餐飲業投訴管理制度

時間：2022-10-23 09:21:21 制度

餐飲業投訴管理制度

　　在現在的社會生活中，越來越多地方需要用到制度，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的餐飲業投訴管理制度，希望對大家有所幫助。

餐飲業投訴管理制度

　　顧客投訴是指賓客主觀上認為由于酒店服務或產品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況向服務人員、管理人員及有關部門表示的不滿。投訴會讓我們失去一部分賓客，更會給酒店帶來不好的聲譽。但是一次有效的不僅可以讓賓客滿意，也可以讓我們有重新改正的機會，可以提高飯店的服務水平。為提升飯店整體服務水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結合博雅飯店管理實際，特制定以下投訴管理辦法：

　　一、賓客投訴原因：

　　1、對服務員態度的投訴

　　包括：粗魯的語言，不負責任的答復或行為，冷冰冰的態度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無根據地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結帳就離開等。

　　2、對的投訴

　　包括：服務員沒有照賓客的合理要求提供服務，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風俗習慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等。

　　3、對清潔衛生、食物的投訴

　　包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內有頭發絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等。

　　4、對安全事故及異常事件的投訴

　　包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內反鎖等情況引起的投訴等。

　　5、對個人隱私受侵犯的投訴

　　包括：偷聽賓客談話，未經允許進入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客等。

　　6、對設施設備的投訴

　　包括：淋浴熱水不熱，空調不制冷，電梯運行不正常，馬桶堵塞，衛生間漏水，照明不足等。

　　7、對環境的投訴

　　包括：環境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

　　在消費過程中的額外要求。

　　包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。

　　二、投訴的分類

　　（1）有效投訴

　　指經過認真調查核實，賓客投訴的問題是由于酒店方違反有關的標準、規定或程序，即屬酒店責任的投訴。

　　（2）合理的額外要求

　　指賓客確因喜歡本飯店的產品而提出的額外要求，或者現場員工實施了管理授權確能增加賓客的期望值和滿意度。

　　（3）無效投訴

　　指經過查證最后核實，非酒店責任的投訴。

　　（4）重大投訴

　　A、經濟糾紛在20xx元以上的投訴事件。

　　B、由服務員的態度、部門間的協調、酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。

　　C、顧客向酒店的上級部門、消協、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于顧客強烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽，導致日后公關銷售工作的困難，或反映出部門內部管理和服務質量存在重大問題。

　　三、投訴處理要求

　　因為博雅飯店是園林式飯店，經營場所相對分散，暫時未設，故常常讓賓客感覺投訴無門的情況。根據飯店實際，特做以下要求：

　　1、酒店任何一級員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務員無法處理的'應及時報告（或逐級報告）部門當值上司，如果賓客未接受部門的處理意見，部門要將情況及時上報飯店質量管理辦公室,下稱質量辦（目前暫設在人資部，負責人暫定為人資部經理）。因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予直接責任部門負責人5-20分質檢，造成了嚴重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　2、日間賓客投訴由各部門當值最高負責人負責處理，并做記錄、及時填寫《賓客投訴記錄表》，于次日上報質量辦。

　　3、夜間賓客投訴，遇部門當值最高負責人也處理不了的應及時報飯店總值班經理。遇值班經理也處理不了的，值班經理應及時與該部門最高負責人聯系；即使如此仍然無法解決的，值班經理應及時上報飯店值班領導，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經理負責處理，并填寫《顧客投訴記錄表》于次日上報質量辦。

　　4、周六、日和節假日賓客投訴，部門當值的最高層管理者也處理不了的應及時報駐店領導處理，并由駐店領導填寫《賓客投訴記錄表》于次日上報質量辦。

　　5、質量辦應根據《賓客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給責任處理部門，并全程監督跟進各部門、人員處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。因質量辦督查不力，延遲了賓客投訴的處理時間或導致賓客投訴未果的，給予質量辦負責人5-20分質檢，造成了嚴重后果的，按照飯店制度另行處理。

　　6、對酒店信譽或經濟利益有重大影響的顧客投訴，由在《顧客投訴記錄表》上批示，必要時可親自主持處理。

　　7、《顧客投訴記錄表》由質量辦存檔，并按照飯店檔案制度，于年末交檔案室統一歸檔。

　　8、博雅飯店總投訴受理部門為質量管理辦公室,投訴固定電話26123456轉,24小時投訴熱線13547293223,13547293001。飯店質量管理辦公室負責每年年末將所有的賓客投訴匯總編寫成《案例分析》，作為人資部日后的。

　　四、投訴處理的時限

　　1）住客投訴的處理時限原則在24小時內。

　　2）離店賓客投訴的處理時限原則在72小時內。

　　3）如遇特殊情況未能在規定時限內處理的，要與賓客協商，盡量縮短賓客的等候時間，讓賓客對我們的處理感到滿意。

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