酒店交叉培訓心得體會

時間：2020-11-18 13:12:28 培訓心得體會

酒店交叉培訓心得體會

　　交叉培訓是酒店培訓的常見模式，以下是小編收集的心得體會，僅供大家閱讀參考!

酒店交叉培訓心得體會

　　酒店交叉培訓心得體會一

　　酒店業中有這樣一句名言：100-1=0，說的是在酒店的整體服務當中要提供統一的服務，一項服務的失敗可能導致之前提供的所有優質服務都付之東流。這也從另一個側面說明在酒店內部各部門協調的重要性，一線部門之間、一線部門和二線部門之間甚至二線部門之間的協調好壞，直接影響著能否向客人提供一個全程的優質服務。除了日常部門之間的溝通外，交叉培訓也是促進各部門良好協調的法寶。

　　所謂交叉培訓，通俗的講是一個部門的人員到另一個部門的工作現場接受培訓。與交叉培訓相近的是輪換崗位。交叉培訓與輪換崗位不同，輪換崗位是在定崗之前先在各部門進行工作，然后根據實際能力和崗位需求最后確定崗位。而交叉培訓是在定崗后，再到其他的部門進行培訓。因為接受培訓人的立場不同，兩種培訓所起到的效果也不同。

　　首先交叉培訓過程中，被培訓者從其部門的立場出發，有針對性地到培訓部門接受培訓，了解所到部門的業務流程，對自己部門的業務操作具有參考作用，促進酒店服務一致性的提高。

　　其次，部門之間的交叉培訓有利于部門人員之間溝通感情，緊密合作。各部門員工平時在自己的崗位工作，雖然經常保持業務溝通，但感情溝通處于較淡的狀態。交叉培訓促使一個部門的員工深入到另一個部門內部，與該部門員工進行較密切的接觸，有利于兩個部門員工的感情溝通。

　　交叉培訓有利于促進部門之間的協調，所以交叉培訓的效率是交叉培訓成功與否的關鍵。影響交叉培訓效率因素主要有如下幾點：

　　交叉培訓的前期準備這是影響交叉培訓效率的重要因素。前期的準備工作做得好，可以促使交叉培訓有章可循，按照計劃進行，并達到理想的效果。前期的準備工作主要包括兩點：一是提供培訓部門的培訓計劃；二是接受培訓部門所要考察問題的準備。

　　交叉培訓中被培訓者的觀察意識交叉培訓實施過程中要求被培訓者要有足夠的發現問題的意識和能力，結合自己的培訓目標，保持對問題的敏感度，發現問題，而不能單純的只是去接受培訓。可以這樣說，交叉培訓的主要內容不是去其他部門學習具體的操作，更重要的.是了解其他部門的操作流程，并具體觀察其實施的過程，從中找出溝通不順暢問題所在。交叉培訓的目的除了提高員工的素質外，更重要的是促進部門之間的協調合作。

　　交叉培訓的總結及跟進工作總結工作是整個交叉培訓的升華，通過培訓，結合最初制定的計劃或目標，既可以發現自己部門的問題，又可以發現其他部門的問題，以此為基礎尋找解決問題的辦法，并在以后的工作中改進。培訓結束之后部門之間仍要進行必要的溝通，對于發現的問題要及時解決，完善運作機制，這樣既可以促進部門之間的協調，更有助于接待水平的提高。交叉培訓要善始善終。

　　總之，交叉培訓在整個酒店的經營過程中起著重要的作用，尤其是在淡季，有充足的時間進行管理和提高。交叉培訓既有助于員工素質的提高，又有助于部門之間的協調，更有助于酒店整體服務的提升，是酒店經營和管理的良好方法。

　　酒店交叉培訓心得體會二

　　作為一名普通員工，非常感謝酒店和部門能夠給我這個機會去到其他部門交叉學習，也非常感謝其他部門同事對我的關愛和幫助，使我這次的學習獲益良多。

　　作為質管部，日常工作的一個重要方面就是監督檢查酒店各部門運營及服務狀況，發現存在的問題及時整改，并對一些關鍵流程進行梳理持續改進，以保障酒店各項工作的正常開展及服務質量的持續提升。要做到在日常工作中有的放矢，去發現問題并提供針對性的有效的解決措施，首先必須去了解這些部門的日常工作和運作狀態，因此，對于缺少質量管理相關工作實踐經驗的我來說，這次交叉培訓是非常必要的。

　　從6月底到8月初，本次交叉培訓我去了前廳、客房、餐飲、銷售、保安共五個部門，培訓時間共計十個工作日，雖然每個部門的學習時間有限（大部門崗位安排的半天學習時間），但是在培訓部門的支持和幫助下，我還是盡可能最快地了解了相關部門的一些日常工作，對于日后的工作的開展也奠定了一定的基礎，現將這段時間的培訓總結如下：

　　一、培訓內容

　　本次培訓主要涉及一些一線崗位的相關崗位知識、日常工作流程和操作規范，具體安排如下：

　　日常工作流程、操作規范：前臺、禮賓部、預訂部、樓層、西餐廳、中餐廳、

　　宴會、

　　相關崗位知識、工作流程：酒水部、廚房、洗衣房、康體、PA部、房務銷售、

　　宴會銷售、監控中心及保安各崗位。

　　二、培訓方式及效果

　　本次培訓根據部門運作狀況和崗位性質，采取了理論講解、實地參觀、現場示范、問答、現場實操、模擬操作等多種培訓方式，如在前臺學習時，先通過查看他們的日常工作檢查表以了解員工的日常工作內容，對其中不懂的地方進行提問，通過現場示范和理論講解相結合的方式了解前臺包括入住、退房等關鍵流程的操作規范；客房樓層則是通過培訓師的現場示范了解操作標準然后進行實地操作；而洗衣房則是先進行現場參觀，了解其工作分區和設備配備，再通過其示范講解了解各洗衣設備功能和酒店布草的清洗分類及標準等；預訂部學習則是通過

　　模擬系統進行模擬預定以了解不同類型（散客、團隊等）客人的預定操作規范。

　　雖然去到各崗位學習的時間非常短，但是各部門培訓師高度認真負責，通過提供針對性的培訓內容，采取靈活的培訓方式和培訓后的溝通及回爐，使我對于各相關崗位的工作有了一定的認識和了解，促進了相互間的溝通，基本達到了本次學習的目的。

　　三、培訓收獲

　　這次培訓帶給我的收獲主要有：

　　<一>專業素養的提升

　　通過這次交叉培訓，使得我對酒店一線一些關鍵崗位的工作有了一定的認識，這對于我自身專業素養的提升有很大的幫助。質管部員工必須具有敏銳的觀察力，能夠發現問題和幫助改進部門工作流程，提高工作效率。在此之前，我對很多部門（尤其是一線）的操作不是很了解，去到部門作監督檢查工作時往往很盲目，因為不了解所以感覺很被動，找不到他們工作的關鍵流程或關鍵點，往往就不知道從何著手。雖然這次交叉學習的時間有限，我不可能熟練掌握各部門相關崗位的操作技能，但是通過培訓師的理論講解與現場示范以及觀察學習，對于這些崗位的功能分區、日常工作，人員配置和操作規范有了一定的了解；通過觀察他們的現場工作，也可以了解到一些運作中不通暢環節，這對于日后質檢工作的開展是有很大益處的，因為只有了解了部門日常工作，才能去發現問題，找出改進點，識別部門關鍵流程和服務環節，加強監督控制，保證服務質量，促進整體服務質量和工作效率的提升。

　　<二>部門溝通的促進

　　除了自身專業素養方面的提升外，我覺得這次交叉學習另一個重大的收獲就是促進了與其他部門同事之間的溝通和了解。之前我跟很多同事都不是很熟悉，通過這個學習機會，認識了很多其他部門同事，從與他們的交流中也了解到了一些他們的想法和心態，同時也加強了部分不了解質檢部的員工對于本部門的認識，因此，在某種意義上，這次交叉學習的過程也是一個溝通交流的過程。由于部門性質和工作需要，質檢部經常要與各個部門打交道，加強彼此的了解對于日后部門之間的溝通協調工作的順利開展也是非常有益的。

　　四、經驗教訓總結

　　這次交叉學習使我獲益匪淺，同時對這種形式的培訓我也總結了一下經驗教訓，現歸納為如下三個階段：

　　<一>前期培訓準備

　　我覺得參加培訓，尤其是這種跨部門的交叉培訓，因為之前對培訓部門不了解，所以前期的準備工作是至關重要的，它會直接影響到培訓效果和培訓目標的達成。在培訓前，應該多途徑多方面去了解相關部門的一些信息，同時要從自身工作需求出發，設立培訓目標。對于我來說，需要從體系文件、OA、晨會、部門重點工作計劃等信息中尋找與相關部門相匹配的信息，帶著問題去到部門學習，這樣才能提升學習的積極主動性，增強學習效果。事實證明，對于去到我培訓前準備工作做得較好的部門，培訓效果就更好，掌握的東西也更多，反之則很被動而且沒什么成效。

　　<二>培訓過程控制

　　因為我去到的大都是一線崗位，所以很多都是看他們的現場實操，而不是單向的一對一的課堂式理論講解，要想在現場培訓過程中使自己不至于陷入很被動的境地，一方面要做好培訓前的準備工作，另一方面就是在現場要注意培養自己的觀察能力和學習的積極性，我總結的現場學習經驗是“多看”、“多問”、“多記”。“多看”就是多觀察，“多問”就是多提問，但不是隨便發問，你的問題必須是有針對性和有價值的，同時注意不要打擾別人的正常工作；“多記”就是針對關鍵點一定要做好筆記，因為交叉培訓時間有限，短時間內要當場記住較多的內容是不容易的，所以要選擇性做好記錄以備日后回顧和強化學習。

　　<三>后期深化學習

　　交叉培訓受時間限制，所以很多內容部門不可能一一進行講解，只是點到為止，因此后期的進一步深化鞏固學習是不可或缺的。這次培訓只是學習的一個開始，在日后的工作中我還需要對部門進行深入觀察學習，處處留心，進一步深化了解各部門運作，不斷提高自身的專業素養，為部門工作作出自己應有的貢獻！

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