4s店服務崗位職責

時間：2023-03-08 12:31:28 崗位職責

4s店服務崗位職責

　　隨著社會不斷地進步，很多地方都會使用到崗位職責，任何崗位職責都是一個責任、權力與義務的綜合體，有多大的權力就應該承擔多大的責任，有多大的權力和責任應該盡多大的義務，任何割裂開來的做法都會發生問題。你所接觸過的崗位職責都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的4s店服務崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

4s店服務崗位職責

4s店服務崗位職責1

　　職位描述：

　　崗位職責：

　　1、協助售后服務經理制定部門工作計劃和策略，并及時更新

　　2、協助售后服務經理制定服務營銷計劃

　　3、分解細化部門計劃，對服務顧問及索賠員提出具體要求與任務，并監督落實該計劃

　　4、組織服務顧問按照既定流程和要求接待客戶，向服務顧問布置具體工作并監督服務顧問工作完成情況

　　5、管理和指導前臺接待人員的接待活動，確保高質、高效地完成公司下達的各項指標

　　6、定期聽取客戶的反饋意見，并進行相應改進，以提高客戶服務的質量

　　7、開發、維護重點客戶，培養忠誠客戶，降低客戶流失率

　　8、負責聯系備件經理，解決維修所需的備件

　　9、在涉及客戶車輛質量問題時，與技術經理溝通，以支持保修員的工作

　　10、在涉及前后臺矛盾時，與車間經理溝通，保證前后臺合作的`順暢性

　　11、為服務顧問提供專業知識及技能培訓的支持

　　12、合理安排客戶預約時間及預約接待人員，提高服務預約率

　　13、對服務人員形象、工作區域環境及設備、設施進行日常檢查，確保符合廠家要求

　　14、收集并核實所有抱怨與投訴的相關信息，預防抱怨與投訴升級

　　15、與服務總監、客服總監共同分析客戶投訴的原因與訴求，并制定完善的解決與補償方案

　　職位要求：

　　1、具有汽車4s店售后前臺工作經驗；

　　2、具有豐富的汽車理論知識；

　　3、具有較豐富的管理經驗、較強的組織及協調能力。

4s店服務崗位職責2

　　1、嚴格按照服務核心流程的'要求開展工作，負責接待客戶，預檢車輛，故障初診，制作委托書，估時估價，跟蹤維修進度，結算并交付車輛。

　　2、能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關問題。

　　3、能夠發覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶，將信息上報上級領導。

　　4、有一定營銷能力，能夠完成自己的KPI指標。

　　5、跟蹤客戶，與客戶建立良好關系，積極開拓市場。

4s店服務崗位職責3

　　職位描述：

　　崗位職責：

　　1、管理客戶關系

　　研究客戶區域所有可能影響客戶看法的因素

　　監督付款情況，改進措施提高客戶的認可度（服務質量、維修技能、定價、交車時間、建議等）

　　開發并維護重點客戶，培養忠誠客戶，降低客戶流失率

　　解決疑難投訴、索賠及善意保修

　　處理重大客戶投訴和服務糾紛，進行危機公關

　　2、管理售后服務部事務

　　貫徹廠家售后服務指導方針并監督執行，確保達到要求

　　定期督察配件部和服務部的工作成效和積極性，確保服務技能符合質量標準和收費水平

　　指導和監督售后服務部人員和設施的調配和使用

　　負責跨部門協作，確保各部門良好的合作關系

　　評估車間分析報告，控制管理車間運作

　　按照公司對售后服務的各項政策及要求，負責監督設備使用、車間運作，監督員工嚴格執行服務流程，確保為客戶提供高質量的售后服務

　　在公司規定權限內進行采購工作

　　3、管理售后服務部營銷

　　制定售后服務部全年營銷計劃，明確、評估和實現全年預算

　　協同市場部，根據市場環境及廠家的`推廣活動，計劃、實施、監督和分析各項活動并采取改進措施

　　指導收集競爭對手的信息，從而舉辦能夠提高市場份額的活動

　　牽頭尋找和選擇銀行、保險公司等中介合作機構，并維護和拓展業務合作關系

　　牽頭拓展與維護同機構客戶、政府客戶等重大客戶的關系，并指導相關營銷工作

　　4、部門管理

　　制定本部門年度、季度工作目標和工作計劃，經總經理批準后施行

　　負責將部門工作計劃分解到個人，并監督完成

　　對本部門人員進行分工調配和評價考核

　　監督控制部門預算使用情況

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷

　　2、精通市場營銷、企業管理知識；具有扎實的汽車方面的專業知識，同時熟悉了解汽車維修與服務市場；熟悉汽車維修、與服務相關業務工作流程及其他的相關知識（包括財務、保險、客戶管理）

　　3、出眾的團隊領導能力、溝通能力和沖突解決能力，具有較強的計劃、組織、協調和控制能力

　　4、5年以上汽車售后工作經驗，3年以上汽車售后管理工作經驗

　　5、高度的工作熱情，良好的團隊合作精神

4s店服務崗位職責4

　　4s店服務經理崗位職責

　　職責描述:

　　負責根據公司的發展戰略，組織與實施汽車售后服務策略

　　組織編制部門年，季，月度售后服務工作計劃及費用預算

　　協助服務管理部對售后服務策略進行調整與完善并組織實施

　　負責與售后服務部的業務聯系并落實各項工作安排，建立良好的合作關系。

　　強化安全意識，服務意識，成本意識的觀念，保證生產經營高效的有序進行。

　　掌握售后市場服務動態，熟悉售后服務市場狀況，引導和控制售后服務市場的方向和進度

　　組織本部門開發創新多種服務手段，完成售后服務指標并及時回款。

　　組織與指導下屬人員進行供求市場研究，客戶研究，競爭市場與競爭對手研究等方面

　　進行客戶分析，建立客戶關系，挖掘用戶需求，協助處理投訴，跟蹤處理投訴結果，進行客戶滿意度調查。

　　管理銷售人員，幫助建立，補充，發展，培養服務隊伍并指導服務顧問，完成各種信息報表及其他報表。

　　負責對服務人員的業務進行培訓，績效考核和督促。

　　協助總經理制定本部門工作計劃和有關規章制度，并負責實施和監督。

　　任職要求:

　　性格果斷，對待工作和生活要有熱情，工作有較高的效率，不可有拖拉工作的'習慣，

　　具有一定的管理能力和領導能力，要有團隊意識和服務意識。能領導好一個5-6人的小團體，并和其他部門之間建立良好的關系

　　有一定的人際交往技巧，良好的人緣。人品良好，無不良嗜好和道德品質問題。

　　對汽車構造和車輛保養維修有較深的了解，可以為客戶提供良好的維修方案和建議。

　　4s店服務經理崗位

4s店服務崗位職責5

　　1、負責日常客戶的接待工作，提供售后服務，配合完成市場調研及其他相關工作；

　　2、負責處理客戶的投訴、業務聯系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案；

　　3、跟蹤服務客戶的車輛維修工作，與客戶做好溝通工作；

　　4、協助保險業務員做好保險應收款回款工作的跟進；

　　5、對于增加的維修保養項目及時通知用戶，取得用戶認可后，完成相關內部任務委托；

　　6、負責檢查修好的車輛，完成客戶交車工作。

　　7、嚴格執行交、接車規范。

　　8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

　　9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

　　10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認識。

　　11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

　　12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

　　13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

　　14、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的.完成西訊系統的錄入。

　　15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

　　16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

　　17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加部門內部的培訓

4s店服務崗位職責6

　　職業介紹

　　汽車服務顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實習三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務顧問很重要，一次服務是否成功關鍵在于此，然后就是熟練的學習掌握DMS系統，學習開單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。

　　工作內容

　　1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。

　　2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續。

　　3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。

　　4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。

　　5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間和預約維修費用。

　　6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。

　　7．負責維修業務的.日常進度監督。

　　8．負責對維修增項意見的征詢與處理。

　　9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。

　　1．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。

　　11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

　　12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。

　　工作流程

　　各家4S店服務顧問的接車流程有些細微差別，但一般流程均差不多：

　　接待服務

　　1、接待準備（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環境維護及清潔。

　　2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。

　　3、環車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

　　1、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入DMS系統。（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

　　11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。

　　作業管理

　　1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業內容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

　　2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優先度。（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實施維修作業（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現象,必要時試車。（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。（2）作業項目發生變化時－增項處理。

　　5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。

　　6、總檢質檢員或技術總監進行1%總檢。

　　7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

　　交車服務

　　1、通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。

　　2、服務顧問內部交車（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

　　4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

　　6、向顧客說明有關注意事項（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

　　7、解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。

　　8、服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

　　9、服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務。

　　1、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

　　跟蹤服務

　　3天內會有工作人員對其客戶進行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見