淺議導(dǎo)游管理
導(dǎo)語：近年來伴隨著旅游活動的增多，旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，與此同時導(dǎo)游人員的需求量與日俱增。所以導(dǎo)致部分導(dǎo)語素質(zhì)下滑。所以對導(dǎo)語的管理也是相當(dāng)重要的。
導(dǎo)游是旅游產(chǎn)業(yè)最重要的一線員工，通過他們對目的地風(fēng)景和文化的解說，以及他們的交流和服務(wù)技巧，可以將旅游者的游覽轉(zhuǎn)換成體驗，游客滿意的程度很大程度上取決于導(dǎo)游，因為導(dǎo)游是游覽過程中和游客接觸時間最長、最密切的旅游服務(wù)人員。他們的直接對客服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，直接影響人們的心里感受和景區(qū)的重游率，所以對服務(wù)人員的管理成為了必要。導(dǎo)游也成了目的地競爭的一大焦點(diǎn)。導(dǎo)游按照業(yè)務(wù)范圍可劃分為海外領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員1。本文僅討論景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(以下簡稱景點(diǎn)導(dǎo)游)，一般來講，景點(diǎn)導(dǎo)游是景區(qū)內(nèi)部培養(yǎng)的。
一、導(dǎo)游人員的角色
旅游景區(qū)越奇異，游客就越需要導(dǎo)游得服務(wù)，因為游客不懂當(dāng)?shù)卣Z言、風(fēng)俗習(xí)慣，所以導(dǎo)游須具備兩大基本的素質(zhì)，即：懂得當(dāng)?shù)氐梦幕?xí)俗和地理，還懂得游客的興趣。具體說來，導(dǎo)游角色主要有以下幾種：
(一)解說者
Tilden和Freeman將“解說”定義為：“通過原始的材料和第一手的經(jīng)驗和用作說明的中介揭示意義和關(guān)系的一種教育活動，而不是僅僅傳達(dá)信息” 2。毫無疑問，從事這種活動的人可被稱為解說者。他還在書中提出了有效解說的六大原則：(1)必須陳述所表現(xiàn)出來的東西或描述游客個性或經(jīng)歷、知識范圍之內(nèi)的知識;(2)信息并不是解說。解說是信息基礎(chǔ)上的揭示，所有的解說都包括信息;(3)解說是一種藝術(shù)，無論解說的材料是科學(xué)的、歷史的還是建筑的，都包含著許多藝術(shù);(4)解說的主要目的不在于教導(dǎo)而在于啟發(fā)，不僅僅是信息的傳遞，而要激發(fā)游客去學(xué)習(xí);(5)解說應(yīng)具有系統(tǒng)性;(6)不同對象的解說要有不同的方式，不同的安排。
(二)教育家
很少有活動能象旅游這樣輕松愉快持久地促進(jìn)知識的交流，如果將旅游比作“課堂”，旅游者比作“學(xué)生”，那導(dǎo)游就是“教師”。他們要激發(fā)旅游者的興致，不能只是指導(dǎo)，要知其然還要知其所以然。因此，他們的知識必須廣闊。比如有越來越多的旅游者熱愛大自然，這要求他們能識別景區(qū)的鳥類、樹木、花草等生態(tài)物種;除此外，他們還要懂旅游者的情感、心理和行為，對他們的態(tài)度、價值觀、情感、視角進(jìn)行正確的導(dǎo)向，比如導(dǎo)游都會通過對本地歷史的講解，激發(fā)游客的愛國激情或民族自豪感;又比如現(xiàn)在越來越多的導(dǎo)游在保護(hù)當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)中起了重要作用，他們教育游客生態(tài)的脆弱性，并告知游客保護(hù)的方法。而對于那些技術(shù)導(dǎo)向的旅游者(或者是特殊興趣的旅游者)，導(dǎo)游的角色就更重要，他們要教會游客對各種項目器材的使用，并確保他們的安全。在地中海俱樂部(Club Med)有各種游玩項目，俱樂部里的導(dǎo)游“文雅組織者”(G.O.)，憑著精湛的技術(shù)，會充當(dāng)臨時教練，如果你想飛，可以學(xué)當(dāng)空中飛人;走鋼索，有人會教你;想攀巖，有攀巖壁;想射靶，有專人教導(dǎo)，而且馬上就學(xué)會。
(三)主人的角色
對導(dǎo)游來說，“主人”的角色是要創(chuàng)造無盡的歡樂，創(chuàng)造一種使游客感到激情好客、舒適的氛圍。他們懂得怎樣在人們有需要伸出友誼之手，以一種自然的方式推進(jìn)人們之間的聯(lián)系;他們對客人的需求非常敏感，與游客一起放松和釋放。他在培養(yǎng)團(tuán)隊成員之間的相互交流和團(tuán)結(jié)、游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的交流、在困難時提供安全和保護(hù)方面起著最重要的作用。這要求導(dǎo)游有一種與生俱來的激情，對游客內(nèi)在的興趣，對服務(wù)他人感到自豪，愿意將自己的時間和精力奉獻(xiàn)給游客，將游客帶進(jìn)景區(qū)，使他們輕松自如地學(xué)習(xí)和交流，并把這種服務(wù)看成是一種特權(quán)和歡樂。地中海俱樂部的G.O.非常有特色(在后文中會有論述)，每個G.O.都是很有才能的、充滿活力的娛樂提供者，他們可以為游客創(chuàng)造一種獨(dú)特的地中海俱樂部度假的氛圍。除了迎接客人招待客人，G.O.還要照顧自己的活動項目，負(fù)責(zé)服裝店生意的、負(fù)責(zé)射箭場指導(dǎo)工作的、負(fù)責(zé)為客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐，在飯桌上互相交流。晚上還要演戲跳舞娛樂客人，每一個都充滿青春活力，天天都是陽光普照，總之是要讓你賓至如歸，走了還要再來。
除此外，導(dǎo)游還是一個領(lǐng)導(dǎo)者，是一個大使……，不過，導(dǎo)游是一個很個性化的工作，有的導(dǎo)游可能像個主人，有的導(dǎo)游可能更像個教育者。
二、導(dǎo)游的性格特征
以上所說的是導(dǎo)游的角色，同時也是成為導(dǎo)游所必須具備素質(zhì)之一，這些都是可以后天培養(yǎng)的;從這些素質(zhì)也可看出，導(dǎo)游天生須有一定的個性，Kathleen Lingle Pond提出好的導(dǎo)游須有以下特性：
(一)激情
一個成功導(dǎo)游最重要的特征就是激情，不僅對解說的內(nèi)容要具有激情，還要對旅游者具有激情，與激情相伴而來的是平易近人和慷慨大方，當(dāng)導(dǎo)游對旅游目的地充滿激情時，他也會愿意去了解更多的有關(guān)知識，對他們的講解也會更有信心，由此感染游客、激發(fā)游客來了解游覽的地方。游客對于導(dǎo)游是否激情是非常敏感的，如果他們覺得導(dǎo)游沒有激情，他們同樣也會對導(dǎo)游不理不睬。對游客冷漠無情被認(rèn)為是“服務(wù)七宗罪”之一。一個真正對游客感興趣的導(dǎo)游會努力去更多了解游客，了解他們的旅游動機(jī)，他們以前到過的地方，他們的興趣，由此使游客感到更舒適，導(dǎo)游收費(fèi)也會更快樂、更舒心。即使在旅游過程中出現(xiàn)問題后，他們也會信任并協(xié)助導(dǎo)游進(jìn)行處理。
(二)敏感
成功的導(dǎo)游還必須具有很強(qiáng)的觀察力，能隨時洞悉游客的需求、情感、區(qū)別和興趣，注意細(xì)節(jié)。敏感來源于對游客的關(guān)心和尊重，能從游客的眼神等一些細(xì)微之處得知游客的心理。
除此以外，還有自信、靈活、有幽默感、組織力強(qiáng)、果斷等其他的性格特征，雖然不是所有的導(dǎo)游都具有以上所有的品質(zhì)，但大多數(shù)成功的導(dǎo)游身上不同程度地具有這些魅力。有些品質(zhì)是可以通過學(xué)習(xí)、通過對生活經(jīng)驗的積累學(xué)習(xí)而來，有些則是天生的，要靈活運(yùn)用或獲得這些品質(zhì)是一個長期的過程。
三、導(dǎo)游的管理
導(dǎo)游對上述各個角色的運(yùn)用隨著每個導(dǎo)游性格、旅行的環(huán)境及旅游團(tuán)隊的組成的不同而不同。對某些導(dǎo)游而言，精心安排每個環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)每個角色非常輕松，而有些卻很難;但不管怎樣，經(jīng)驗證明導(dǎo)游工作的一些技巧是可以通過學(xué)習(xí)得來。導(dǎo)游活動的成敗取決于與游客接觸的“真實(shí)瞬間”。在旅行業(yè)中，導(dǎo)游是“真實(shí)瞬間”的直接參與者，因為他們與游客接觸得最多，接觸的時間也最長。“真實(shí)瞬間”它的基本意思是指顧客與員工面對面接觸的那一瞬間。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，因而服務(wù)中的那一瞬間是顧客滿意與否的重要決定因素。顧客往往就是在那一瞬間形成了對服務(wù)質(zhì)量的評價，也由此決定了以后是否會重復(fù)購買該公司產(chǎn)品，和顧客的長期關(guān)系取決于許多個“真實(shí)瞬間”，而若干個購買的“真實(shí)瞬間”造就了公司的利潤。因此，應(yīng)該重視導(dǎo)游的管理。
(一)采取各種措施激發(fā)導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)、提高
從導(dǎo)游的角色和素質(zhì)可看出，首先景區(qū)在選擇導(dǎo)游人員時，就應(yīng)該注意他們的性格是否適合從事導(dǎo)游工作。除此外，成功的導(dǎo)游最重要的是不斷的學(xué)習(xí)。因為導(dǎo)游首要的是要有知識、有信息。如果只有激情而沒有內(nèi)容，那只是空談;而只有信息沒有激情，也不會受到游客的喜歡。同時這兩者也是相輔相成的，導(dǎo)游充滿激情時，他也會愿意去學(xué)習(xí)更多的有關(guān)知識，對他們的講解也會更有信心。一般講，景區(qū)導(dǎo)游首先都要通過導(dǎo)游考試取得導(dǎo)游資格證書，從景區(qū)角度講，這只是成為優(yōu)秀導(dǎo)游的第一步，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們應(yīng)為導(dǎo)游提供學(xué)習(xí)的機(jī)會和環(huán)境，通過多種方式對其進(jìn)行教育和培訓(xùn)，除了向他們傳授服務(wù)的技能外，還應(yīng)讓他們有“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識，接受新的服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度，豐富旅游服務(wù)產(chǎn)品知識，讓導(dǎo)游能從內(nèi)心熱愛景區(qū)，熱愛這個職業(yè)，覺得做導(dǎo)游是有趣的，是值得的，從而減少導(dǎo)游的流動率。
地中海俱樂部是世界上規(guī)模最大的度假村聯(lián)號，地中海俱樂部的G.O.(Gentil Organiser，親善組織者，相當(dāng)于景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游人員)來自世界各地，會說多種語言，不怕聽不懂你說什么。每一個G.O.都充滿青春活力。他們在度假村的體育活動、娛樂活動與管理方面是個技師，是個專家，而在所有度假者心目中則是一種精神，他們所代表的精神是隨叫隨到，有求必應(yīng);舉止文雅、落落大方;機(jī)智靈活，富有創(chuàng)造力。他們是一批受過嚴(yán)格訓(xùn)練的專業(yè)人員。在俱部樂度假村里除空調(diào)外，無電視、收音機(jī)、報紙，生活安排非常有規(guī)律，而且一切活動由一群G.O.策劃和安排。他們好比度假村的主人，帶領(lǐng)客人盡情玩樂。當(dāng)客人抵達(dá)時，他們在門口列隊歡迎，然后輪流陪客人打球、劃船，一直到客人盡興而歸。白天，這些服務(wù)人員陪伴、指導(dǎo)客人出海運(yùn)動，晚上他們?yōu)榭腿吮硌荻喝さ膽騽『婉R戲等文娛節(jié)目。無論什么時候想活動，總會有受過專門訓(xùn)練的G.O.親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，就是在用餐時間也不例外。游客們覺得他們并不是在工作，而是和大家共同享樂。
地中海俱樂部的G.O.之所以能成為多面手，能隨時隨地滿足游客需求，與俱樂部的管理是分不開的。俱樂部對每個新來的G.O.都對其進(jìn)行培訓(xùn)，要求必須完成專業(yè)訓(xùn)練科目，并要了解俱樂部的發(fā)展史，到崗，還要參加關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的專門培訓(xùn)班和進(jìn)修班，地中海俱樂部員工每二年輪換一次，交流到另一個度假村服務(wù);有經(jīng)驗的G.O.被指派參加俱樂部的經(jīng)營、管理、財務(wù)等方面的專門工作組，幫助世界各地的地中海俱樂部的其他成員，就是最高層次的G.O.也很少在同一個工作崗位上連續(xù)工作5年以上。一個G.O.經(jīng)過3～5年后就可統(tǒng)管度假村的工作了。
(二)全方位對導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)督和評估
除了讓導(dǎo)游從內(nèi)心熱愛工作，以更好的做好工作以外，還應(yīng)對他們進(jìn)行監(jiān)管。景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務(wù)質(zhì)量的意見，并做詳細(xì)記錄。有些景區(qū)管理部門采用問卷、設(shè)立意見簿(本、卡、箱)、暗訪等方式定期收集游客的意見。景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎勵或懲罰。所有服務(wù)事項應(yīng)接受游客監(jiān)督。并作詳細(xì)記錄。可以采用聘請的質(zhì)量監(jiān)督員的方法監(jiān)督導(dǎo)游的工作。可聘請省市質(zhì)監(jiān)所、消委會、質(zhì)協(xié)、省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)，在社會上有一定影響力的專家、學(xué)者，新聞媒介的領(lǐng)導(dǎo)、記者等。還可通過對游客的調(diào)查監(jiān)督導(dǎo)游的工作。1985年以后，俱樂部又給自己提出了“無缺陷”目標(biāo)。俱樂部給每一位在度假村度過假的人在他們回家后會收到一份征詢表，詢問他們在度假村的感受。征詢表返回后，經(jīng)過電腦分析處理，測出游客對G.O.的滿意度，作出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論。
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