客服面試問題及答案

時間：2023-06-15 18:15:54 面試筆試

客服面試問題及答案大全

　　客服作為一種客戶服務方式，面試會問到哪些問題呢？以下是小編整理的客服面試問題及答案大全，歡迎大家閱讀。

客服面試問題及答案大全

　　客服面試問題及答案1

　　1、遇到難纏客戶您將如何處理？

　　做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽，認同客戶的感受）。

　　在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好"然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，并會在今后的工作進行改進

　　佳才網提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

　　2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？

　　作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的'方法是不同的，通常的方法有幾種：

　　在通話過程中：

　�。�1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度。

　�。�2）在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

　　通話完畢：

　�。�1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水。

　�。�2）學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法。

　　佳才網提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

　　客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

　　（1）您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信（針對性問題）

　�。�2）客戶反映郵箱發出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發出后，您有沒有收退信（封閉式提問中的選擇性問題）

　�。�3）您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題，您可以稍后一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯系一下，您看可以嗎（征詢性問題）

　　您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎（開放式問題）

　�。�4）您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎（封閉式問題）

　　佳才網提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用。

　　客服面試問題4、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用？

　　作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

　　（1）切實可行的工作流程；

　�。�2）嚴格的服務質量標準；

　�。�3）完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

　　（4）全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

　　客服面試問題及答案2

　　1、您覺得客戶服務在企業中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到什么重要作用？

　　2、你為什么想來我們公司工作？

　　3、如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢？

　　4、我們為什么藥錄用你？

　　5、遇到難纏客戶您將如何處理？

　　6、您對加班的看法。

　　7、請你自我介紹。

　　8、喜歡這份工作的哪一點？

　　9、您的期望薪資是多少？

　　10、缺乏經驗，你怎么勝任這份工作？

　　11、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？

　　12、做一個優秀的客服，需要注意的幾點？

　　13、你如何平衡客戶與公司目標之間的關系？

　　14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經常會遇到一些很難纏的客戶。

　　15、如果你在銷售一種產品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦？

　　16、你認為客戶這份工作最重要的是什么？

　　17、談談你對客服這個崗位的理解。

　　18、如果客戶投訴，如何處理？

　　19、你的目標？

　　20、素質。

　　問題答案及提示

　　1、作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務產品經查，客戶關系的維系都定客戶服務的工作。

　　（1）、切實可行的工作流程；

　　（2）、嚴格的服務質量標準；

　�。�3）、完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；

　　（4）、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

　　2、貴公司所處的產業以及在業界的聲譽，工作性質，都很吸引我。

　　3、一份工作至少要做3—5年，才能學習到精華部分。

　　4、思路：

　　1）、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答；

　　2）、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心；

　　3）、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁！”

　　5、做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。

　　6、提示：實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側你是否愿意為公司奉獻。

　　7、提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，

　　包括：最強的技能，最深入研究知識領域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”

　　8、提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質及內容能符合自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。

　　9、思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：

　�。�1）、在面試前進行市場調查，了解一下本行業本崗位的平均水平；

　�。�2）、如果這個數字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎，適當地進行提升，需要注意的是不要在設有依據鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。

　　10、思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素；其次，列舉自己對這份工作的優勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質類型，或有相關的實習經驗或學校簡歷等。

　　11、原則

　�。�1）、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；

　　（2）、換位思考，站在客戶的立場上問題；

　�。�3）、堅持以下的'利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。

　　12、（1）、微笑；

　�。�2）、客戶永遠是對的；

　　（3）、禮貌對客。

　　13、大多數情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業誠信。

　　14、我顯得內向是因為我善于傾聽，愿意把發言機會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。

　　15、我將向客戶解釋，我們的企業向來以產品質量和優質服務為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。

　　16、思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經驗的人，最好說明自己的心態。

　　17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規定時間處理，傳達給相關人員，回復客戶做好溝通工作。

　　18、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。

　　19、成為客戶依據的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。

　　20、業務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識，反映能力快。

　　客服面試問題及答案3

　　1、請你自我介紹一下你自己？

　　回答提示：一般人回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些在簡歷上都有。其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能、最深入研究的知識領域、個性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理企業才會相信。企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”，企業喜歡有禮貌的求職者。

　　2、你覺得你個性上最大的優點是什么？

　　回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅定、頑強向上、樂于助人和關心他人、適應能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經過一到兩年的培訓及項目實戰，加上實習工作，使我適合這份工作。

　　3、說說你最大的缺點？

　　回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌岌可危了。企業喜歡求職者從自己的優點說起，中間加一些小缺點，最后再把問題轉回到優點上，突出優點的部分，企業喜歡聰明的求職者。

　　4、你對加班的看法？

　　回答提示：實際上好多公司問這個問題，并不證明一定要加班，只是想測試你是否愿意為公司奉獻。

　　回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班，我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。但同時，我也會提高工作效率，減少不必要的加班。

　　5、你對薪資的要求？

　　回答提示：如果你對薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對薪酬的要求太高，那又會顯得你分量過重，公司受用不起。一些雇主通常都事先對求聘的職位定下開支預算，因而他們第一次提出的價錢往往是他們所能給予的最高價錢，他們問你只不過想證實一下這筆錢是否足以引起你對該工作的興趣。

　　回答樣本一：我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會友善合理。我注重的是找對工作機會，所以只要條件公平，我則不會計較太多。

　　回答樣本二：我受過系統的軟件編程的訓練，不需要進行大量的培訓，而且我本人也對編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據我的情況和市場標準的水平，給我合理的薪水。

　　回答樣本三：如果你必須自己說出具體數目，請不要說一個寬泛的范圍，那樣你將只能得到最低限度的數字。最好給出一個具體的數字，這樣表明你已經對當今的`人才市場作了調查，知道像自己這樣學歷的雇員有什么樣的價值。

　　6、在五年的時間內，你的職業規劃？

　　回答提示：這是每一個應聘者都不希望被問到的問題，但是幾乎每個人都會被問到，比較多的答案是“管理者”。但是近幾年來，許多公司都已經建立了專門的技術途徑。這些工作地位往往被稱作“顧問”、“參議技師”或“高級軟件工程師”等等。當然，說出其他一些你感興趣的職位也是可以的，比如產品銷售部經理，生產部經理等一些與你的專業有相關背景的工作。要知道，考官總是喜歡有進取心的應聘者，此時如果說“不知道”，或許就會使你喪失一個好機會。最普通的回答應該是“我準備在技術領域有所作為”或“我希望能按照公司的管理思路發展”。

　　7、你朋友對你的評價？

　　回答提示：想從側面了解一下你的性格及與人相處的問題。

　　回答樣本一：我的朋友都說我是一個可以信賴的人。因為，我一旦答應別人的事情，就一定會做到。如果我做不到，我就不會輕易許諾。

　　回答樣本二：我覺的我是一個比較隨和的人，與不同的人都可以友好相處。在我與人相處時，我總是能站在別人的角度考慮問題。

　　8、你還有什么問題要問嗎？

　　回答提示：企業的這個問題看上去可有可無，其實很關鍵，企業不喜歡說“沒問題”的人，因為其很注重員工的個性和創新能力。企業不喜歡求職者問個人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對新入公司的員工有沒有什么培訓項目，我可以參加嗎？或者說貴公司的晉升機制是什么樣的？企業將很歡迎，因為體現出你對學習的熱情和對公司的忠誠度以及你的上進心。

　　9、如果通過這次面試，但工作一段時間卻發現你根本不適合這個職位，你怎么辦？

　　回答提示：一段時間發現工作不適合我，有兩種情況：①如果你確實熱愛這個職業，那你就要不斷學習，虛心向領導和同事學習業務知識和處事經驗，了解這個職業的精神內涵和職業要求，力爭減少差距；②你覺得這個職業可有可無，那還是趁早換個職業，去發現適合你的，你熱愛的職業，那樣你的發展前途也會大點，對單位和個人都有好處。

　　10、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好？

　　回答提示：淘寶客服和傳統行業客服一樣，都需要從業者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標準、培訓等方面入手。

　　11、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么？

　　回答提示：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對于客服崗位來說，每天買對成百上千的咨詢者，難免會出現一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項要素。

　　12、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題？

　　回答提示：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕！

　　13、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的？

　　回答提示：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略，從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。

　　14、你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經歷了多久時間？

　　回答提示：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

　　15、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力？

　　回答提示：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度（2）在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

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