房產銷售技巧和話術

時間：2024-02-26 09:30:50 春蓮銷售心理學

房產銷售技巧和話術

　　作為房地產的銷售人員，如何能成功地將房子推銷出去，除了房子本身的質量過硬之外，與銷售技巧和話術也是有很大關系的，那么當銷售真的有推售技巧和話術存在嘛嗎？以下是小編為大家收集整理的房產銷售技巧和話術，僅供參考，有需要的朋友可以收藏閱讀喲。

房產銷售技巧和話術

　　在房地產銷售中，以下是一些有效的銷售技巧和話術：

　　首因效應：首先向客戶提供最突出的賣點，這樣可以獲得最有效的印象和效果。

　　信任心理：建立信任是房地產銷售的基礎，包括對樓盤的信任和對銷售人員的信任。

　　認真傾聽：通過傾聽了解客戶的需求，并在此基礎上進行對話，而不是直接介紹產品。

　　見機行事：針對不同類型的客戶（如居住、投資、子女教育等），提供相應的信息和解決方案。

　　自我肯定：銷售人員應對自己銷售的房屋充滿自信，這樣才能傳遞給客戶。

　　形象描述：利用形象化的語言描述樓盤和生活場景，激發客戶的購買興趣。

　　數據支持：熟悉樓盤的數據，并用它們來增強客戶的信任感。

　　結尾要點：在介紹的最后部分留下亮點，使得客戶有所觸動，從而加深印象。

　　避免廢話：在介紹過程中避免過多不必要的解釋，保持簡潔明了。

　　隔離溝通：在談判前進行隔離溝通，確保雙方的利益不受損害，同時也為后續的談判奠定基礎。

　　計劃和準備：在進行銷售前要進行充分的準備，包括了解客戶、準備開場白、問題。

　　房產銷售技巧和話術一：

　　在大千世界中，我們每個人都有自己喜歡的人。面對這些人，我們的情緒會很積極，我們會愿意和他交往，做一個討別人喜歡的人是人際交往的重要技巧。同理，當客戶喜歡我們的時候，他就會愿意接受我們，傾聽我們的解說，推銷的概率就會大大增強，所以每個銷售人員必須學會取悅客戶，這是重要的房地產銷售技巧。

　　房地產銷售技巧和話術中，有一些必須要注意的要領，要求置業顧問掌握，現在謀之刃就接受給大家。

　　房地產銷售話術要將最重要的賣點放在最前面說。根據首因效應這個銷售心理學的理論，最先和客戶介紹的賣點將獲得最有效的效果，也將獲得深刻印象。因此，要把樓盤最顯著的賣點放在最前面說。要讓形成客戶的信任心理：只有信任才能接受，信任是房地產銷售技巧的基礎。信任可以分對樓盤的信任和對人的信任，這兩點都不能疏忽。大家應該學習一些如何證實產品的銷售技巧。

　　要認真傾聽：不要一見到客戶就滔滔不絕地介紹，要先傾聽，了解客戶的想法，特別是要學會銷售提問，打開客戶的心扉，你才知道應該怎么說。

　　要見什么人說什么話：盡管都是買房子，但客戶的動機和關注點是不同的，居住的人關注舒適性，投資人關注升值性，給子女購買的人關注教育環境等等。不要對規定的房地產銷售話術照搬照抄，見什么人說什么話的房地產銷售技巧。

　　要信任自己的房子：每個房子都有優點和缺點，切不可因為缺點就不信任自己的房子。你不信任自己的房子，你的底氣就不足，客戶就會察覺。把房子當成自己的孩子，孩子總是自己的最好。有了這種情緒，你就會做得很好。這是重要的房地產銷售技巧

　　要學會描述生活：很多銷售人員習慣于干巴巴地介紹樓盤，什么多大多大的面積等等，這樣很難激發客戶的購買激情。要運用形象描述的銷售技巧，將客戶的居住的美妙情景畫在客戶心中，這樣客戶才能被感染。

　　要善用數字：盡管數字是干巴巴的，但是它卻有讓人相信的妙用。將樓盤的各種數據熟記于心，對客戶介紹的時候信口拈來，不僅會讓客戶相信你的樓盤，也會讓客戶相信你很專業。這一點和上一條房地產銷售技巧并不矛盾。

　　要將最重要的放在開頭，但也不要忽略了結尾，不能虎頭蛇尾，因為還有個近因效應，客戶還會對最后聽到的形成較深刻的印象。可以把一些不太重要的東西放在中間說，而結尾的時候要留一些亮點，戛然而止讓客戶余香滿嘴、激動不已。你的介紹結束，客戶就應該有購買的激情。房地產銷售技巧和話術就像做一篇文章，要做到“鳳頭、豬肚、豹尾”。

　　房產銷售技巧和話術二：

　　房地產銷售技巧44招

　　1、建立并維持積極的態度。

　　2、相信自己。

　　3、訂立計劃，設定并完成目標。

　　4、了解客戶并滿足他們的要求。

　　5、學習并實踐行銷原則。

　　6、為幫助而銷售(給客戶利益)。

　　7、建立長期客情關系。

　　8、相信你的公司和產品。

　　9、隨時全副武裝，時刻準備。

　　10、真誠。

　　11、準時赴約。

　　12、限定顧客(不要和猶豫不覺的人浪費時間。外資銀行僅服務于高端)。

　　13、表現出專業形象。

　　14、與客戶建立良好的關系與信任感。

　　15、善用幽默。

　　16、對商品了如指掌。

　　17、強調好處而非特點。(FABE銷售法則)

　　18、記住所陳述的事。

　　19、君子一諾千金。

　　20、不要惡意貶低對手(如實介紹自己)

　　21、善用客戶來信。

　　22、傾聽辨別購買信號。

　　23、預期客戶的拒絕。

　　24、找到真正的拒絕理由。

　　25、克服拒絕。

　　26、要求客戶購買，不要聊天。

　　27、提出要求客戶簽單后，閉嘴。

　　28、如果這次未成功，立即約好下一次見面日期。

　　29、追蹤、追蹤、再追蹤。(堅持就是勝利)

　　30、客戶不是拒絕你，只是你的商品。

　　31、創新才能適應市場。

　　32、遵守規則。

　　33、與他人融洽相處。

　　34、努力才會有運氣或效果。

　　35、不要歸咎他人。

　　36、99℃+1℃才是開水，再努力一次。

　　37、用數字找出你的成功公式。(10：1比例)

　　38、留給客戶深刻的印象。

　　39、熱情面對一切。

　　40、享受行銷的樂趣。(做所愛的，不要愛所作的)

　　41、記住客戶的姓名。

　　42、在節假日給客戶發個短信表示祝賀。

　　43、在客戶面前表現的業務很熟練。

　　44、凡事心急人不急。沉著應

　　地段和規劃決定了項目業績的80%，但這80%最終要靠銷售人員的20%去實現”，可見銷售案場執行力的重要。作為一線銷售人員，除了必備相關的專業知識，銷售技巧是決定業績的重中之重。一個優秀的職業顧問，不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心旌的表達能力。實踐中，“話術”是職置業顧問開拓疆土的利器。

　　首次接觸的喜好話術：關聯與贊美

　　客戶首次進入售樓處，處于陌生的環境，其心理肯定是略微緊張和產生戒備。置業顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍；第二給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業顧問專業性強和售樓處高檔服務質量的感知。總而言之，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。

　　建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關聯。贊美是銷售過程中最常用的話術，多數置業顧問都用過，但只有少數善于觀察、博學多識的人贊美客戶能起到相當功效；原因在于贊美的“三個同心圓”理論。

　　贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個項墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。

　　除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關聯”“找同類項”，如同學，同性，同鄉，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關聯，“編故事”也是常用的話術。

　　初期報價的“制約”話術

　　所謂“制約”話術，就是在互動式的說話氛圍內，提前知道別人想要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利；于是變換一種形式，先發制人，結果別人反而無法發作，從而讓發起制約的人獲得了談話的優勢地位。“制約”話術在前期問價和帶客看房時用得最多。

　　在接觸項目的初期，無論是出于自發的對產品的需要，還是置業顧問主動接近的產品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢啊？這個就屬于客戶的“初期問價”。

　　實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習慣，是一種沒有經過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內將項目進行初步的歸類。人們頭腦中對產品的價值有兩個分區：昂貴區和廉價區。潛在客戶的右腦對產品的價格會自動映射，一旦進入廉價區，客戶對該產品的品質、品牌、質量等美好想象就都消失了；而一旦進入了昂貴區，即便當前沒有消費能力，內心卻建立起了對它的美好向往。

　　羅伯特·西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結果全部賣出。很多情況下，高價=優質，這是一種思維定勢的認知，絕大多數消費者都不會認為便宜=優質。

　　在客戶剛進入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅動對產品價值的認知，于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業顧問僅僅會老實的認為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區或廉價區中。簡單的回答“我們的均價是12000元”的后果就是，客戶接著說“太貴了！”于是置業顧問開始解釋，我們的房子好在哪里？為什么是有價值的。在消費者不具備對項目價值識別能力、內心認為該產品不值錢的印象下，置業顧問的所有解釋都是無效的。

　　這時，置業顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發展利于自己。“制約”就是主動發起控制客戶大腦區域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個步驟：

　　第一，稱贊客戶的眼光；

　　第二，強調產品的獨特性，例如少見、短缺等；

　　第三，稱贊我方產品的昂貴，絕對不提具體價格。

　　講解過程中的FAB話術FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對潛在客戶對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產品的話術公式。

　　F的意思是屬性，指產品所包含的某種事實、數據或者信息；A的意思是優點，是指產品的某種特征帶給客戶的好處；B的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產品的某種特征以及與之匹配的優點，而不是統統都給予介紹。

　　FAB話術中有一個關鍵的要點，即講到“B-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產品給他們帶來的利益。由于深受傳統文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；說到老人、小孩能撫摸到客戶內心最柔軟的地方。實戰中，置業顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項目賣點、說競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環保建材、空氣清新、園區開闊、游樂設施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽。

　　看房過程的控制話術

　　聽完置業顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關鍵，因此，這個過程中的話術也非常重要。看房過程中的話術主要有以下幾點：

　　(一)人際關系控制話術

　　看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業顧問最關鍵的環節就是：主動結識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹。

　　控制看房環節的要訣就是：主動、多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業性的行為。在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。

　　(二)郊區樓盤

　　看房路途話術置業顧問在實踐中常見的是賣郊區樓盤，有些樓盤甚至在離市區超過30分鐘車程的遠郊區。郊區樓盤往往在市內設置售樓處或分展場，置業顧問需要把客戶從市內帶到項目現場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經過很多地方。在這個過程中，置業顧問最重要的話術就是介紹區位。介紹區位的技術要點主要有兩點：

　　1)、介紹區位的目的是化解抗性和增強吸引力。郊區項目存在的最大抗性就是區域人氣不足，客戶心理距離較遠，但郊區項目最大的優勢一是價格便宜，一是區域未來發展的潛力較大。郊區項目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸引力。

　　2)、化解抗性和增強吸引力的兩大方法。在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。二是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比。

　　化解抗性是從消極方面來引導客戶，增強吸引力則是從正面宣傳來贏得項目的加分。看房途中，增強吸引力的方法也有兩個：一是區域營銷，一是生活方式引導。區域營銷話術比如：

　　“我們項目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設衛星新城，包括六大新城，鐵西新城因為具有強大產業支持，是最有前途的一個，也是沈陽市目前引進世界五百強最多的區域。等地鐵一號線開通之后，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在沈陽買房，道義、長白和張士開發區是升值空間最大的三個區域。”生活方式營銷話術比如：“這個項目叫宏發?長島，均價4200元/㎡，在宏發?長島買一套85平米的高層點式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車。花同樣多的錢，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢？”

　　(三)樓盤現場看房話術

　　一般來說，置業顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應用前面所說的“控制話術”，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技巧的“評判”。如何評判，其技術要點主要有三個：

　　1、反客為主，給客戶埋地雷。

　　帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因為，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業顧問懂得在這個時機給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：

　　“這是與我們項目相鄰的xx，您看目前xx區幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區的人口將達到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區陸續入住之后，公交車都會進來。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區的朋友，首先強調對手對我們的好處，贏得客戶信任。)xx項目的開發商

　　第一次做開發，經驗不足，被設計公司誤導，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區是銷售最不好的。我們項目每個月的銷量至少都是xx的三四倍。”以上話術就是我們所說的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先說出來，讓客戶產生一個先入為主的印象，相當于在競爭對手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這里面有一點必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。

　　2、強調優勢賣點，給競爭對手設置門檻。

　　“我們一期在售的是純多層的建筑

　　，多層目前在沈陽屬于稀缺產品。國內比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環以內目前也基本沒有多層，因為多層對土地的利用強度不大。物以稀為貴，多層產品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發區，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區唯一的。”以上話術抓住“多層”這個強勢賣點進行強調，利用其唯一性給競爭對手設置門檻。

　　3、不利因素先入為主，給客戶打預防針。

　　“我們外墻面用的是日本

　　菊水牌自潔型涂料，這種涂料環保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結構是磚混結構，磚混的好處主要有三點：

　　一、隔音效果好；

　　二、冬暖夏涼；

　　三、成本相對較低，提高住宅性價比。”

　　除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定的順序帶領客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是非常有效的。

　　如前所述，置業顧問最關鍵的一點就是培養贏家心態，塑造自身的顧問形象和行業權威。在實際工作中，其表現就是置業顧問要“主導”談話，以自己的專業和技巧去引導、教育客戶的消費習慣和消費行為。所謂“主導”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內容，以及談話的發展趨勢和方向。

　　控制話題是置業顧問需要熟練掌握的溝通方法。控制并主導任何一個談話是有規律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數字陷阱；第二個是結論陷阱；第三個是對未來展望的感性陷阱。

　　數字誘惑

　　置業顧問要養成一種說話的習慣，只要對方說，我看你這個項目的房子不如那個項目好。置業顧問就應該回答：看一處房子的好壞應該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調整自己的看法。置業顧問應該強化這個習慣的訓練，要嚴格要求自己在回答客戶的問題時自然采用“數字誘惑”的方式。

　　絕對結論

　　絕對結論，也是一種說話習慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅定的結論呢？比如：“這套房子就適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準了，這套房子簡直就是為您獨特定制的。”“我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢。”這就是絕對結論，它的后果就是導致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設想，那么你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強化了你說話的影響力。

　　展望未來

　　客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學上叫“后果焦慮”。有的人表現得比較明顯，有的人表現得沒有那么明顯。表現明顯的人的特點是經常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：

　　麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經過與置業顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了！”置業顧問不愧是久經考驗，經驗豐富，馬上沉著的回答：“當然是沖動了！哪個買我們房子的人不是沖動呢？麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。

　　在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎？”沒等客戶接著說，置業顧問繼續說道：“您設想一下，現在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風與陽光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”置業顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里？”這段對話中，置業顧問使用了展望未來的技術，有效解決了客戶在購買前對將要發生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內容中一定要充分描述細節，用細節來打動客戶去設想、暢想、聯想，從而引發客戶對未來的期望，而能夠達到這種美好境界的唯一行動就是現在馬上簽約。

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　　電話一般在下列三種時機下使用：

　　預約與關鍵人士會面的時間。

　　直接信函的跟進。

　　直接信函前的提示。

　　如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。

　　專業電話接近技巧，可分為五個步驟：

　　1、房地產銷售準備的技巧

　　打電話前，您必須先準備妥下列訊息：

　　潛在客戶的姓名職稱；

　　企業名稱及營業性質；

　　想好打電話給潛在客戶的理由；

　　準備好要說的內容

　　想好潛在客戶可能會提出的問題；

　　想好如何應付客戶的拒絕。

　　以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

　　2、電話接通后的技巧

　　接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務--回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情很重要，記住不要說太多。

　　3、引起興趣的技巧

　　當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。

　　4、訴說電話拜訪理由的技巧

　　依據您對潛在客戶事前的準備資料，對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關銷售的內容。

　　5、結束電話的技巧

　　電話不適合銷售、說明任何復雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結束電話的技巧，達到您的目的后立刻結束電話的交談。

　　下面，我們來看一下電話接近技巧的范例。

　　銷售人員：您好。麻煩您接總務處陳處長。

　　總務處：您好。請問您找那一位?

　　銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。

　　總務處：請問您是?

　　銷售人員：我是大華公司業務主管王維正，我要和陳處長討論有關提高文書歸檔效率的事情。

　　銷售人員王維正用較權威地理由--提高文書歸檔效率--讓秘書很快地將電話接上陳處長。

　　陳處長：您好。

　　銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業務主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業廠商，我們開發出一項產品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內能找出檔案內的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。

　　王維正以總務處的任何人在10秒內都能取得檔案內的任何資料，來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與準客戶談話時要注意做到下面重點：

　　①談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。

　　②經常稱呼準客戶的名字。

　　③要表達熱心及熱誠的服務態度。

　　陳處長：10秒鐘，很快嘛!

　　銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產品。

　　陳處長：下星期三下午二點好了。

　　銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。

　　銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂“10秒鐘，很快嘛!”是抱著一種懷疑的態度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作--約定拜訪的時間，迅速結束電話的談話。

　　一、準備

　　心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

　　內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點：

　　1.注意語氣變化，態度真誠。

　　2.言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

　　二、時機

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經理，我是xxx公司的xxx，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

　　如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法“請問xxx先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話

　　撥打業務電話，在電話接通后，業務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是xxx公司，請問xx老板/經理在嗎?xx老板/經理，您好，我是xxx公司的xxx，關于.......

　　講話時要簡潔明了...

　　由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

　　掛斷前的禮貌...

　　打完電話之后，業務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

　　掛斷后...

　　掛斷顧客的電話后，有許多的業務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專的話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　四、接聽電話的藝術

　　有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后

　　接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業務部”或“您好我是很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。

　　3、重點重復

　　當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什么么時間要或取。

　　這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法

　　苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　以上是本人的一點電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用

　　五、尋找可能的買主

　　(1)成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。

　　(2)例子：A.

　　你該問你們部門是誰負責采購。

　　B.而不該問我可否和你們部門采購人員說話。

　　記住：直接問買主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。

　　(3)下面是錯誤示范

　　A.鈴…鈴…鈴…

　　接線員說話：XX公司你需要我轉接電話嗎?

　　XX說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。

　　接線員說：好的，我將替你轉接至該部門。

　　聯接電話：你好，請問您找誰?

　　XX說：我不知道，掛斷電話。

　　(4)正確案例

　　B.鈴…鈴…鈴…

　　接線生：

　　XX公司，請問您需要我轉接電話嗎?

　　XX說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負責人?

　　接線生：是XXX先生，需要我替您轉接給他嗎?

　　XX說：麻煩您

　　鈴…鈴…鈴…

　　XXX先生接電話：喂

　　XX說：請找XXX先生?

　　XXX說：我就是。

　　往下進入正題：

　　如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機浪費時間。

　　記住：你只有十五秒給可能的買主留下印象。

　　六、打給可能買主的第一個電話

　　鈴…鈴…鈴…

　　XXX接電：喂

　　XX說：請問您是XXX先生嗎?

　　XXX先生說：我就是。

　　XX說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現生產/經營一種電線電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產品比目前國內市場上所銷售的產品優點更多，質量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產品質量或使用上沒有后顧之憂，將節省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎?

　　XXX先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應商，并給我九十天的付款期限，并負責處理產品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產品價格多少錢?拿1/2來說吧?

　　洞察買主的采購動機：

　　以上我們遇到的買主提出多項聲明。他已經有一個理想的供應商，送貨上門，并有優厚的付款條件，又可保證產品品質。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢?

　　在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚他的供應商：送貨、付款條件和產品保證，但沒有說價格方面。

　　七、建立對談

　　1.電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：

　　A.你投給對方(我有一種我相信你感興趣的產品。)

　　B.他投過來(你們產品價格多少?拿1/2來說吧!)

　　C.你投回去(你的訂購量多少?)

　　D.他投回來(通常進貨XX件。)

　　2.銷售中的頭三個難題：

　　A.找出買主是誰，并且和他交談。

　　B.使買主成為一個想談、值得談的人。

　　C.抓獲買主注意力。

　　總結：記住：在每次的交易中，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產品的價值所在，終將無法達成銷售目的。

　　銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。

　　八、讓顧客心動馬上行動

　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。

　　記住：保住老客戶，比開發一個生客戶容易得多。

　　營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。

　　九、與客戶保持聯系的方式

　　1.登門拜訪

　　2.電話聯系

　　3.書信聯系

　　4.提供服務

　　十、客戶管理

　　是指對客戶資料的搜集、歸類和整理；與客戶的經常性溝通與聯系；客戶意見處理；不斷改進對客戶的服務方式和服務內容。