梳理制度要與文化對(duì)接
將近年底，企業(yè)都在忙著做各種盤點(diǎn)和規(guī)劃。很多企業(yè)也會(huì)趁此盤點(diǎn)、梳理企業(yè)的各種規(guī)章制度，根據(jù)本年度制度執(zhí)行的實(shí)際情況加以修訂完善，于第二年度頒布實(shí)施。但在梳理過(guò)程中，大多數(shù)企業(yè)面對(duì)“浩繁”的制度規(guī)定會(huì)感到無(wú)從下手，制度梳理也只是“這里改個(gè)細(xì)節(jié)，那里打個(gè)補(bǔ)丁”，甚至脫離了企業(yè)制度與企業(yè)文化的關(guān)系，一味地“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，起不到制度梳理應(yīng)有的功能與效果。為此，我們強(qiáng)調(diào)，要理順企業(yè)制度與企業(yè)文化的關(guān)系，制度梳理要與文化對(duì)接。
正確認(rèn)識(shí)企業(yè)文化與企業(yè)制度
企業(yè)文化作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，越來(lái)越被企業(yè)所關(guān)注。但是提到企業(yè)文化與企業(yè)制度的區(qū)別與聯(lián)系，很多企業(yè)卻常常不清楚，甚至混淆。
企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、文化環(huán)境等。其中核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。企業(yè)的核心價(jià)值觀不是一大堆華麗的詞藻，而是回答企業(yè)如何處理與各方利益相關(guān)者的關(guān)系，也就是企業(yè)在對(duì)待各利益相關(guān)者時(shí)會(huì)堅(jiān)持的基本原則。比如，諾基亞的核心價(jià)值觀是“以人為本、客戶滿意、不斷創(chuàng)新”，這三條核心價(jià)值觀的本質(zhì)就是諾基亞對(duì)各利益相關(guān)者的承諾，也是諾基亞對(duì)公司全體員工的要求。
企業(yè)制度，簡(jiǎn)而言之，就是節(jié)制企業(yè)行為規(guī)范的尺度，是企業(yè)行為規(guī)范的總和。它包含的內(nèi)容很廣泛，工藝操作規(guī)程、廠規(guī)廠紀(jì)、考核獎(jiǎng)懲等都是企業(yè)制度的內(nèi)容。它是一種來(lái)自員工自身以外的，帶有強(qiáng)制性的約束，規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人。
一個(gè)企業(yè)處理與各利益相關(guān)者的方式、方法也可以用制度進(jìn)行規(guī)范，但是制度往往無(wú)法面面俱到，而且制度和規(guī)范由于太具體，而各種情況和環(huán)境條件變化又太快，制度和規(guī)定很容易過(guò)時(shí)，與內(nèi)外部環(huán)境條件脫節(jié)。比如IBM的核心價(jià)值觀是“精益求精、高品質(zhì)的客戶服務(wù)、尊重個(gè)人”，其創(chuàng)始人湯姆。沃森規(guī)定公司員工必須“穿黑色正裝和白色襯衫”，這個(gè)規(guī)定的本質(zhì)是為了更好體現(xiàn)“高品質(zhì)客戶服務(wù)”這條核心價(jià)值觀，但是后來(lái)，隨著時(shí)間的流逝，客戶基本改變了他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間的著裝，而且很少有技術(shù)型的買家在公司出現(xiàn)時(shí)會(huì)身穿白襯衫和黑色套裝。這個(gè)時(shí)候，IBM“高品質(zhì)的客戶服務(wù)”核心價(jià)值觀沒有過(guò)時(shí)，可是穿正裝的制度規(guī)定卻與社會(huì)環(huán)境格格不入。
因此，企業(yè)文化不等同于企業(yè)制度，企業(yè)文化是核心、是理念，企業(yè)制度是企業(yè)文化的具體表現(xiàn)。企業(yè)文化和企業(yè)制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)的管理和發(fā)展都是非常重要的，是企業(yè)管理的“兩只手”，一只是硬的，一只是軟的，可以同時(shí)并存，同時(shí)運(yùn)用。
企業(yè)制度與企業(yè)文化之間關(guān)系的表現(xiàn)形式
正確認(rèn)識(shí)和了解了企業(yè)文化和制度，企業(yè)在梳理制度過(guò)程中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的制度和文化之間的關(guān)系可能會(huì)相互補(bǔ)充、協(xié)同，也有可能會(huì)相互沖突、削弱。因此，根據(jù)兩者一致程度的高低，企業(yè)制度和文化之間的作用關(guān)系可以大致分為三種表現(xiàn)形式：
一致型：是指企業(yè)文化和企業(yè)制度正相關(guān)，協(xié)同比較好，兩者要求或提倡的行為方向是一致的。企業(yè)制度和文化的這種一致型的關(guān)系會(huì)對(duì)企業(yè)管理起到同時(shí)作用、相互補(bǔ)充、相得益彰的作用，兩者一致性越高，對(duì)企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展促進(jìn)作用越大。比如，前面提到的IBM的例子，在沃森年代，“穿黑色西裝和白襯衫”的著裝制度與“高品質(zhì)的客戶服務(wù)”的核心價(jià)值觀是高度一致的，兩者協(xié)同、補(bǔ)充、相得益彰，有力促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。
離散型：是指企業(yè)制度與文化相關(guān)性比較低，甚至沒有相互作用，企業(yè)文化是一套東西，制度又是另一套東西，兩者各闡述各的事。這種狀態(tài)下的企業(yè)制度與文化對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展都會(huì)起到一定的作用，但是作用相對(duì)于“一致型”關(guān)系來(lái)說(shuō)要小得多。比如，有的餐飲企業(yè)認(rèn)為“服務(wù)”符合本企業(yè)業(yè)務(wù)特色，“服務(wù)”是本企業(yè)的核心價(jià)值觀。但是實(shí)際上，當(dāng)顧客對(duì)員工服務(wù)不滿意，想要投訴時(shí)，卻不知道跟誰(shuí)投訴、如何投訴；而有的餐飲企業(yè)即使面對(duì)顧客投訴，也沒有明確的制度來(lái)規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，只是馬馬虎虎敷衍顧客了事。這些企業(yè)在員工服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、顧客投訴處理機(jī)制等制度上，與“服務(wù)”文化呈離散型。他們只把“服務(wù)”當(dāng)成了口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)，卻沒有相應(yīng)的制度作支撐，公司對(duì)員工沒有明確的制度規(guī)定，最終，“服務(wù)”也沒能有效提升公司的服務(wù)水平，員工還是按照以往的套路服務(wù)客戶。
離散型的文化和制度往往由于沒有相互補(bǔ)充，使文化成為空的“口號(hào)”，制度成為“無(wú)源之水”，甚至有些企業(yè)為了追求個(gè)性化、差異化，片面追求文化或制度的標(biāo)新立異，結(jié)果對(duì)企業(yè)管理的提升作用卻微乎其微。
沖突型：是指企業(yè)與文化呈負(fù)相關(guān)，兩者相互矛盾，相互沖突。企業(yè)文化倡導(dǎo)的內(nèi)容和企業(yè)制度要求的內(nèi)容互相矛盾，甚至完全相反。這時(shí)，兩者對(duì)企業(yè)管理的作用就會(huì)相互牽絆，使員工無(wú)所適從。比如，有的煤礦企業(yè)把“安全至上”作為核心價(jià)值觀，但是公司卻對(duì)帶病采煤、冒著生命危險(xiǎn)搶救設(shè)備的員工大加表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。這種制度跟文化完全背離，使大家也無(wú)法明確公司是否真的倡導(dǎo)“安全”。
當(dāng)企業(yè)制度與文化對(duì)立時(shí)，企業(yè)員工就會(huì)因?yàn)樽袷刂贫龋坏貌黄茐墓疚幕Y(jié)果導(dǎo)致公司文化成為空的“口號(hào)”，甚至被遺忘。
梳理制度與文化對(duì)接
為了讓企業(yè)文化和企業(yè)制度共同推動(dòng)企業(yè)管理提升，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，企業(yè)在進(jìn)行制度梳理時(shí)，有必要理順兩者的關(guān)系，盡量讓制度與文化對(duì)接，使兩者關(guān)系呈現(xiàn)高度的一致性。
首先，企業(yè)必須對(duì)企業(yè)文化和與之相關(guān)的制度進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，明確他們之間的關(guān)系，哪些是一致型關(guān)系，哪些是離散型關(guān)系，哪些是沖突型關(guān)系。
其次，企業(yè)要根據(jù)不同的關(guān)系表現(xiàn)采取不同的策略進(jìn)行改進(jìn)。
對(duì)于一致型關(guān)系的制度，有必要進(jìn)一步研究?jī)烧咭恢滦缘母叩统潭龋瑢?duì)于一致性低的，進(jìn)一步加以完善制度，以保證執(zhí)行過(guò)程中文化得以強(qiáng)有力的制度支撐，員工更好的認(rèn)同企業(yè)文化。比如，著名的牙膏品牌高露潔，其核心價(jià)值觀有“溝通”這一條，他們的制度里規(guī)定，“管理層要不定期與員工溝通，保持信息暢通”。后來(lái)，為了更好地支撐他們的“溝通”文化，高露潔出臺(tái)新的制度規(guī)定所有員工都必須佩帶姓名牌，目的是使高管們?cè)诟呗稘嵏鞯氐墓S和辦公室視察時(shí)也能更方便地稱呼員工，從而更迅速地與員工溝通。高露潔這一典型事例就充分地體現(xiàn)出持續(xù)完善優(yōu)化企業(yè)制度，讓制度與文化更加切合、一致。
對(duì)于離散型關(guān)系的部分，企業(yè)有必要對(duì)企業(yè)制度和文化系統(tǒng)地梳理完善。一方面要重新審視本企業(yè)的文化，分析文化結(jié)構(gòu)是否完整或冗余，對(duì)于不完整文化的要豐富內(nèi)涵，對(duì)于冗余的部分可以考慮刪除；另一方面，要仔細(xì)盤點(diǎn)企業(yè)現(xiàn)有制度規(guī)定，看是否部分或全部支撐了企業(yè)文化，對(duì)于缺乏的制度，要在對(duì)接文化的基礎(chǔ)上建立健全；對(duì)于很多細(xì)化的制度卻沒有文化導(dǎo)向的地方，要看是否有必要設(shè)置如此多的制度，是否因?yàn)闂l條框框多而束縛了員工，沒有發(fā)揮好制度應(yīng)有的作用。比如，“因您而變”的招商銀行，始終把制度和文化當(dāng)作制勝法寶。為強(qiáng)化支撐“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心價(jià)值觀，招商引行在原有的“微笑服務(wù)、禮貌待客”制度基礎(chǔ)之上，又增加了“人情味”服務(wù)要求。其實(shí)說(shuō)白了，“微笑服務(wù)、禮貌待客”的服務(wù)只是體現(xiàn)在形式上，而“人情味”服務(wù)打起了“情感牌”，充分注入了“真情”在服務(wù)里，處處為“您”著想，因“您”而變。招商銀行這一舉措，一方面拓展豐富了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一核心價(jià)值觀的人性化內(nèi)涵，體現(xiàn)了時(shí)代特色；另一方面又梳理強(qiáng)化稍加“離散”的服務(wù)制度，從而更加貼合地支撐起服務(wù)文化。
對(duì)于沖突型，企業(yè)應(yīng)該著重分析制度和文化哪一方面符合企業(yè)實(shí)際，是否是制度背離了文化的導(dǎo)向，若是這樣，企業(yè)應(yīng)根據(jù)文化對(duì)制度加以刪除或調(diào)整，象前面文中提到的一些煤炭企業(yè)，如果認(rèn)真對(duì)接“安全”文化，就應(yīng)該調(diào)整制度對(duì)那些不注意安全生產(chǎn)的員工以示警戒。
總之，制度梳理過(guò)程中會(huì)同時(shí)涉及到兩個(gè)層面：制度層面和文化層面。企業(yè)在梳理制度的時(shí)候，除了要根據(jù)制度執(zhí)行的實(shí)際情況查漏補(bǔ)缺，還要對(duì)接企業(yè)文化，使制度符合文化的導(dǎo)向，使其真正作為文化的載體有力地支撐文化；同時(shí)，企業(yè)也會(huì)因制度梳理而重新審視企業(yè)的文化，豐富完善，最終讓兩者關(guān)系密切一致，補(bǔ)充協(xié)同，更好地提升企業(yè)管理，達(dá)到推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的最終目的。
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