旅游投訴的處理程序

時間：2024-06-08 12:04:51 導游

旅游投訴的處理程序

　　旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調查核實案情促進糾紛解決或做出處理決定所必須經過和程式和順序。下面一起來了解一下!

　　(一)旅游投訴處理程序

　　旅游投訴處理的順序是：1、及時將受理決定通知被投訴者被投訴者在規定期限內做出書面答復;2、調解;3、做出處理決定，制作《處理決定書》。4、給違法旅游經營者行政處罰。

　　旅游投訴管理機關處理投訴案件后，投訴者或被子投訴者對處理決定不服的，強以直接向人民法院起訴，也可以申請復議，對復議決定不服的，可以在接到復議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由做出決定的旅游投訴管理機關申請人民法院強制執行或依法強制執行，前者的執行主體是人民法院，后者的執行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機關。例如，對侵害旅游者合法權益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定，旅游不予履行，旅游投訴管理機關可以依據旅行社質量保證金的有關規定以該旅行社繳納的質量保證金賠付。

　　執行，亦稱強制執行，是指人民法院按照法律規定的程序，依照執行根據，運用國家司法執行權，采取強制措施迫使義務人履行法律文書確定的義務內容的行為。執行程序，是人民法院執行組織進行執行活動和申請執行人、被申請執行人及協助執行人進行執行活動必須遵守的法律文書;執行措施包括：凍結、劃拔被執行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執物人的財產，強制被執行人履行一定的行為，有關單位收到人民法院《協助執行通告書》，必須按執行內容、要求立即辦理。對于暫無執行人的履行期限，但要承擔逾期履行的法律責任。

　　(二)被投訴者的書面答復

　　《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關做出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。

　　《書面答復》，是指被投訴者為維護其合法權益，針對投訴者提出的事實、理由、根據和請求事項，用于已有利的事實、理由、根據和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。進行書面答復，是被投訴者的義務，同時對旅游投訴管理機關而言，被投訴者針對投訴者的職責所做的回答、辯解，有助于投訴機關處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據和請求，全面了解案情，辯明是非，《書面答復》對于正確解決旅游糾紛有著重要作用。

　　制作《書面答復》要注意以下幾點：1、有針對性，即根據投訴者投訴的事實、理由、根據和請求事項，針鋒相對地進行反駁和辯解。2、實事求是，即要如實反映爭議事實，擺事實、講道理，以理服有，不能強詞奪理;投訴方指責是事實的，應當承認。3、符合法律規定，即要以法律為準繩，不能違背法律。4、在法定期限內提出。《旅游投訴暫行規定》規定《書面答復》應載明的事項同包括：被投訴的事由;調查核實的過程;基本事實與證據;責任及處理意見，后兩項是書答復的重要部分。在基本事實與證據中，要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定，說明投訴者提的請求與事實不符，并提出新的事實和證據，進而說明投訴者的投訴違反法律規定而予以否定或部分否定;另外，還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據的真實性等提出疑問。在責任及處理意見中，要在充分闡述上一個問題的基礎上，向投訴管理機關提出自己的主張和要求，通過擺事實、講道理，按法律得出結論。

　　(三)調解

　　1、調解的含義

　　調解，是指旅游投訴管理機關主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為，旅游投訴的調解具有以下特點：調解主體是旅游投訴管理機關，調解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規定》并未將調解作為做出決定的必經程序，但從實際出發，應提倡盡量調解。

　　2、調解應當堅持的原則

　　(1)盡量調解原則。旅游投訴所涉及的糾紛，大部分屬于民事糾紛，促進投訴、被投訴雙方達成協議取得諒解，無疑有助于促進經營者加強管理，改善經營;使旅游者知法守法，維護正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規定》規定，旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實上，分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協議財解不是和稀泥，必須查明事實、分清責任，以事實為根據，以法律為準繩，使有錯方知錯就改，受損方得到補償，平息矛盾，減少糾紛，促進旅游業的旺發達。

　　(2)調解自愿的原則。即無論是否選擇調解方式，或能否達成調解協議，都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機關在整個調解過程中起主導作用，要使雙方心悅誠服，而不能施加任何壓力迫使雙方達成協議。

　　3、《調解協議書》調解協議達成后，應制作《調解協議書》。《調解協議書》是指旅游投訴管理機關對通過調解方式解決的旅游糾紛，根據雙方協議的內容所制作的文書。

　　《調解協議書》應當包括下列內容：(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機關的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質和名稱。(3)爭議的主要事實和調解理由，主要事實，指雙方發生了什么糾紛及糾紛的起因，爭議的焦點及各自的請求、理由和證據。調解理由，是指投訴管理機關在查清事實的基礎上，根據法律、法規，對雙方爭議的問題經過分析、研究后做出的評定。(4)協議內容及費用的負擔。協議內容，即是雙方在合法的基礎上，在自愿的條件下，就所爭議的問題達成的一致意見。(5)申明《調解書》的法律效力。《調解協議書不具有民事訴訟中《調解書》所具有的法律效力，但也不同于民間調解所達成的協議。由于是在旅游投訴管理機關主持下達成的，且加蓋了機關公章，所以應視同投訴管理機關所做的處理決定，與處理決定具有同等效力。

　　(四)處理決定及其處理決定書

　　1、處理投訴案件的原則旅游投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為準繩。(記住)

　　以事實為根據，是指做出任何行政處理或裁決應“先取證，后裁決”，使決定有事實根據，這是行政機關公正行使權利的最低限度的程序規則;以法律為準繩，是指不僅在實體法上，而且中程序法上依據事實得出的任何結論或處理決定必須符合法律、法規、行政規章以及有產政策，有能憑感覺、推斷、甚至感情、好惡辦事。

　　2、處理投訴案件的基礎旅游投訴管理機關應當在調查核實、事實清楚、證據充分的基礎上做出決定。(記住)

　　事實清楚，指案件的基本事實清楚。基本事實一般包括時間、地點、人物、過程、結果等。基本事實，主要指旅游活動中投訴雙方發生糾紛的經過及結果，事實清楚，就是要查明糾紛發生的時間、涉及的人物、糾紛的起因、經過和結局(造成損害的，還應查明損害行為與損害結果之間的因果關系，損害結果的程度等)、雙方爭執的意見、理由以及必要的說明和雙方爭執事實的證據。證據充分，是指案件基本要素所涉及的事實。都要有客觀充分的證據。證據應當客觀真實，推斷的結論未經核對的。不能作為證據。旅游投訴中，投訴機關使用的證據，應符合《行政訴訟不》第31條規定的證據種類：書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人的陳述鑒定結論、勘驗筆錄。證據不僅應有質的保證，還應有量的要求。

　　3、處理決定

　　旅游投訴管理機關查明事實后，依據有關法律、法規判定投訴雙方的責任，并做出處理決定。處理決定有以下幾種：

　　(1)屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。

　　(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可經由雙方各自承擔相應的責任，雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管機關決定。

　　(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者賠禮道歉或賠償經濟損失及承擔全部或部分調查處理的訴訟費用。

　　(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。此外，《旅游投訴暫行規定》實行的是過錯責任原則，承擔責任以行為人的主觀過錯為前提，過錯的大小決定承擔的大小。目前，對于調查處理費用的計算標準沒有統一規定，通常以不超過國家機關工作人員差旅費標準計算。

　　4、《投訴處理決定書》

　　旅游《投訴處理決定書》是指投訴機關對投訴做出處理決定的書面文書。應當包括的內容：投訴者、被投訴者的基本情況;糾紛的性質(案由)，處理方式;投訴機關認定的事實，以及做出處理決定的依據;最后是結論。

　　制作《投訴處理決定書》應當注意以下問題：

　　(1)決定意見的鮮明性。《投訴處理決定書》的行文必須圍繞處理糾紛的具體意見，將事實、證據、理由、法律依據闡述清楚;不任意發揮和聯系無關內容。

　　(2)材料的客觀性。處理決定是投訴機關的具體行政行為，一旦相對人不服，可能引起行政訴訟，此時《投訴處理決定書》是證明行政機關行政行為的最直接的證據，因此，應堅持先取證后裁決，使自己在訴訟中立于不敗之地。

　　(3)內容的規范性。書寫格式上可以參照民事或刑事判決書來制作，事項要求填寫齊全，正文有統一結構和書面內容，用語謂一致。

　　(4)解釋的單一性。《投訴處理決定書》的語言表達應準確無誤，避免產生歧異或模棱兩可含糊的語言出現。

　　(五)行政處罰和其他處罰

　　旅游投訴管理機關做出投訴處理決定時可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅游經營者給予行政處罰;沒有規定的，由旅游投訴管理機關做出的行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。

　　對旅游投訴中的行政處罰，要注意以下幾點：

　　1、行政處罰是特定的行政機關或法定的其他組織依法對違反行政法規規范的公民或組織實施的一種懲罰，屬于行政制裁范圍。《旅游投訴暫行規定》中所指出的行政處罰對象是特定的，只能“對損害投訴者權益的旅游經營者”進行。不管其錄屬關系如何，只要由于他在經營旅游業務中損害了投訴者的權益，都可依據有關法律、法規、規章給予相應的行政處罰。

　　2、行政處罰是做出處罰的行政機關的具體行為。作為一種行政法律，制裁措施是適用行政處罰的主體基于行政管理權的單方意思表示，有能調解或協商。

　　3、旅游投訴管理機關做出的行政處罰決定，應載入《投訴處理決定書》，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經營單位可根據有關規定，對直接責任人給予行政處分。

　　4、旅游經營單位的成員在執行職務過程中因過錯給投訴者造成損害的，其后果應由其所在單位承擔，但此后該經營單位可根據關規定，對直接責任人給予行政處分。

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