讓良好的觀察力為成交開(kāi)路
你有良好的觀察力嗎?你知道良好的觀察力對(duì)于成交有什么好處嗎?讓良好的觀察力為成交開(kāi)路是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
在《福爾摩斯探案全集》中，大偵探福爾摩斯第一次與華生見(jiàn)面時(shí)，就立刻辨別出華生是一名去過(guò)阿富汗的軍醫(yī)，那么福爾摩斯是如何辨別出來(lái)的呢?答案就是通過(guò)觀察，敏銳的觀察力使得福爾摩斯快速地獲取對(duì)他有用的信息，成功地偵破各種案件。觀察力同樣是一個(gè)銷(xiāo)售員必須具備的素質(zhì)，這是因?yàn)橹挥袚碛忻翡J的觀察力才能盡可能多地掌握客戶沒(méi)有直接告訴我們的信息，初步了解客戶的需求，從而為成交開(kāi)路。所以，在與客戶談話前，要通過(guò)細(xì)心的觀察來(lái)盡可能多地了解客戶，為談話做好準(zhǔn)備。
在與客戶會(huì)面的開(kāi)始，銷(xiāo)售員就要啟動(dòng)觀察力
我們要對(duì)客戶的整體外表進(jìn)行一番觀察，比如客戶的衣著打扮如何，開(kāi)什么車(chē)，對(duì)人的態(tài)度如何，同時(shí)也要注意一些細(xì)節(jié)的地方，如頭發(fā)、鞋子、手上戴的戒指和手表等。當(dāng)然，我們打量客戶的動(dòng)作不能太明顯，以免讓客戶覺(jué)察到，引起他們的反感。
例如，當(dāng)一位服飾光鮮、珠光寶氣的客戶走進(jìn)汽車(chē)展銷(xiāo)大廳時(shí)，我們就知道他可能更喜歡買(mǎi)那種豪華、享受型的車(chē);如果我們發(fā)現(xiàn)在客戶的辦公室或家里擺放著一些工藝品或小玩意兒的話，我們就可以猜測(cè)到他在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)后對(duì)汽車(chē)的飾品可能也會(huì)感興趣;簡(jiǎn)單樸實(shí)的梳妝臺(tái)、不加裝飾的辦公室則意味著客戶可能偏愛(ài)簡(jiǎn)練實(shí)用的車(chē)型。
除了對(duì)客戶外在的情況進(jìn)行觀察之外，我們還要留心客戶的動(dòng)作、表情、語(yǔ)言等。
如果在我們與客戶見(jiàn)面的時(shí)候，客戶正埋頭工作，無(wú)法抽出空來(lái)接待我們，此時(shí)銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)一聲：“請(qǐng)別客氣，您忙您的吧，我另找時(shí)間再來(lái)拜訪。”
如果我們與客戶交談時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)客戶不時(shí)瞄一眼手表
我們應(yīng)該立即起身說(shuō)：“今天時(shí)間不早了，我該回去了。打擾您這么長(zhǎng)時(shí)間，真不好意思。”如果對(duì)方不經(jīng)意地摸摸口袋，像是尋找什么，此時(shí)我們要立刻把煙遞上去。這些做法可以給客戶留下我們善解人意的好印象。
如果對(duì)方一邊說(shuō)話，一邊用手指輕彈桌面，雙腳在桌下毫無(wú)節(jié)奏地顫動(dòng)
表明對(duì)方具有自信而又浮躁的性格。如果對(duì)方忽然將雙手插入口袋，又迅速將手抽出，繼續(xù)擊打桌面，并且彈出的是好聽(tīng)的節(jié)奏，表明對(duì)方對(duì)這次洽談很滿意。
如果客戶雙手雙叉置于胸前，目光執(zhí)著，暗示對(duì)方存在某些疑慮或困難
此時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)，并給予解釋或幫助。在涉及正式事務(wù)的談話時(shí)，如果客戶忽而中斷談話，去尋找與所談內(nèi)容毫無(wú)關(guān)系的材料;或者此時(shí)有下屬向他報(bào)告情況，他也并不拒絕，耐心聽(tīng)完，表明今天的談判對(duì)客戶來(lái)說(shuō)并不重要。銷(xiāo)售員應(yīng)做好付出較高的代價(jià)和時(shí)間的心理準(zhǔn)備。
除了語(yǔ)言和動(dòng)作，客戶的眼神也是銷(xiāo)售員觀察的重點(diǎn)所在
從眼睛中銷(xiāo)售員可以看出客戶是否感興趣。我們要留心客戶的視線是否隨著我們的動(dòng)作或者我們展示的物品而移動(dòng)。如果對(duì)方的眼神飄忽不定，時(shí)時(shí)盯著別處，就表示客戶對(duì)我們的銷(xiāo)售熱情不高;如果客戶的視線不動(dòng)，有些出神，或者客戶的視線忽然轉(zhuǎn)移到樣品、產(chǎn)品說(shuō)明、銷(xiāo)售員的臉上，這多半是客戶正盤(pán)算著值不值得購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題。
銷(xiāo)售員可以通過(guò)在生活中有意識(shí)地練習(xí)來(lái)鍛煉良好的觀察力，可以從身邊的環(huán)境、事物和人的特點(diǎn)及變化著手。比如，家里桌子的位置有略微變化，一個(gè)新朋友的眼皮是內(nèi)雙的，今天路上的車(chē)輛比以往少了一點(diǎn)，在餐廳見(jiàn)的某個(gè)人是個(gè)左撇子等。
延伸閱讀：
敏銳的觀察力+良好的溝通能力=一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
溝通技巧
1、把握時(shí)機(jī)
把握時(shí)機(jī)有效的溝通是建立在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)基礎(chǔ)上的。如果時(shí)機(jī)不對(duì)，你講得再多再好也是白搭!和陌生客戶交談之前，你首先要選擇好時(shí)機(jī)。
2、注意個(gè)人禮儀
注意個(gè)人禮儀如果你在聊天過(guò)程中表現(xiàn)得彬彬有禮，這會(huì)給客戶留下良好的印象，可以大大提高你陌拜的成功率!銷(xiāo)售員在與客戶聊天時(shí)，要避開(kāi)以下這些敏感的雷區(qū)：
當(dāng)顧客談興正濃時(shí)，不與顧客搶話頭;
聊到你不了解的事情時(shí)，不要硬充內(nèi)行;
不可在顧客面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私;
不可談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題，避免沖突;
說(shuō)話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令顧客感到尷尬，或覺(jué)得你沒(méi)風(fēng)度。
3、善于捕捉信息
善于捕捉信息在與客戶交流的時(shí)候，銷(xiāo)售員要仔細(xì)思考、分析客戶所說(shuō)的每一句話，從客戶的話語(yǔ)中聽(tīng)出他們的興趣與需求;同時(shí)，也要留心觀察客戶的表情、動(dòng)作，研究他們的心理，分析他們的個(gè)性、嗜好等，這不僅能拉近與客戶的距離，也有助于我們?yōu)榭蛻羝ヅ涑鲞m合他們的產(chǎn)品。耐心解答客戶的問(wèn)題根據(jù)客戶對(duì)你提出的問(wèn)題，你便可以判斷他對(duì)你的產(chǎn)品是否感興趣。
與客戶談話的雷區(qū)
雷區(qū)一：爭(zhēng)辯，逞口舌之能
作為一個(gè)專業(yè)人士，銷(xiāo)售員首先就應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶了解自家的產(chǎn)品，通過(guò)辯證對(duì)比舉一反三來(lái)說(shuō)服客戶。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。
雷區(qū)二：質(zhì)問(wèn)，咄咄逼人
銷(xiāo)售人員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是銷(xiāo)售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的'感情和自尊心的。
雷區(qū)三：高高在上，目中無(wú)人
銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條——您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。客戶需要的是我們給予幫助，我們誠(chéng)懇的態(tài)度和真摯的心。
雷區(qū)四：批評(píng)顧客，自以為是
我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯话愕娜俗罴芍M在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。與客戶交談中的贊美性用語(yǔ)，也要出自你的內(nèi)心，才能讓人信服。
雷區(qū)五：用語(yǔ)專業(yè)，頭頭是道
銷(xiāo)售員在拓展業(yè)務(wù)時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。雖然專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)顯得有專業(yè)素養(yǎng)，但是還是那句話”隔行如隔山“，客戶不一定懂。云里霧里聽(tīng)我們講完一堆后，自然是覺(jué)得無(wú)法溝通交流，甚至還會(huì)覺(jué)得是不是故意讓他聽(tīng)不懂呢。所以盡量口語(yǔ)化去描述專業(yè)術(shù)語(yǔ)，別讓客戶聽(tīng)“外語(yǔ)”。
雷區(qū)六：冷談，自說(shuō)自話
一定要交流，引導(dǎo)客戶談?wù)撟约海皇且晃兜刈约撼?dú)角戲。只有我們自嗨的下場(chǎng)就是，客戶對(duì)我們很了解，而我們對(duì)客戶一無(wú)所知，與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是銷(xiāo)售人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。
雷區(qū)七：八卦，夸夸其談
與客戶打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。不雅之言，對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣，它也是開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程中必須避免的話。作為一個(gè)有素質(zhì)的銷(xiāo)售人員是要禁忌不文明的用語(yǔ)，站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，以顧客最易接受的談話方式和顧客溝通，為顧客提供溫情的銷(xiāo)售服務(wù)。
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