供電企業客戶服務風險管理分析

時間：2024-09-11 14:51:16 客戶服務

供電企業客戶服務風險管理分析

　　目前，我國的社會競爭壓力特別大，供電企業也面臨著很大的機遇和挑戰。由于人們的生活水平逐漸提高，對供電的要求和質量也越來越高。如何為客戶提供優質的服務是供電公司面臨的考驗與挑戰，只有得到客戶信賴、贏得客戶滿意，從而才能贏得市場，促進發展。因此，供電企業要不斷加強自身的技術水平，從而能夠滿足用戶的更高的需求，為供電企業創造更高的經濟利潤。

供電企業客戶服務風險管理分析

　　1 客戶服務風險服務管理介紹

　　目前，我國的市場競爭壓力特別大，電力企業面臨著巨大的改革，供電企業也面臨著嚴峻的挑戰。電能是我國社會發展非常重要的能源，它和我們的生活息息相關，是我國社會進步的重要保障。供電企業是電能供應最主要的地方，占據了市場經濟的主體。全社會供電用戶是供電企業最主要的服務對象，企業的經濟利潤也來源于這些用戶。電力企業對于客戶的服務管理特別的重要，關系著供電企業的經營利潤，因此加強客戶服務風險管理服務體系，將能夠幫助我國供電企業在激烈的市場競爭中一直穩定發展的地位。供電企業為了使企業能夠更好地發展，根據客戶的不同需求，設定了不同的服務方式，尤其是針對一些大客戶的服務，實行全面性的服務標準。供電企業中的客服人員需要掌握最基本的電力知識，同時具備很強的溝通能力和表達能力，及時地與專業電力維修人員進行溝通，發現電力項目中存在的問題，并及時解決，避免出現服務風險管理事件。電力企業建立網絡服務管理系統，采用最先進的技術，使客戶得到全方位的、系統化的服務，使客戶與供電企業能夠達到“雙贏”的局面。供電客戶服務風險管理指的是供電企業對客戶的服務質量、供電企業提供電能的質量以及在停電的時候，供電企業能夠給客戶提供及時的維修。如果供電企業不能很好地解決與客戶之間的關系、與社會的關系，將很有可能造成一系列的社會影響，極容易損害供電企業的形象，從而造成供電企業的經濟效益下降。

　　2 供電企業客戶服務風險的分類

　　供電企業客戶服務風險可以按照不同的用途、適用范圍、嚴重程度等，對其進行分類。這種分類的方式更加具有針對性，方便供電企業進行科學合理的風險管理。風險的產生可能是由于客戶不滿、客戶投訴、公司的形象因為某些事情受到損傷。造成供電企業客戶出現風險管理主要是由于如下三個方面：第一，供電企業沒有意識到客戶服務風險管理所帶來的危害，沒有正確的危機意識。這個原因造成了供電企業對于客戶服務管理風險規避意識比較薄弱，供電企業管理人員也沒有非常重視這個問題。一旦供電企業遇到客戶服務風險問題，將很難對風險問題進行有效的監控，很有可能給供電企業造成不可挽回的損失;第二，供電企業沒有專門的管理機構。很多供電企業對于處理客戶服務風險這個問題沒有正確的認知，沒有建立專門的管理機構進行處理。供電企業只是簡單地下發了一些政策，這些政策經常和實際相脫軌，很難在實際工作中得到應用，無法形成科學合理的系統，不能有效地避免客戶服務風險出現的問題;第三，供電企業對于客戶風險管理缺乏正確的管理機制，在控制客戶風險管理的過程中，更加沒有理論指導，使很多工作出現了漏洞。

　　3 供電公司客戶服務風險的問題

　　3.1 我國法律法規在執行中存在著偏差帶來的風險問題

　　我國的供電企業受到法律的約束，由于我國的法律制度不斷的完善，供電企業在這種狀態下受到了很大的影響，政府對供電企業的很多業務實行綜合性的管理。這樣就會很容易造成供電企業在維修一些供電故障中，面臨著巨大的壓力。在我國的相關法律中指出，供電企業的資本性支出、收益以及資產的流失，這些方面都有可能造成供電企業面臨著巨大的風險。還有一些供電企業在實際的設計施工中存在著問題，沒有達到國家的標準，導致很多供電工作沒有落實到實處，造成了很不好的社會影響，這些都將損壞供電企業的服務形象。

　　3.2 由于供電企業內部的問題造成的服務風險

　　目前，我國的供電企業對于供電網絡的規劃和布局之間有很多的不合理之處，這就會導致客戶在進行安裝設備的過程當中，增加了安裝的成本，同時給客戶的生活工作帶來了很多的不便。在平時的生活中，如果供電公司臨時停電，由于供電公司發布信息的方式非常有限，這就會導致不能及時通知到客戶，造成客戶的不便，影響供電公司的形象。如果客戶的家中遇到突然停電，客戶與供電公司的聯系方式非常的單一，很容易會造成維修不及時或者檢修不及時，給客戶帶來不必要的經濟損失，造成客戶與供電企業之間的矛盾。供電企業的工作不能落實到實處，沒有實行責任分工制度。一旦供電事故出現，很難找到相關的負責人和維修人員，這就會錯過供電搶修的最佳時機，造成供電搶修工作效率降低，給客戶留下非常糟糕的印象。

　　3.3 供電企業的人員服務質量的問題造成服務風險

　　由于供電企業的制度存在著漏洞，導致了很多工作沒有落到實處，沒有形成責任制度。一旦出現問題，企業內部的員工互相推卸責任，不能正確地處理問題。供電企業內部的員工沒有責任意識，更加沒有主人翁的意識，對待客戶的服務態度非常差，不能夠及時地滿足客戶的需求，長此以往，對供電企業的發展非常的不利。

　　3.4 供電企業人員的綜合素質存在著差距造成的服務風險

　　由于我國供電企業內部的員工福利待遇不是很好，很難解決員工實際的問題，這樣長久下去，員工的積極性受到了影響，很多員工都是在混日子，嚴重影響了供電企業整體的服務品質。在供電企業營銷的過程中，很多員工的綜合素質很差，其服務水平和技術水平很差，導致電費經常出現誤差。尤其是客戶提出投訴后，服務人員對客戶的態度非常差，也不能及時地解決客戶的需求，使供電企業的形象受到損傷，客戶對供電企業產生了強烈的不滿情緒。　　3.5 供電企業缺乏對服務風險問題的回訪

　　我國供電企業對于電力故障問題經常是出現了問題解決問題，很少做出預測或者定期檢查，處于事后補救的狀態。這種現象的出現嚴重地降低了我國供電企業規避風險的能力，降低供電企業市場的競爭力。

　　4 完善我國供電企業客戶服務風險管理措施

　　4.1 完善我國供電企業經營風險的防范措施

　　完善我國供電企業經營風險的防范措施，可以通過如下四個方面進行改善：第一，建立優質服務的理念，將“客戶就是上帝”的服務理念始終貫徹到經營當中，深入到每個員工的心中;第二，完善企業內部信息聯絡機制，及時完善內部信息問題，同時對可能出現的問題進行預測，提出解決方案。在實際的工作過程中，要時刻關注可能出現的問題，針對出現的問題，要進行及時有效的解決，提出切實可行的方法;第三，端正工作態度，妥善地解決電力糾紛事件，通過自身能力的提高，根據實際情況，切實地保護客戶的利益;第四，在供電企業內部建設優質的服務理念，針對客戶的需求，給予客戶權威的、完善的服務。供電企業只有提高自身服務的綜合素質，才能夠使企業創造出更高的經濟效益，達到經濟效益和社會效益雙豐收的局面。

　　4.2 在供電企業內部建立危機管理措施

　　我國供電企業要非常注重內部的管理機制，建立切實可行的預警機制，提高電力企業員工的綜合素質，保證服務質量，能夠及時地滿足客戶的實際需求。在企業內部的管理中，要對高風險的問題進行預測，同時提出可行性的方案，確保在風險出現的時候，能夠很快地得到解決。在供電的過程中，突然出現停電的現象非常普遍，在遇到這個問題的時候，要非常關注輿論的報導，要正面報導這樣的事故，及時地采取可行性的方案。曾經有些供電企業不關注輿論問題，當出現事故后，供電企業不能夠及時地做出緊急預案，導致很多報道出現偏差，使客戶對供電企業的形象大打折扣，嚴重地損害了企業的信譽。因此，供電企業要在平時的工作中關注輿論，與媒體之間進行有效的溝通，主動承擔應負的責任，一旦出現了不實的報導，供電企業必須追究相關責任，來保持自身的企業形象。

　　5 結語

　　綜上所述，我國的電力市場正在不斷的改革，電力企業的客戶服務風險管理工作是電力企業未來工作的重點。有效地維護客戶服務管理工作將能夠幫助供電企業在市場競爭中生存，并且逐漸壯大。只有做好電力企業的客戶服務風險管理的工作，才能帶給電力企業持久的經濟效益和社會效益。

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