互聯網行業調查報告
隨著3.15的臨近，人們對于消費者權益保障問題關注度再次升溫。尤其隨著互聯網行業的發展，互聯網市場存在的問題頻頻出現，包括電子商務、互聯網金融以及電信服務等方面，問題明顯。這些問題不但侵犯了消費者的權益、影響消費體驗，也影響了行業的穩定發展。其中尤其是B2C網購、O2O和P2P網貸三大熱門領域，一度也成為了侵犯消費者權益問題的重災區。
速途研究院分析師團隊通過市場調查相關數據，分析了國內互聯網市場所面臨的消費者權益問題，并為消費市場敲響警鐘。
四大問題高發領域及主要問題
國內互聯網行業內問題出現最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括：O2O、B2C、P2P以及電信服務。O2O在國內起步時間不長，主要問題體現在餐飲服務行業，包括食品安全以及送餐時間過長等問題;B2C網上購物以淘寶/天貓等幾大平臺為代表，接受消費者投訴屢創新高，問題集中體現在商品質量和服務兩大方面;P2P網貸僅2014年出現的問題平臺就有275家之多，問題主要體現在提現困難和老板跑路;電信服務今年的投訴情況較去年增長了將近4倍，其中手游市場的飛速發展帶來的手有投訴案件激增起到了主導作用，此外亂扣費現象依然頻發。
2014-2015年網絡投訴行業分布 網絡服務占比超過1/3
2014-2015年度各行業投訴量統計顯示，國內被投訴最多的行業為網絡服務行業，占到了34.52%，超過全部投訴量的1/3;其次是IT通訊行業，投訴占比22.86%;第三位是家電行業，占比9.15%;汽車行業投訴占比6.23%排在第四位;房產家居以3.89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險、食品煙酒、醫療健康等行業的投訴分別占到3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%。可見網絡服務行業較傳統行業存在的問題更多，隨著互聯網的繼續發展，作為一個虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來保障線上消費者的合法權益。
中國電子商務投訴領域分布 網購占去半壁江山
中國電子商務投訴領域以網購投訴數量最為龐大，占到了全部投訴的51.12%!排在第二位的是O2O領域，占到了24.71%。移動電商作為伴隨著移動互聯網發展的興起而發展起來的產物，由于目前的用戶基數相對較少，較傳統網購來說，僅僅占到了10.52%。此外物流快遞被投訴占比4.03%，第三方支付被投訴占比1.57%，B2B網上交易占比1.19%。可見電子商務方面以網購B2C和O2O兩大領域為“重災區”。
十大電子商務投訴省份
電子商務方面投訴最多的省份前十名依次是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區的經濟發達，互聯網化水平高，人口稠密，伴隨而來的投訴案件也相對較高。
重災區之一：B2C網購
國內的B2C網購領域消費者投訴再創新高，主要問題表現在商品質量以及整個消費流程涉及的相關服務方面。
十大B2C投訴熱點問題
B2C網購過程中潛在諸多問題，主要表現在十個方面：退款問題、網絡售假、虛假促銷、網絡詐騙、質量問題、退換貨物、訂單取消、發貨延遲、賬戶盜竊、售后服務。商品質量方面的問題投訴占到了26%，虛假信息、詐騙方面的問題投訴占到了25%，服務類問題包括售后、退款退貨、發貨等占到了35.5%，此外賬戶安全問題也有4.1%的投訴占比。可見國內B2C網購市場需要從整個消費流程以及商品質量等方面嚴格把控，切實保護消費者的權益不受侵犯。
中國B2C網購投訴金額分布
中國B2C網購投訴金額在100元以下的投訴占到了20.8%，隨著100-500元的投訴占36.5%，500-1000元之間的占13.4%，1000-2000元之間的占11.6%，2000-5000元之間的占12.5%，5000元以上的投訴占5.3%。可見500元以下的商品投訴占比較高，尤其是100-500元之間的商品，100元以下的商品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對較低，而500元以上甚至千元以后，高價促使用戶在商品的購買過程中會更加小心提防假冒商品，因此100-500元之間的“尷尬”價位成為了投訴的高發區。
重災區之二：O2O
國內O2O行業雖然在2014年得以迅速發展，但餐飲行業依然是O2O“大頭”，首當其沖的成為了問題多發地帶。
餐飲O2O主要問題分布
O2O餐飲行業送餐慢成為的投訴重點，占到投訴的63%，由于餐飲行業本身的性質決定，大部分用戶會選擇在用餐高峰期下單，直接導致了等待時間過長的問題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優惠等活動，但治標不治本，不能夠解決送餐人數與訂餐人數嚴重不均的`根本性問題。食品的安全問題投訴占比27%，“民以食為天”，食品安全問題直接關乎到消費者的身體健康，由于平臺的監管不足，導致小作坊有機可乘，食品衛生、食品安全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符實，主要是一些商品介紹語意含糊，或者介紹內容不夠詳細，導致食品不符實，或遠低于消費者實際期待。
團購主要問題分布
團購也是重點投訴領域之一，主要問題體現在：商品/服務質量縮水、商家停業導致無法接受團購服務、商家刻意拖延郵寄團購商品、經營者拒絕按團購說明提供商品等，其中以商品服務質量縮水投訴量最高，占到了25.5%，商家停業問題導致的投訴占20.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占19.7%排在第三位，經營者拒絕按團購說明提供商品類投訴占18.8%排在第四位。目前不少團購網站缺乏對經營商家的嚴格審核，不少商家甚至沒有經營許可也能夠在平臺掛牌。前不久不少網友反映在大眾點評團購的消費券不能在對應店中使用，經營商家以種種借口拒絕提供商品/服務，這種行為嚴重侵犯了消費者的合法權益，并影響了消費體驗，主要原因在于平臺本身缺乏對商家的監督，信息更新周期長，從而導致不能及時向用戶反饋到商家的狀況，從而導致消費者權益被侵犯的事件發生。
重災區之三：P2P
P2P在國內出現的時間并不久，但暴露出來的問題卻十分嚴重。2014年全國問題平臺總數達到了275家之多，且較電商涉及的金額更大，風險更高。尤其是目前國內的政策尚不完善，對參與者的合法權益不能做出有效保障。
全國P2P網貸新增問題平臺走勢
全國P2P網貸新增問題平臺數量2014年7月份以后增勢明顯，到2014年12月新增問題平臺達到了98家之多，超過了2013年全年新增問題平臺的總和。表面上進入2015年以后問題平臺數量有所減少，但同比于2014年對應月份，新增問題平臺數量依然驚人，形式不容樂觀。
2014-2015年P2P網貸平臺問題占比
國內網貸P2P平臺問題主要體現在提現困難、老板跑路、詐騙、停業等方面，其中提現困難平臺占全部問題平臺的38.16%，老板跑路的平臺占26.58%，詐騙平臺占17.11%，停業平臺占9.21%。此外暫停運營、失聯、限制提現、經偵介入的問題平臺分別占2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于P2P網貸涉及金額相對較大，這也吸引了不少不法分子借此圈錢并趁機跑路，一方面互聯網金融行業的環境亟需整頓，另一方面投資人也需要提高防范意識，避免成為下一個受害者。
互聯網高速發展的今天，線上消費已經逐漸成為消費形式的主體，保障消費者合法權益在此過程中不受侵犯，不單對于消費者來說是一種保護，也是整個互聯網行業健康穩步發展的重要保障。
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