回訪中心管理制度

時間：2023-03-16 20:32:37 制度

回訪中心管理制度

　　在日新月異的現代社會中，制度使用的情況越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的回訪中心管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

回訪中心管理制度

回訪中心管理制度1

　　1、定義

　　回訪:在項目管理中心經過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務的質量征求業戶意見,記錄、整理、改進服務的過程,稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環節。

　　2、職責

　　(1)客服部接待員:負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經理。

　　(2)客服部:負責根據報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結,改進,上報客服部主管,并報項目經理。

　　(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業戶進行的隨機性回訪。

　　(4)客服部主管:負責組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負責進行。

　　(5)以上回訪活動結束后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。

　　3、工作程序

　　(1)項目管理中心定期的全面回訪

　　①.住宅小區全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調查控制程序》)。

　　②.可在現有的《顧客滿意程序調查表》的基礎上,依據每次調查重點,對內容進行相應的補充,依據如下:

　　③.基本服務意見的'調查。

　　④.根據本項目管理中心的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。

　　⑥.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。

　　⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。

　　⑧.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結處理報告。

　　(2)特殊事件的回訪

　　①.特殊事件處理完畢后,根據性質的嚴重和處理的情況,在20天內項目經理要專門安排上門回訪,回訪內容及人員依據實際情況而定。

　　②.回訪后,如有未盡事宜,項目經理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

　　③.以上回訪過程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。

　　(3)項目管理中心各部門的回訪

　　①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據業戶的報修、投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業戶5%的抽樣書面回訪。

　　②.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統一發出問卷。

　　③.客服部的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。

　　④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調查分析,填寫《顧客滿意程序調查統計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經理匯報。

　　⑤.項目經理對客服部的回訪工作要給予指導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。

　　(4)報修、投訴處理的逐項回訪

　　①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

　　②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。

　　③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關部門人員到現場進行回訪并作記錄。

　　④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關規定繼續跟進處理。

　　⑤.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經理,由項目經理根據此總結寫出評語并跟進落實。

回訪中心管理制度2

　　1.物業管理中心客務部負責客戶回訪制度。

　　2.客務部按照回訪客戶記錄表的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　3.回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的.應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關部門限期整改。

　　4.將回訪內容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經理審閱,部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪客戶月統計表上,并提交中心領導,作為改進工作的依據。

回訪中心管理制度3

　　1接待來訪投訴工作

　　a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

　　b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。

　　c.對住戶投訴、來訪中談到的`問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調查、核實,然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經理;不能解決的,要將問題和意見向有關部門和經理匯報,由經理決定處理辦法。

　　d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經理匯報,由經理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我小區'的戶名單,同時給住戶優先評選'文明戶'。

　　e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。

　　f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　g.當同行物業管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區管理水平。

　　2回訪工作

　　a.回訪要求:

　　1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

　　3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。

　　4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發下)。

　　b.回訪時間及形式

　　1)每年登門回訪1-2次。

　　2)事務助理按區域范圍分工,每季回訪1次。

　　3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。

　　4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、居民x等形式廣泛聽取住戶意見反饋。

　　5)有針對性地對住戶發放'住戶調查問卷',作專題調查,聽取意見。

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