子商務技術的運用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強企業(yè)敏捷反應和不斷創(chuàng)新的能力。為此，企業(yè)應創(chuàng)造一個系統(tǒng)來持續(xù)地獲取并管理電子商務所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為企業(yè)專有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時獲得。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應企業(yè)電子商務的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務技術外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調，以保證在合適的時間，以合適的方式獲取網站運營的合適經驗。總之，在速度主導的競爭時代，如果要想利用電子商務來擴展自己的業(yè)務，來獲得自己的競爭優(yōu)勢，就必須充分利用電子商務技術把知識管理充分有效地開展起來。
3、電子商務流程再造過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務企業(yè)要實現(xiàn)高效的知識管理，只有在企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎上才能獲得最佳效益。電子商務企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務及管理與供應商的關系的關鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應盡可能具體詳細地指明過程中的依賴關系、每個過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務再造過程的知識管理戰(zhàn)略作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點價值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網上交易中，選取恰當?shù)慕佑|點為顧客提供增值服務是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關鍵，這些服務不僅體現(xiàn)在顧客能從企業(yè)網上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)工作效率。具體說來，在組織架構上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業(yè)的組織結構，以知識交流為核心重新構建基層組織，并盡量設立以項目為核心的臨時性知識交流組織；在知識應用中，也需要將企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務有關知識的同時，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經驗和專長。企業(yè)應具體分析交易流程，將它與擬要實施的電子交易流程進行比較，精確地確定出顧客接觸點。總之，在電子商務活動中實施知識管理時，一定要首先進行企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實現(xiàn)適應知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4、結束語
企業(yè)電子商務知識管理戰(zhàn)略主要關心的是創(chuàng)造一個有利于創(chuàng)造性知識生產與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個人有價值知識的最大化和個人知識轉化為組織知識的最大化。知識管理戰(zhàn)略在這一方面主要側重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進知識管理戰(zhàn)略。首先，注意商務戰(zhàn)略的轉變。與傳統(tǒng)強調和依靠長期預測不同，在"新"電子世界開展商務要多用"場景規(guī)劃"之類的技術理解未來的演變，經常應注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀察市場并積極響應，這樣才能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現(xiàn)"商務理論"與動態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術使用模式的轉變。即要有效協(xié)調現(xiàn)有技術和新技術，使靜態(tài)的計算機系統(tǒng)能描述動態(tài)商務環(huán)境的流程，跟上商務環(huán)境的快速變化和發(fā)展。并重視組織知識過程的轉變，重點要強調更新現(xiàn)有知識，創(chuàng)造新知識并在電子商務中應用。通過鼓勵實驗、重新思考，促進行動反思和新知識創(chuàng)造，尋求更好、更適合動態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進一步促進企業(yè)知識創(chuàng)造的有效運行。
參考文獻
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