銷售時(shí)抓住最佳時(shí)機(jī)，主動(dòng)爭取成交
抓住最佳時(shí)機(jī)，主動(dòng)爭取成交
在銷售工作中，銷售人員經(jīng)過千辛萬苦，其目的只有一個(gè)，就是成交。成交是客戶接受銷售人員的勸購，立即購買產(chǎn)品或填寫訂單的行動(dòng)。它是推銷活動(dòng)的最終目的，也是推銷全過程中最重要的環(huán)節(jié)。只有成功地達(dá)成交易，才算是成功地完成了推銷活動(dòng)。而在實(shí)現(xiàn)成交的過程中，如何巧妙、準(zhǔn)確地把握好最佳成交時(shí)機(jī)，又是最關(guān)鍵的一環(huán)。很多銷售人員之所以以失敗而告終，就在于沒有準(zhǔn)確把握住成交的最佳時(shí)機(jī)。那么，銷售人員如何巧妙、準(zhǔn)確地把握成交的最佳時(shí)機(jī)呢?
一、學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，反復(fù)嘗試成交
只有學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，并主動(dòng)提出成交要求，才能避免好的交易泡湯。然而，很多時(shí)候，客戶不會(huì)主動(dòng)請(qǐng)求購買，銷售人員需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)請(qǐng)求客戶購買。那么，銷售人員應(yīng)在什么時(shí)候向客戶提出購買請(qǐng)求呢?大多數(shù)客戶只有在了解了產(chǎn)品及購買的好處之后才會(huì)產(chǎn)生購買的想法;但是，也有個(gè)別客戶只需簡單地了解產(chǎn)品即采取購買行動(dòng)。對(duì)于某些客戶來說，銷售人員第一次訪問開始不久，購買的想法即告產(chǎn)生;而對(duì)另一些客戶來說，經(jīng)過多次面談，所有的問題都得到滿意的答復(fù)之后，才會(huì)產(chǎn)生購買的想法。當(dāng)銷售人員確信客戶已經(jīng)準(zhǔn)備購買時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了。有人說，每次推銷只有一個(gè)最佳的成交時(shí)機(jī)，錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)機(jī)，再想得到訂單幾乎是不可能的。這種說法并不正確。事實(shí)上，成交的機(jī)會(huì)并非只有一個(gè)，在整個(gè)推銷過程中，銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，反復(fù)嘗試，不斷試探成交的可能性。
通常，有以下情況出現(xiàn)時(shí)，銷售人員應(yīng)試著要求客戶采取購買行動(dòng)：
1.客戶心情非常快樂時(shí)。
2.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品非常有興趣時(shí)。
3.當(dāng)銷售人員對(duì)客戶的問題做了解釋說明之后。
4.在介紹了產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)之后。
5.解釋完并克服客戶異議之后。
6.客戶對(duì)某一銷售要點(diǎn)表示贊許之后。
7.客戶仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報(bào)價(jià)單、合同等等之后。
二、密切關(guān)注并識(shí)別成交信號(hào)
巧妙而準(zhǔn)確地捕捉成交時(shí)機(jī)，需要每個(gè)銷售人員都要隨時(shí)關(guān)注潛在客戶的一言一行，通過客戶的外在表現(xiàn)去判斷其內(nèi)心的真實(shí)想法，捕捉成交的信號(hào)。前一節(jié)我們已經(jīng)詳細(xì)介紹過客戶發(fā)出的各種成交信號(hào)，即語言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)和事態(tài)信號(hào)。在推銷過程中，如果客戶已經(jīng)產(chǎn)生購買意圖，那么這種意圖就會(huì)有意無意地通過語言、行為、表情和事態(tài)流露出來。盡管成交信號(hào)并不必然導(dǎo)致成交，但銷售人員可以把成交信號(hào)的出現(xiàn)當(dāng)做促進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)，而抓住機(jī)會(huì)，敲定訂單。
三、失而復(fù)得的成交時(shí)機(jī)
有時(shí)，銷售人員采用各種方法和技巧來促成交易，最終還是失敗了，并不是因?yàn)榉椒ê图记刹粔蚝茫膊皇且驗(yàn)閳?zhí)行得不好，而是因?yàn)闀r(shí)機(jī)選擇不當(dāng)。而害怕時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)則是很多銷售人員嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)，以致貽誤時(shí)機(jī)。然而，因要求客戶成交過早或過遲而失敗，并不一定是毫無辦法挽救的事情。在銷售過程中，從尋找客戶、約見客戶，直至最后成交，并不一定需要按部就班地經(jīng)歷每一個(gè)階段，成交時(shí)機(jī)蘊(yùn)藏在每個(gè)階段之中，隨時(shí)都可以成交，隨時(shí)都有成交機(jī)會(huì)出現(xiàn)。而且一次機(jī)會(huì)的喪失并不意味著機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)消失。在客戶做好準(zhǔn)備之前，你就提出成交要求，可能會(huì)遭到拒絕，但不要?dú)怵H，一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能尚未準(zhǔn)備好，還可以返回去重新推薦產(chǎn)品，再次爭取成交。如果客戶熱情高漲時(shí)，你卻沒有注意到成交跡象，直到客戶離去你才發(fā)現(xiàn)為時(shí)已晚，那么，在總結(jié)教訓(xùn)的同時(shí)，可再次與客戶洽談，不可再犯同樣的錯(cuò)誤。總之，成交機(jī)會(huì)是可以失而復(fù)得的，喪失一次成交機(jī)會(huì)并不可怕，也就是說，你必須不止一次地爭取成交。在精心準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該設(shè)計(jì)好幾種成交法，如果頭一次努力沒有成功，下一次努力還有可能產(chǎn)生較好的結(jié)果，但要注意，千萬不要再犯頭一次犯的錯(cuò)誤。
四、捕捉最佳成交時(shí)機(jī)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題
在捕捉最佳成交時(shí)機(jī)時(shí)，銷售人員還應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的細(xì)節(jié)問題：
1.注意說話的方式和語氣。銷售人員說話的方式應(yīng)該是平等的、積極的，口氣應(yīng)該是和藹、協(xié)商式的，不要向客戶發(fā)出“最后通牒”式的命令：“你到底買不買?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”也不要使用否定式的問句：“您對(duì)我們的產(chǎn)品不感興趣，是嗎?”等等。
2.掌握正確成交的方法。捕捉到了成交時(shí)機(jī)，如果方法不對(duì)，也會(huì)使良機(jī)交臂而過。成交的方法較多，用得最多的有請(qǐng)求成交法、假定成交法、選擇成交法，如“您準(zhǔn)備買多少呢?”“小姐，您就要這件吧?”“您是前提下，激發(fā)客戶的購買欲望，而不能憑空使客戶產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，采取購買行為。
3.購買能力——成交的關(guān)鍵
要想促成交易，客戶應(yīng)具有一定的購買能力。客戶具備穩(wěn)定的收入、資金充裕、經(jīng)濟(jì)狀況良好，也是達(dá)成交易的必不可少的關(guān)鍵。
4.良好的時(shí)機(jī)——成交的可能性
在推銷工作中，銷售人員利用良好的時(shí)機(jī)為交易提供了可能性。許多銷售人員擔(dān)心錯(cuò)過成交機(jī)會(huì)，常常產(chǎn)生不必要的緊張情緒，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與不適宜的場合催促客戶做出購買決定;還有的銷售人員在客戶猶豫不決的時(shí)候，不是主動(dòng)采取措施，而是消極等待對(duì)方的回應(yīng)，往往錯(cuò)失大好的成交時(shí)機(jī)。
5.適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)——成交的基本條件
要想促成交易，銷售人員必須向客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。推銷產(chǎn)品在品種、規(guī)格、式樣、價(jià)格及售后服務(wù)等方面要基本符合客戶的要求，質(zhì)量比較可靠，數(shù)量比較充裕，產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、使用規(guī)程、保養(yǎng)維修、交貨期限諸方面也符合客戶提出的要求。
6.互通信息——成交的重要條件
客戶與銷售人員之間互通信息，對(duì)成交產(chǎn)品的價(jià)值與使用價(jià)值有一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)其所帶來的利益與存在的缺點(diǎn)亦有共識(shí)。
五、促成交易的竅門
了解促成交易的要素之后，銷售人員還應(yīng)熟練掌握各種促成交易的技巧，要不失時(shí)機(jī)地采用相應(yīng)的技巧促成拍板成交。下面我們來介紹幾種經(jīng)常使用并行之有效的成交小竅門：
1.征詢客戶意見
有時(shí)，銷售人員并不能肯定是否該向客戶征求訂單，也不敢肯定自己觀察到的購買信號(hào)是否準(zhǔn)確，在這些情況下，最好能夠使用征求意見法。舉一個(gè)例子來說，銷售人員可以對(duì)試穿衣服的客戶說：“先生，您認(rèn)為這件衣服合身嗎?”“先生，您對(duì)這件衣服還有其他意見嗎?”利用這種征詢客戶意見的方式可以探測(cè)出“水的深淺”，在沒有壓力的環(huán)境下征求客戶下單。如果得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可以填寫訂單了。
2.從較小的問題著手
從較小的問題著手就是采用次要問題成交，或者避重就輕成交。它是銷售人員以較小的問題來間接地促成交易的方法，即請(qǐng)客戶做出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要做出重要的決定，比如讓他們回答“這件衣服我先幫你包起來，好嗎”之類的問題。
比如，銷售人員：“除了這些，您還選點(diǎn)別的嗎?” 客戶：“不看了，就這些吧!”(成交!)
又如，銷售人員：“您看這些贈(zèng)品怎么樣?” 客戶：“還行!”(成交!)
再如，銷售人員：“您的送貨地址是?” 客戶：“地址是……”(成交!)
從小的問題著手，可以減輕客戶成交的心理壓力，從而促成交易。
3.給客戶直接建議
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品沒有問題可提時(shí)，銷售人員就可以直接建議客戶購買。但是，在建議購買時(shí)絕不能使用“您到底買不買”或“您定下來了嗎”之類的語言，這會(huì)使客戶感到不自在，而且很可能得到否定的回答。這時(shí)正確做法應(yīng)該是：首先扼要?dú)w納一下產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶所能得到的利益，概括一下客戶應(yīng)購買的原因，然后很自然地問：“您看這件產(chǎn)品怎么樣?”
4.替客戶做出決定
客戶常常在銷售人員介紹完產(chǎn)品后，無法果斷地做出決定。那種猶豫不定，尤其在交款前舉棋不定，希望“再考慮和商量”的做法，其實(shí)是客戶害怕做出錯(cuò)誤決定的表現(xiàn)。此時(shí)，銷售人員千萬不能失去耐性，幫助客戶做出決定是很好的一種促成技巧。
5.運(yùn)用沉默給客戶帶來購買的心理壓力
有時(shí)候，成交與不成交的界限在于銷售人員的堅(jiān)持程度。遇到問題和困難時(shí)，銷售人員不能放棄，只有堅(jiān)持，才能夠達(dá)成最終的成交。銷售人員需要學(xué)會(huì)運(yùn)用沉默的壓力讓客戶說出真正的問題，然后再針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)或價(jià)格等問題進(jìn)行解說。
在推銷的過程中，被拒絕是正常現(xiàn)象，銷售人員并不介意此過程的重復(fù)，會(huì)堅(jiān)持到最后的成交。銷售人員需要靈活運(yùn)用成交技巧，才能達(dá)成真正的成交。
6.給客戶制造一種“機(jī)不可失”的緊迫感
制造緊迫感就是讓客戶感到若錯(cuò)過了機(jī)會(huì)，以后就很難買到這么合適的產(chǎn)品了，是一種堅(jiān)定客戶購買決心的方法。運(yùn)用此法可使客戶感到若不下決心購買，以后不是買不到，就是價(jià)格上漲，但這種方法只適用于短缺產(chǎn)品或有銷售時(shí)間性的產(chǎn)品，反之會(huì)事與愿違。
當(dāng)銷售人員明確產(chǎn)品數(shù)量有限或者有期限時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)過之后買不到的焦慮。銷售人員通過有感情的語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的有限數(shù)量或期限，就會(huì)進(jìn)一步提升客戶的購買緊迫感，這非常有助于訂單的促成。
專家點(diǎn)撥
在成交階段里，銷售人員并不是束手無策的，而是要更努力地沖刺。這一階段的核心是促成交易。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員往往是一個(gè)善于成交的人。一個(gè)不善于成交的人常常不是一個(gè)合格的銷售人員。推銷學(xué)家指出，一個(gè)無法成交的銷售人員，不是一名真正的銷售人員，而只是一個(gè)健談?wù)摺榱擞行У卮黉N交易，銷售人員必須事先掌握促成交易的基本要素和技巧，幫助客戶邁出最關(guān)鍵的一步——實(shí)現(xiàn)成交。
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