顧客的購買心理

時間：2022-11-26 17:31:13 銷售心理學

顧客的購買心理

　　顧客的購買行為，不是一個瞬間的拍板行動，而是早在購買行為發生之前就已經開始，既然如此，我們又應該如何分析顧客的購買心理呢?

　　一、顧客

　　1、顧客的定義：

　　顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。

　　2、顧客的劃分：

　　根據顧客所在的位置分為兩類：

　　①內部顧客：內部顧客是指專賣店內部的從業人員

　　②外部顧客：外部顧客指一般意義上的"顧客"。又可分為三種：

　　A.忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。

　　B.游離顧客：處于流動狀態的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

　　C.潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

　　3、顧客的需求分析：

　　⑴ 顧客需要享受購物環境和受到尊重

　　⑵ 顧客希望你根據他們的品位和愿望提供產品和服務

　　⑶ 顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助

　　⑷ 顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務

　　⑸ 顧客希望你注意他們的自我形象

　　⑹ 顧客希望你重視他們的時間

　　⑺ 顧客需要服飾信息

　　⑻ 顧客希望從購買和使用產品與服務中得到利益

　　二、專業銷售技巧

　　1、顧客購買心理過程：

　　注意-興趣-聯想-欲望-比較-信心-行動-滿足

　　2、AIDAM銷售技巧：

　　⑴ 吸引注意

　　櫥窗展示和店鋪陳列的亮點

　　向顧客展示產品(介紹畫冊、展示貨品)

　　讓顧客觸摸產品

　　為顧客做搭配演示

　　其他

　　⑵提高興趣

　　向顧客介紹產品的特性、優點及好處

　　列舉其他顧客購買的例子

　　其他

　　⑶加強欲望

　　強調產品如何符合顧客獨特需要

　　強調產品的暢銷程度

　　強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

　　其他

　　⑷確定行動

　　主動詢問顧客需要哪種產品

　　主動介紹其他配件產品

　　其他

　　⑸加深記憶

　　主動介紹產品保養知識和使用注意事項

　　做好服務工作，使顧客產生滿足感

　　做好售后服務，恰當處理顧客投訴

　　不定期與顧客進行聯系，加深品牌印象

　　其他

　　介紹要點：A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。

　　B、介紹應客觀、專業、不可夸張。

　　顧客購心理及銷售技巧2

　　4、顧客類型分析及相應策略：

　　類型表現特征應對策略

　　健談型夸夸其談 1.夸獎其口才好，見識廣

　　2.要抓住一切機會將談話引入正題

　　內向型少言寡語型不要失去耐心，提出一些不能僅僅用"是"或"否"回答的問題，直至顧客開口。

　　因循守舊型似乎在認真聆聽，但遲遲不做購買決定，如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息

　　不同意見型永遠有異議盡量不要與其爭論和回擊，保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。

　　膽怯型畏畏縮縮提供引導、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。

　　自我中心型具有自我優越感仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。

　　果斷型很自信，有主見不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節，要嚴格忠于事實。

　　精明型可能曾經是業內人士應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。

　　懷疑型一直對你抱有懷疑，擔心落入你的"圈套" 對他的反對做出反應，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實。

　　牢騷型滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。

　　條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡調整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節上擴展。

　　依賴型做決定時猶豫不決，需要有人幫助，可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需要。

　　挑剔型從來不會同意你的報價強調質量和服務來表明你的商品值這個價錢

　　沖動型很容易下結論要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。

　　分析型富有條理性，喜歡數據、事實和詳細的情況給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結論

　　感情型重視個人感情應該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個性

　　固執型總是裝出很重要的樣子向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己

　　三、銷售過程的控制

　　根據顧客的消費心理過程，店員的銷售過程相應的分為10個方面：

　　1、主動相迎：

　　⑴ 四種打招呼方式：

　　方式適用時機

　　1.問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時

　　2.開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時

　　顧客挑出某個產品及對該產品感興趣時

　　3.產品介紹式顧客對某產品產生興趣，仔細詢問或查看時

　　4.贊美式顧客對某一產品感興趣，已開始照鏡或試衣

　　應注意的問題：

　　任何時候，放下手中工作先接待客人

　　接一顧二招呼三

　　讓顧客從身前走過

　　標準站立

　　運用非語言表達的服務技巧

　　不要說"你買什么?"

　　⑵ 問候顧客的最佳時機：A、顧客剛步入店內2步時

　　B、顧客與導購員的視線相遇時

　　C、顧客從導購員身旁走過時

　　D、準備向顧客介紹貨品時

　　2.鑒別顧客需求：

　　⑴ 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。

　　⑵ 顧客的分類：有利于導購為顧客提供針對性服務。

　　顧客類型特征服務方法

【顧客的購買心理】相關文章：

不同顧客不同的購買心理12-27

了解顧客購買商品后的四大心理變化06-02

讓顧客快速產生購買欲望的銷售話術11-07