火鍋店前廳管理制度范本（精選10篇）
在現(xiàn)實社會中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，以下是小編整理的火鍋店前廳管理制度范本，僅供參考，大家一起來看看吧。
火鍋店前廳管理制度 1
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。
內(nèi)容：
1．前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監(jiān)督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1．儀容儀表的規(guī)范
A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
B．站、立、行資勢要端正、得體；
C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C．注意應答禮節(jié)
D．與客人保持應有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C．回答問題時不可說“不知道”
D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E．不與同事議論客人是非
F．注意接電話的規(guī)范
G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
A．舉止落落大方，自然誠懇
B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F．手勢規(guī)范，雙手遞接
G．為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
A．熱情好客、交際能力強
B．精明能干、有巧妙的推銷技巧
C．機智靈活、有較強的應便能力
D．能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
1．酒樓大門與大廳的維護
A．要求迎賓崗位職責之一就是送往迎來每一個客人
B．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C．要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風良好的維護
A．由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B．關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護
A．要求前臺員工自覺維護，愛惜
B．部門領(lǐng)導定期進行檢查
5．不私拿或使用客用設(shè)施
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理
A．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
B．不得遲到早退
C．當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D．服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E．當班時間不做與工作無關(guān)的事情
F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G．不在工作時間私自外出
H．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
I．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機秘
J．當班時間不得飲酒
K．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
L．對客使用標準的普通話
M．當班時間不可玩電腦游戲
N．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
2．部門之間配合工作的管理
A．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
B．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
A．對客人一般的詢問能妥善處理
B．熟悉本值崗位職責
C．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D．熟悉電話禮儀
四、前廳部服務的監(jiān)督管理
1．對客服務的標準十字用語
A．您好、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務要求
A．主動關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務要求
A．發(fā)自內(nèi)心的笑容
4．一站式服務理念
A．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；
五、前廳部對客史檔案的管理
1．個性化服務要求
A．通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質(zhì)量
2．有利于開展促銷活動
3．可提高酒樓經(jīng)營決策科學性
4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的.選擇標準
3．如何激勵自己員工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案
七、前廳部對員工培訓的管理
1．對部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；
2．對新員工的培訓與考核；
A．進行理論考試和實際操作評估
3．分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；
4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；
5．定期對新老員工進行工作評估
A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
B．具備有：專業(yè)知識理解能力
語言能力進取精神
責任感工作的自覺性
工作數(shù)量工作質(zhì)量
服務態(tài)度（是否有微笑服務）個人品德
禮貌禮節(jié)儀容儀表
與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系
考勤與守時信譽度
合作性服從性
工作能力電話禮儀
八、前廳獎罰制度
一、前廳各崗位：
1．上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務一次扣5分。
2.儀容不整，個人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。
3.上班時間使用手機或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準除外）
4.上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。
5.在賓客面前摳牙齒、挖鼻孔、倚物而立等不雅動作一次扣2分。
6.工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。
7.不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.
8.工作時間與同事發(fā)生爭執(zhí)或吵架一次扣50分。
9.上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。
10.工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。
11.遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。
12.遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。
13.遲到20分鐘以外2個小時以內(nèi)（含2個小時）扣1天工資。
14.曠工一天扣三天工資。
15.拾遺不報，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財產(chǎn)者一次扣50分。
16.故意破壞公司及員工個人財產(chǎn)按兩倍價賠償。
17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價10倍賠償。
18.有意浪費食府的水、電、食物者一次扣20分。
19.帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。
20.因工作失誤，導致賓客嚴重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位、點菜員位扣分細則
1.儀容儀表不整，站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。
2.未問清客人所預定位置，帶錯客一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時扎堆聊天一次扣5分。
5.點菜漏分單一次扣10分。
6.因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7.因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8.點完菜未向賓客復述的一次扣2分。
9.點菜單上未注明餐別，日期、名字、人數(shù)及是否叫起，即上的一次扣5分。
10.點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。
11.點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣5分。
12.業(yè)務考核不合格者扣5分。
三.服務員扣分細則
1.儀容儀表不整，站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。
2.不按要求雋帶筆，服務夾，火機一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時聊天一次扣5分。
5.席間服務中煙灰缸里有兩個煙頭以上，桌面凌亂一次扣2分。
6.漏記小菜，米飯單按實際金額扣50%。
7.漏下酒水單導致酒水未買單按酒水金額80%賠償。
8.送客后不及時關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。
9.遇賓客或上級不問好一次扣2分。
10.值臺服務員因工作失誤導致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11.業(yè)務考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細則
1.儀容不整，個人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯菜肴未造成經(jīng)濟損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務考核不合格者扣5分。
五.獎勵
1.拾金不昧一次獎勵10分。
2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。
3.轉(zhuǎn)正員工當月滿勤，無遲到，無早退，工作積極獎勵30分。
4.在開源節(jié)流，節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻者獎勵20分。
5.為賓客提供最佳服務，服務主動，熱情，耐心，周到并受到賓客表揚獎勵10分。
6.當月被評為優(yōu)秀服務員者獎勵200分。
火鍋店前廳管理制度 2
直接責任:
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作，建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報。
3.主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7.重視對員工的培訓工作，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經(jīng)批準后執(zhí)行。
11.負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定，經(jīng)批準后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報直接上級批準后實行，轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況，以便及時調(diào)整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級的`思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限，按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃，協(xié)助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導責任:
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。
5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權(quán)利:
1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán)，檢查權(quán)。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。
4.對直接下級有獎懲的建議權(quán)。
5.對直接下級的業(yè)務水平有考核權(quán)。
6.對限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。
火鍋店前廳管理制度 3
一、目的:
為了充分調(diào)動員工的積極性，合理利用資源，對公司每名員工做出的業(yè)績進行量化，評估;以便評選各類先進更加透明化，科學化。績效管理的原則是，永遠根據(jù)員工所完成的任務進行評估，而不是他所說的。為此，特制定本考核辦法。
二、范圍:
適用于酒店所有員工。
職責:
1、總經(jīng)理對本考核辦法負最后審定責任。
2 、餐飲管理部經(jīng)理對本考核辦法負審核和指導責任。
3、人力資源部負責本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計和備案。
4、各店總經(jīng)理負責本核辦法的具體實施和統(tǒng)計。
5、員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。
6、本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。
三、實施
(一)對員工的考評
1、每日由部門主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評分表”根據(jù)評分標準對本部門員工予以客觀，公平的打分，對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少于兩次。
2、對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的.內(nèi)容，就由部門負責人在該項中扣除規(guī)定的分數(shù)，可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內(nèi)容，那么，就由部門負責人在該項的空格內(nèi)不劃符號，以表示員工得到該項內(nèi)容的分數(shù)。
3、“員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內(nèi)，依據(jù)“員工加分細則”規(guī)定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細則”中的內(nèi)容)
4、每天晚上下班前，由部門負責人把本部門員工每天分數(shù)統(tǒng)計出來，記好最終得分，排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分數(shù)的高低，產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少，可按分數(shù)的高低依次類推，但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分，在以后周月季年評選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優(yōu)秀員工，可評單項獎)。
5、由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對本周所有員工的考評情況進行統(tǒng)計核算，核算方法如下:
a、周優(yōu)秀員工，周最差員工:
周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天
注釋:(‘X’代表分數(shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評的分數(shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值，最大值為周優(yōu)秀員工，最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少，按分數(shù)依次類推。
b、月優(yōu)秀員工，月最差員工:
月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周
注釋:把每名員工這一個月每周考評的分數(shù)相加，再除以所考評月(n)的周數(shù)，得出平均值，最大值即為月優(yōu)秀員工，最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少，可按分數(shù)依次類推。
火鍋店前廳管理制度 4
一、服務員的崗位職責
1、接受上級領(lǐng)導的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2、負責開餐前的準備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3、愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。
4、保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。
5、了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。
6、嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。
7、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。
8、熱情接待每一位客人。
9、接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10、隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11、通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13、負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
14、主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務質(zhì)量的意見和建議
15、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
16、發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務接待工作。
17、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度
二、獎罰制度
1、提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2、女服務員;上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的.發(fā)型。
3、男服務員;不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4、不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。
5、上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。
6、工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8、不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。
9、檢查儀容儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
三、衛(wèi)生工作制度
A、個人衛(wèi)生
1、勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2、上過洗手間要洗手，檫干。
B、區(qū)域衛(wèi)生
1、地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2、桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3、工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4、不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5、門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6、衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7、每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
四，服務紀律
1、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。
2、遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3、客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。
5、拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負。
6、如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。
7、不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8、不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9、員工必須參加班前會及平常的義務培訓。
10、在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領(lǐng)導爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11、上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12、熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
五、物品管理制度
1、餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。
2、服務員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風扇。
3、每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。
4、餐廳配發(fā)給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。
5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執(zhí)行!
火鍋店前廳管理制度 5
一、崗位職責
1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務并負責其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的'維護、保養(yǎng)情況。
10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務。
二、工作責任區(qū)
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務
4.負責代客聯(lián)系出租車輛。
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標準
1.保證禮賓部服務質(zhì)量標準，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導，主動協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
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一、崗位職責
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。
2.制定總服務臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務能力和服務水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的房務情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標準完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務現(xiàn)場的管理，巡查和督導上崗員工做好規(guī)范接待服務，并達到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的.問題，處理工作差錯和事故。
8.負責有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。
10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對當日及次日的房態(tài)。
13.及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導的工作指令。
二、工作責任區(qū)
1.前臺問訊工作。
2.前臺接待、收銀工作。
3.總臺員工的管理、培訓工作
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標準
1.按照本職工作規(guī)范和要求，認真作好VIP客人的接待工作。
2.準確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。
4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
9.絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
六、前廳部禮賓主管崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門
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工作職責：
1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息；
2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的.正常運作；
3、要負責處理賓客的問題和投訴；
4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；
5、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。
職位要求：
1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗；
2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神；
3、督導前廳各員工服務質(zhì)量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實施全面監(jiān)管。
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一、員工行為規(guī)范
上下班打卡：員工上下班必須打卡或簽到、簽退，并應預備充分時間更換工作服，以準時到達工作崗位。嚴禁員工替代他人打卡或簽到。
堅守崗位：員工在工作時間內(nèi)必須堅守工作崗位，不得擅自離開。因病需請假的需提前一天向人事經(jīng)理辦理準假手續(xù)，并出具醫(yī)院開出的診斷證明，經(jīng)人事經(jīng)理同意后方可休假；因突發(fā)病不能請假的，應及時轉(zhuǎn)告人事經(jīng)理，事后出具醫(yī)院開具的有效證明。需請事假的必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)人事經(jīng)理批準方有效，未經(jīng)批準不得無故缺席或擅自離崗。
儀容儀表：員工上班期間需穿著整潔、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽，并按規(guī)定佩戴工號牌。男員工不可蓄長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物，不使用過濃的香水。工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。
服務態(tài)度：員工對客人要熱情周到有禮貌，不得與客人爭吵、頂撞、侮辱。在服務過程中，應主動關(guān)注客人所需，想客人所想，提供一站式服務。
二、工作紀律
清潔與衛(wèi)生：員工應保持工作環(huán)境的清潔與衛(wèi)生，工作時間不準吸煙、高聲喧嘩、聊天。同時，應保證個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油。
物品管理：火鍋店內(nèi)嚴禁亂吃、亂拿食物或物品，違者將視情節(jié)輕重給予處罰。員工不得接受供貨商的`饋贈，也不得私自將客人遺忘的物品占為己有。
設(shè)備安全：員工在使用廚房設(shè)備時，應遵守安全操作規(guī)程，如油炸鍋在使用過程中人員不得離崗，搬運重物時要小心謹慎，避免扭傷或燙傷。刀具和銳利的器具應妥善保管，避免落地途中用手接拿。
三、獎懲制度
獎勵：對于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如受到客人表揚、主動承擔臟累苦工作、對公司提出好的建議等，將給予相應的獎勵。
懲罰：對于違反規(guī)章制度的員工，如遲到早退、儀容不整、擅離職守、與客人爭吵等，將視情節(jié)輕重給予扣分、罰款、甚至開除等處罰。
四、培訓與考核
新員工培訓：新員工入職后需接受為期數(shù)天的入職培訓，包括學習規(guī)章制度、服務技能等。培訓結(jié)束后需進行考試，合格后方可上崗。
定期考核：定期對員工進行工作評估，包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度等方面。評估結(jié)果將作為員工晉升、加薪的依據(jù)。
五、其他規(guī)定
員工請假：員工請假需提前向人事經(jīng)理申請，并填寫請假條。請假期間工資將按公司規(guī)定發(fā)放。
員工辭職：員工辭職需提前一個月向人事經(jīng)理提交辭職報告，并按程序辦理離職手續(xù)。離職前需將工作服洗干凈上交，并當面點清餐間內(nèi)的備用物品。
員工宿舍：員工宿舍紀律、衛(wèi)生按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。若因衛(wèi)生、紀律不合格被罰款，將由住宿員工承擔。
綜上所述，火鍋店前廳管理制度涵蓋了員工行為規(guī)范、工作紀律、獎懲制度、培訓與考核以及其他規(guī)定等多個方面。這些制度的實施將有助于提升火鍋店的服務質(zhì)量和管理水平，為客人提供更加舒適、愉快的用餐體驗。
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一、員工管理
上下班打卡：員工上下班需打卡或簽到、簽退，確保準時到崗。嚴禁替代他人打卡。
工作時間：員工在工作時間內(nèi)需堅守崗位，不得擅自離開。具體工作時間可根據(jù)火鍋店實際情況制定，如上午9:00至下午14:00，下午16:00至晚上22:00，輪流值班。
著裝規(guī)范：員工需穿著干凈、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽，并佩戴工號牌。男員工不可蓄長發(fā)，女員工不可濃妝艷抹。
衛(wèi)生要求：員工需保持個人衛(wèi)生，勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油。工作時間不得吸煙、高聲喧嘩、談天或吃零食。
服務態(tài)度：員工需熱情、周到、有禮貌地服務顧客，不得與顧客爭吵、頂撞或侮辱。被顧客投訴者，將按情節(jié)輕重進行罰款。
培訓考核：火鍋店應定期組織員工進行崗前培訓、日常培訓和專題培訓等，提升員工的專業(yè)技能和服務水平。同時，定期對新老員工進行工作評估，包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度等方面。
二、環(huán)境維護
清潔與衛(wèi)生：火鍋店前廳需保持清潔整齊，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)、大廳衛(wèi)生等。員工需負責各自區(qū)域的衛(wèi)生打掃，并保持桌面潔凈。
燈光與通風：迎賓需控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較。同時，關(guān)注大廳的通風效果，確保空氣流通。
設(shè)施維護：員工需愛護店內(nèi)設(shè)施，不得私拿或使用客用設(shè)施。如有損壞，需按原價賠償。
三、訂餐管理
電話訂餐：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理負責接聽訂餐電話，并使用規(guī)范用語。記錄好顧客的就餐人數(shù)、準確就餐時間、姓名、單位、聯(lián)系電話、預訂桌數(shù)及區(qū)域等信息。
來客訂餐：有客人聯(lián)系訂餐時，應問清顧客姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)以及預訂桌號，全部作好記錄。并通知有關(guān)部門和人員，提前做好準備。
四、會議制度
員工大會：每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況、本月的其他事情進行安排和布置，表揚先進，鼓勵后進。
工作例會：每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會，就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關(guān)內(nèi)容。
班前會：每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參加。班前會需嚴肅開會時間，領(lǐng)班及主管負責檢查員工的儀容儀表，并聽從主管及領(lǐng)班的安排。班前會的內(nèi)容包括列隊點名、總結(jié)昨天的工作、布置今天的工作重點、今日訂餐情況、今日估清菜品、個人衛(wèi)生情況儀容儀表以及心情情緒的調(diào)整等。
五、獎懲制度
獎勵：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的`員工，火鍋店應給予一定的獎勵，如獎金、晉升機會等。
懲罰：對于違反管理制度的員工，火鍋店應給予相應的懲罰，如罰款、無薪工作、辭退等。具體懲罰措施需根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度進行制定。
六、其他事項
員工請假：員工請假需提前向人事經(jīng)理辦理準假手續(xù)，并出具相關(guān)證明。因病需請假的需提前一天辦理準假手續(xù)；需請事假的必須提前一日辦理事假手續(xù)。
員工辭職：員工辭職需提前提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。
客戶檔案：火鍋店應建立客戶檔案，記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、消費習慣等信息，以便進行個性化的服務和促銷活動。
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一、員工管理
上下班打卡：員工上下班必須打卡或簽到、簽退，確保準時到達工作崗位。嚴禁員工替代他人打卡或簽到。
儀容儀表：員工工作時間需穿著干凈、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽。保持良好的個人衛(wèi)生，不得蓄長發(fā)、留長指甲、濃妝艷抹等。上班前需檢查自己的儀容儀表，確保符合規(guī)定。
服務態(tài)度：員工應熱情、主動問候客人，使用標準的普通話和禮貌用語。不得與客人爭吵、頂撞或侮辱客人。在服務過程中，應保持微笑，提供優(yōu)質(zhì)的服務。
工作紀律：員工在工作時間內(nèi)必須堅守工作崗位，不得擅自離開。不得在工作時間內(nèi)吸煙、高聲喧嘩、聊天或做與工作無關(guān)的事情。嚴格遵守火鍋店的各項規(guī)章制度。
二、環(huán)境維護
清潔衛(wèi)生：火鍋店前廳應保持整潔、干凈，無雜物、無水跡、無油漬。定期進行大掃除和消毒工作，確保餐廳環(huán)境符合衛(wèi)生標準。
設(shè)施維護：前廳的設(shè)施如燈光、空調(diào)、桌椅等應保持良好狀態(tài)，定期進行維護和檢查。發(fā)現(xiàn)損壞或故障應及時報修，確保設(shè)施的正常使用。
三、訂餐管理
電話訂餐：接電話人員應使用規(guī)范用語，詳細記錄客人的.訂餐信息，如就餐人數(shù)、時間、姓名、聯(lián)系電話等。確保信息準確無誤后，通知相關(guān)部門和人員提前做好準備。
來客訂餐：有客人聯(lián)系訂餐時，應詳細詢問并記錄客人的相關(guān)信息，確保訂餐的順利進行。
四、會議與培訓
會議制度：定期召開員工大會和領(lǐng)班以上行政工作例會，總結(jié)過去的工作情況，布置未來的工作計劃。會議內(nèi)容應包括表揚先進、鼓勵后進、提出整改措施等。
培訓管理：對新員工進行嚴格的崗前培訓，包括服務流程、禮儀規(guī)范、衛(wèi)生標準等。定期對老員工進行培訓和考核，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。
五、獎懲制度
獎勵措施：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎勵和晉升機會。如月度優(yōu)秀員工、季度優(yōu)秀員工等，以激勵員工的工作積極性。
懲罰措施：對于違反規(guī)章制度的員工，給予相應的懲罰。如遲到、早退、曠工等，按照相關(guān)規(guī)定扣除工資或進行其他處罰。對于嚴重違反規(guī)定的員工，給予辭退處理。
六、其他規(guī)定
請假制度：員工請假需提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)上級批準后方可休假。如因特殊情況無法提前請假，應及時向主管匯報并說明原因。
物品管理：員工不得私自拿取或使用火鍋店的物品，如餐具、食材等。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為將給予嚴厲處罰。
客戶檔案管理：建立客戶檔案，記錄客戶的消費習慣、喜好等信息。以便于為客戶提供個性化的服務和促銷活動。
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