世紀華聯(lián)超市員工培訓

時間：2024-08-22 14:30:05 企業(yè)內(nèi)訓

世紀華聯(lián)超市員工培訓

　　引導語：讓每位員工認識到企業(yè)制度的嚴謹性，養(yǎng)成良好的工作做風。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容，希望在日常工作中嚴格執(zhí)行，在超美佳這個平臺充分體現(xiàn)自己的人生價值。

世紀華聯(lián)超市員工培訓

　　培訓重點：《企業(yè)管理規(guī)章制度》----現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度

　　培訓部門：營運部培訓講師：何庭躍培訓地點：培訓室

　　培訓內(nèi)容：

　　大家好!首先讓我代表超市領導歡迎大家能夠加入世紀華聯(lián)超市這個大家庭。。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學習交流。

　　俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項硬性規(guī)定，工作中我們就應該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。

　　第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準備工作(開店前的準備工作)

　　我們員工要在早7：45之前到超市入口進入賣場，到達賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。儀容儀表要求：

　　1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。

　　2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。

　　3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。

　　4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。

　　5、不允許留長指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)

　　然后對商品進行清理要求做到：三潔、四無、六不見

　　“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務施設潔

　　“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂

　　“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、

　　衛(wèi)生用具

　　1、每天對自己所售商品，貨架，價簽進行清理。

　　2、對本部組責任區(qū)衛(wèi)生進行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。

　　3、庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。

　　4、拖布，條帚，清潔用品放到指定地點。

　　5、地堆圍布如有破損及時修補，更換。

　　6、貨架上留下的膠帶痕跡及時處理。

　　7、所有價簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。

　　8、散稱區(qū)地面如有殘留的稱簽及時清理。

　　9、操作間要隨時清理展臺的衛(wèi)生。

　　10、保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。

　　11、展臺可視處不允許擺放私人物品。

　　12、貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標志，特價簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一

　　格式張貼，賣場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進行及時補貨，要保持良好的店容店貌。開門迎賓：我們要標準站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。

　　售前準備工作結束后開始我們的接待工作(也就是所說的售中服務)要做到以下幾方面：

　　1、接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”

　　2、商品介紹要求：

　　A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時觀察顧客的心理。

　　B、介紹商品要客觀，實際，要有耐心。

　　C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。

　　D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。

　　E、當顧客所需商品不在本柜組出售時，應熱情指點正確的商品位置。(了解超市商品結構) F、賣場沒有所需商品時，應向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。(及時做好登記交于部門領導)

　　G、顧客對營業(yè)員有失禮行為時，一定要設法回避，并及時報助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。

　　日常工作時的工作要求：

　　1、站姿標準，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。 2、在崗時間不準打手機。

　　3、不準遲到早退如有特殊情況必須通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

　　4、換飯時間要守時，如工作需要加班加點，會根據(jù)情況進行時間調(diào)整，不能私自離崗。

　　5、值日生要及時整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負責交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購物筐購物車時應對車、筐內(nèi)垃圾進行清理)

　　7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。

　　8、嚴格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時下架處理。

　　9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔區(qū)域大家隨時幫助清理。

　　10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價簽不符現(xiàn)象。

　　11、員工要隨時檢查貨架商品是否豐滿，做到及時補貨，由其端架及地堆做到及時補貨，商品保持豐滿。

　　12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時間禁止到存包處寄存物品。

　　13、每天準時隨廣播做禮貌用語及送賓語。

　　14、退場時不允許大聲喧嘩。

　　15、員工進退賣場不允許帶包及私人物品。

　　16、節(jié)假日無極特殊情況不允許請假。

　　17、每周星期五店辦對賣場做全面檢查(商品陳列，現(xiàn)場紀律，衛(wèi)生儀容儀表

　　我們要講的是售后處理工作：

　　A、首先講退場，晚上當閉店音樂響起時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要象開店時一樣標準站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設備，電源開關進行檢查，確定安全后方可離開。

　　B、顧客投訴解決：導致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務不到位，營業(yè)員的服務方式和服務態(tài)度欠佳等方面原因，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣

　　三個為主：可換可不換的，以換為主

　　可退可不退的，以退為主

　　分不清責任的，以顧客為主(不影響二次銷售)

　　三個一樣：態(tài)度要一樣的熱情

　　服務要一樣的周到

　　處理要一樣的認真

　　以上所講的是一天的工作流程及具體要求。

　　第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標準

　　凡出現(xiàn)下列情況的將處以3元罰款，職代或組長負連帶責任;

　　1、上崗不化妝，飯后不補妝，頭發(fā)未束扎盤起者。

　　2、生鮮部熟食員工未戴帽子，口罩上崗者。

　　3、工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。

　　4、員工指甲過長及涂染者。

　　5、男員工留胡須，長發(fā)者。

　　凡出現(xiàn)下列情況的將處以5元罰款，職代或組長負連帶責任;

　　1、未及時清理自己所售商品，貨架，價簽及責任區(qū)衛(wèi)生者。

　　2、庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。

　　3、驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時清理者。

　　4、地堆圍布破損未及時更換或修補者。

　　5、展臺可視處擺放么人物品者。

　　6、未及時打掃更衣室衛(wèi)生者。

　　7、 POP及驚爆簽未及時更換或破損不及時換新者。

　　8、購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。

　　9、地面雜物視而不見，互相推諉者。

　　10、設施設備不完善未及時上報者。

　　凡出現(xiàn)下列情況者處以10元罰款，職代或組長負連帶責任;

　　1、站姿不標準，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。 2、工作時間在賣場內(nèi)打手機者。

　　3、遲到早退，不按規(guī)定時間換飯者。

　　4、利用職務之便吃零食者。

　　5、未盡值日生職責，沒能及時清理賣場內(nèi)購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范

　　圍者。

　　6、因員工工作疏忽商品與價簽不符，導致顧客退貨投訴者。

　　7、不能正常銷售的商品未及時下架者。

　　8、貨架陳列不豐滿未及時補貨者。

　　9、對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時處理者。

　　10、營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。

　　11、退場時大聲喧嘩，打鬧者。

　　12、工作時間聽音樂者。

　　13、工作時間到存包處寄存物品者。

　　14、員工未向上級組長及營運主管.經(jīng)理請假私自休息者。

　　獎勵標準：

　　一、嘉獎標準(20-50元的物質獎勵)

　　1、拾金不昧且金額較大者。

　　2、在各項活動中為部門取得榮譽者。

　　3、受到顧客表揚且收到表揚信者。

　　注：在月考核中組長可抵5元連帶責任罰款，部門主管或經(jīng)理物質獎勵10元。

　　第二部分為大家講解的是員工請假規(guī)定

　　超市員工請假管理規(guī)定

　　1、員工請假必須填寫請假單，職代、組長、經(jīng)理、店長、簽字，人事行政部。(特殊情況休假者第二天補

　　假條，但必須提前電話溝通，否者視為曠工)

　　2、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假。

　　3、促銷員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會、學習必須由供應商親自打電話請假，證實。

　　4、員工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)相關病例證明，否則按曠工處理。

　　5、如需他人替班者，由部門主管或經(jīng)理批準(每月每員工不的超兩次)

　　6、促銷，廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。

　　7、如遇緊急事件，需當天請假者，須提前兩小時電話通知。

　　如果違反了哪項規(guī)定，我們會對個人進行處罰，第一次處罰，第二次轉為試用期培訓(培訓后不合格者按照試用不合格不予錄用處理)，第三次下崗。處罰員工不是目的，通過處罰手段，強化全體員工的勞動紀律，讓每位員工認識到企業(yè)制度的嚴謹性，養(yǎng)成良好的工作做風。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容，希望在日常工作中嚴格執(zhí)行，在榕山購物中心這個平臺充分體現(xiàn)自己的人生價值;

　　最后祝大家工作開心，快樂。謝謝大家。

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