導(dǎo)游考試經(jīng)驗(yàn)：如何說服游客
說服的技巧有狹義和廣義兩種理解。狹義的說服是指在語言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f明、勸戒、，以使對(duì)方心悅誠服的語言功能。這個(gè)意義上的說服要點(diǎn)在“說”。廣義的說服是指說服學(xué)的概念，范圍已經(jīng)超出了“說”，包括勸說、演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。
1、針對(duì)對(duì)象的具體思路
說服必須順應(yīng)對(duì)方的思路進(jìn)行，否則就會(huì)遭到對(duì)方的拒絕。主要做到：一是要充分了解對(duì)方內(nèi)心的欲望，二是要尋找恰當(dāng)?shù)恼f服起點(diǎn)。導(dǎo)游員掌握了這兩點(diǎn)，就能在說服游客的過程中主動(dòng)順應(yīng)游客思路的變化，從而保持主動(dòng)性。比如，一個(gè)旅游團(tuán)“十一”國慶節(jié)的時(shí)候?yàn)g覽北京，在去長城的路上遇到塞車，一堵就是幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)游客們?cè)趺匆驳炔幌氯チ耍鸬貌坏昧恕?dǎo)游員知道游客一肚子的無名火將要向他發(fā)出來，但是這時(shí)候也沒有一點(diǎn)可能說服游客。于是趕快下車，努力地在外面前后跑，認(rèn)真地將查看到的塞車情況向游客們匯報(bào)。遇到其他車的導(dǎo)游員就大聲抱怨：“真倒霉!我們的時(shí)間都給耽擱了。汽車要是能飛起來就好了!早知道這樣，真不該安排大家今天上長城!什么?你說上哪里都堵車，真是的，我的游客們?cè)趺崔k呢?”面對(duì)忙前忙后氣喘吁吁的導(dǎo)游，面對(duì)導(dǎo)游的滿腹牢騷，有的游客甚至安慰起導(dǎo)游來。這時(shí)候再來說服游客，再組織游客搞一些打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)就容易了。其實(shí)這位導(dǎo)游的做法就是順著游客的思路，巧妙地借自己的口說出了游客們的想法，當(dāng)然游客們會(huì)想既然已經(jīng)這樣了，那也就再?zèng)]辦法了，只有等待了，只有按照導(dǎo)游的安排搞一些有益的活動(dòng)。
2、針對(duì)具體對(duì)象
說服不是一廂情意的事情，說服者必須了解對(duì)方，即所謂“知彼”。那么怎樣了解對(duì)方呢?首先需要衡量對(duì)方的實(shí)力與處境。其次是察言觀色。最后是揣摩對(duì)方的心態(tài)。做到了這三點(diǎn)，才能順利地達(dá)到說服的目的。對(duì)導(dǎo)游員來說，如果要說服游客，一定要先考察游客們說了什么，怎么說的，必要的時(shí)候還可以引導(dǎo)游客說出內(nèi)心的真實(shí)想法，掌握了游客的真實(shí)想法就等于掌握了說服游客的主動(dòng)權(quán)，就可以對(duì)癥下藥地選擇恰當(dāng)?shù)恼f服角度和特定的說服方法，從而有效地說服游客。
3、針對(duì)情感
說服中針對(duì)情感，有兩個(gè)方面的意思：一是指調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感;二是指建立主、客方的個(gè)人情感聯(lián)系。調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感主要是順應(yīng)對(duì)方情感的主流，利用對(duì)方的情感來說服對(duì)方。比如，在導(dǎo)游過程中，常常會(huì)發(fā)生一些意想不到的不良事件，這時(shí)候，游客一般都非常急，容易發(fā)火，而導(dǎo)游也常常會(huì)調(diào)動(dòng)游客的這種感情來疏導(dǎo)游客，達(dá)到說服游客主動(dòng)抑制不良情緒的目的。一般情況下，導(dǎo)游員都是說“遇到這樣的事情，我也十分著急，也十分生氣，我也是一肚子火不知向誰發(fā)。所以我十分理解大家的心情，要是我是游客，沒準(zhǔn)兒還不如大家有涵養(yǎng)呢!可是...?”像這們的表達(dá)，就是有意調(diào)整一下游客的急燥情緒，等游客意識(shí)到自己的問題以后再說服游客主動(dòng)調(diào)整情緒就容易多了。
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