銷售心理學(xué)：銷售員要會(huì)＂調(diào)情＂
想到這個(gè)題目，源于一次分公司會(huì)議上一位同事的工作匯報(bào)。在一次非常普通的分公司月工作總結(jié)例會(huì)上，按照會(huì)議安排，第一項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容就是工作匯報(bào)。也許是對(duì)例行會(huì)議的習(xí)慣性思維或者是對(duì)例會(huì)的例行公事，在很多與會(huì)人員的感覺上或多或少的都有一種應(yīng)付的心理，自然的，說者無心，聽者也無心;雖然并不至于冷場(chǎng)，但也成為了一種形式。
與會(huì)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)都陸續(xù)到場(chǎng)之后，就開始了工作匯報(bào)的程序。我們有位新來的同事，是帶著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)來到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。在連續(xù)3、4位同事的匯報(bào)后，到了這位新同事。他從容地站起來，不由自主的就站到了會(huì)議圓桌的中間，高聲對(duì)大家先近乎喊了聲：各位同事!大家，下午好!大家聽到這聲喊，都不由自主的抬了下頭，甚至有幾位已經(jīng)近乎驚愕了。然后他第一句話就是：希望大家給我點(diǎn)掌聲!并自己首先用力的鼓起了掌，于是會(huì)議室里響起了一陣高低錯(cuò)落的掌聲。然后他又說到：我很榮幸能來到這個(gè)團(tuán)隊(duì)，為能擁有這么優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，希望大家給自己一點(diǎn)掌聲!
原來死氣沉沉的氛圍立即就被調(diào)動(dòng)了起來，大家也隨著他的喊聲，掌聲激烈了起來。在這一瞬間，仿佛整個(gè)室內(nèi)的空氣也熱烈了許多，在后面的工作匯報(bào)中，他一改其他同事流水賬式的工作匯報(bào)，而是選擇當(dāng)月重點(diǎn)的幾個(gè)工作，進(jìn)行了論述，并在每個(gè)匯報(bào)的時(shí)候都要停下來，對(duì)工作中的所得所失，與大家進(jìn)行一個(gè)互動(dòng)式的溝通，并適時(shí)地對(duì)于大家的反映給予感謝性的掌聲和笑聲。隨著他的工作匯報(bào)的結(jié)束，在接下來的工作匯報(bào)中，大家的聲音似乎都提高了一個(gè)八度，以往沉悶的4個(gè)小時(shí)的例會(huì)時(shí)間在不知不覺中就過去了，而大家也沒有像以往一樣的那種沉悶的感覺。到這里大家也許明白了我題目中所說的"調(diào)情"的真正含義了。我認(rèn)為這個(gè)詞應(yīng)該是讀做"diaoqing"也就是"調(diào)動(dòng)情緒"的意思。同樣的，在我們的銷售工作中，你能否調(diào)動(dòng)起你面對(duì)的客戶的情緒也是你銷售能否成功的一個(gè)決定性因素。
我們大家也許都知道，在傳統(tǒng)的觀念里，大多人對(duì)一個(gè)好的銷售人員的定義包括：性格外向、能說會(huì)道、富有激情、思維敏捷、反應(yīng)迅速。很多時(shí)候，也是在這種目標(biāo)的指導(dǎo)下，我們的銷售人員在從事著他的工作，而且也取得了不匪的成績。在當(dāng)今的很多營銷學(xué)書籍中就提到了一個(gè)與傳統(tǒng)印象不同的觀點(diǎn)，也就是銷售人員應(yīng)當(dāng)具有的一個(gè)重要素質(zhì)：善于傾聽。
在CCTV熱播的《贏在中國》的節(jié)目中，有一期是要求進(jìn)入12強(qiáng)的選手，在商業(yè)實(shí)戰(zhàn)比賽中分兩組利用橡果國際的平臺(tái)進(jìn)行一次英語學(xué)習(xí)機(jī)的電話銷售及電視推銷節(jié)目。兩組選手都很出色的完成了他們的工作任務(wù)，而且取得了不錯(cuò)的效果。但在最后的評(píng)委評(píng)價(jià)中，作為主評(píng)委的牛根生針對(duì)兩組選手的闡述和工作目的給予了這么一個(gè)評(píng)價(jià)：我們的選手在電視推銷和電話推銷中存在的一個(gè)最大誤區(qū)就是沒有充分認(rèn)識(shí)兩者的區(qū)別，電話推銷是一種互動(dòng)式的銷售，你可以根據(jù)你的銷售對(duì)象進(jìn)行適時(shí)的改變來達(dá)到最好的推銷目的，而電視推銷則是需要你能夠把產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行充分挖掘，分析好你的對(duì)手來對(duì)癥下藥。
實(shí)際上在這段談話中，從事營銷管理多年的牛總，對(duì)中國的營銷精英們提出了一個(gè)非常尷尬的問題，那就是銷售工作中的互動(dòng)，也就是如何在銷售工作中如何達(dá)到充分調(diào)動(dòng)你的顧客的情緒的目的，從而完成你的銷售目的。可見，在目前的買方市場(chǎng)的狀況下，如何調(diào)動(dòng)起消費(fèi)者的購買欲望，如何調(diào)動(dòng)起你談判對(duì)象的積極情緒是我們面臨的一個(gè)至關(guān)重要的問題。
對(duì)于調(diào)動(dòng)銷售活動(dòng)的氛圍，掌控談判局勢(shì)我認(rèn)為至少有以下幾點(diǎn)是值得大家關(guān)注的：
1、調(diào)情=調(diào)查市場(chǎng)行情。
在這里我們把市場(chǎng)情況的調(diào)查放在第一位，也就是兵法中提出的"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"。在這里我也介紹一位同事的工作經(jīng)驗(yàn)，以前有個(gè)同事，他工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，一般他認(rèn)準(zhǔn)的經(jīng)銷商幾乎很少會(huì)直接去拜訪，他常掛在嘴邊的一句話就是：不知道對(duì)方的時(shí)候不要露出你的意圖，沒有武器的時(shí)候千萬不要接近你的敵人。雖然這句話有些片面，但足夠說明對(duì)市場(chǎng)調(diào)查，至少對(duì)你的意向客戶的調(diào)查的重要性。所以我提出：在還不知道你客戶是什么口味的時(shí)候，不要給你的客戶點(diǎn)菜。
2、調(diào)情=調(diào)節(jié)情緒。
調(diào)動(dòng)情緒是一門學(xué)問，我們很多的銷售人員在從事銷售行業(yè)多年以后，仍存在一個(gè)很大的困惑就是對(duì)自己情緒的掌控。記得剛從事銷售行業(yè)的時(shí)候，接受北京某機(jī)構(gòu)銷售專業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，該機(jī)構(gòu)一位老師曾經(jīng)說過：當(dāng)你情緒不好的時(shí)候，請(qǐng)遠(yuǎn)離你的客戶。我們對(duì)自己情緒的調(diào)節(jié)能力首先是一種自我心態(tài)成熟的表現(xiàn)，只有在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)自己的情緒深刻了解，正確疏導(dǎo)的人，才能在商戰(zhàn)中做到不因客觀環(huán)境的變化導(dǎo)致的情緒變化。所以我們見到的業(yè)界成功人士往往能達(dá)到"泰山崩于前而面不改色"的境界。只有良好的情緒控制能力才能保證你積極的心態(tài)，積極心態(tài)才是你通向成功的第一步。
3、調(diào)情=調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒。
我們常提到的一句話是：情緒是會(huì)傳染的，這可以從一個(gè)方面說明積極情緒的作用。應(yīng)該說，與客戶溝通的過程也是情緒溝通的一個(gè)過程，在溝通的過程中你的情緒與對(duì)方的情緒也在進(jìn)行著一個(gè)相互的較量。能否把握客戶的情緒變化，將你的積極情緒傳遞給對(duì)方將是你與對(duì)方溝通能否成功至關(guān)重要的一環(huán)。目前比較流行的會(huì)議營銷中，調(diào)動(dòng)情緒就是一個(gè)非常典型的例子。很多時(shí)候，會(huì)議營銷的成敗取決于你與客戶互動(dòng)的能力，也就是你調(diào)動(dòng)客戶情緒的能力。
4、調(diào)情=調(diào)節(jié)工作氛圍。
現(xiàn)代銷售已經(jīng)脫離了銷售英雄時(shí)代，已經(jīng)不是一個(gè)高手搞定一切的時(shí)代，更多需要的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合。只有團(tuán)隊(duì)的成功才是企業(yè)真正的成功。所以一個(gè)好的銷售人員在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮的應(yīng)該是一個(gè)積極作用，能夠?qū)⒎e極情緒及時(shí)有效的傳遞給團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人。而做為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，是否具有對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效激勵(lì)已經(jīng)是考察領(lǐng)導(dǎo)者才能的首要條件。
只有敢于調(diào)情，善于調(diào)情，長于調(diào)情的銷售人員，才能在硝煙彌漫的商戰(zhàn)中得到不斷的自我提升，才能使自己立于不敗之地。
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