2017年高級物流師知識點詳解
高級物流師是指取得物流師一級證書的物流職業從業者或者相關行業人員。目前，中國高級物流師較為匱乏，從事物流的總人才數也為數不多。下面是小編為大家搜索整理的2017年高級物流師知識點詳解，希望對大家有所幫助。
客戶關系管理涵義
縱觀企業管理思想的發展歷程，我們可以看到一種從內到外，從以產品為中心到以客戶為中心的轉變。在早期，企業面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業管理基本是產值的管理。企業不斷努力的結果是生產效率不斷發展，產品很快變得非常豐富，導致市場上產品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。為了提高銷售額，就必須在內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭的發展使得費用越來越高，這就使得企業的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是利潤中心論登上企業管理的舞臺，企業管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質量前提下成本的壓縮已經到了極限，而企業利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產品質量的下降或者說提供給客戶的價值降低。至此，企業不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶的地位被提高到了前所未有的高度，客戶中心論被確立，客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來越受到企業的重視。
客戶關系管理既是一種理念，更是一種基于數據庫的管理系統。CRM 是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、服務與技術支持等與客戶相關的領域。其目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。利用CRM 系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求作出反應，最終在適當的時間、通過適當的渠道、向特定的用戶提供個性化的產品與服務。通過CRM 系統還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業的盈利都得到最優化。
對于客戶關系管理的認識應避免這樣的幾個認識誤區。
1.客戶關系管理是一對一營銷。到目前為止還沒有合適的營銷原理能夠指導客戶關系管理活動，因而，客戶關系管理應用開發商也就很難通過相關理論來推廣其產品，唯一的選擇就是一對一營銷;同時，一對一營銷也需要一些營銷應用來證明其重要性，自然一對一營銷和客戶關系管理之間相成了一種密不可分的關系。這種關系讓人們誤以為客戶關系管理就是一對一營銷。這種關系對客戶關系管理未來的發展十分有害。
2.將客戶關系管理等同于"客戶第一"、"服務第一"。客戶關系管理是企業新的經營理念、新的運營模式。"客戶第一"和"服務第一"是"點"式經營，專注于銷售的某個具體環節;而客戶關系管理是"體"式經營，專注于企業供應鏈的整個過程。企業引入客戶關系管理將改造原有的流程：一切以客戶需求為出發點，客戶關系管理將拉動整個企業運營模式和流程的變革、規劃、研發、生產、計財等所有部門必須變革原有的運作思維和模式-切圍繞客戶作決策。
3.客戶關系管理是數據庫應用。數據庫應用只是幫助我們更有效管理客戶關系的工具，但數據庫應用本身并不就是客戶關系管理。更為重要的是，客戶關系管理可以受一定經營和營銷戰略的指導，人們可以在經營哲學和營銷模型技巧的基礎上開發出一種關系模型，然后利用數據庫技術對這一模型加以補充和完善。然而，現在幾乎所有的客戶關系管理應用都是由數據庫開發者開發的。他們認為，只要在一些相關的基礎上制定一些經營規劃，就可以作為客戶關系管理的幫助。這就是為何現在的客戶關系管理應用在管理客戶及營銷方面只能達到有限目的的原因。
物流客戶服務作用
物流客戶服務主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時間以及所期望的質量而展開的，在企業經營中有相當大的作用。特別是隨著網絡的發展，企業間的競爭已淡化了低于的限制，其競爭的中心是物流服務的競爭。
物流客戶服務的作用主要表現在以下幾個方面。
1.提高銷售收入
客戶服務通常是物流企業的重要要素，它直接關系到物流企業的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業功能的產出或最終產品。物流客戶服務無論是面向生產的物流，還是面向市場的物流，其最終產品是提供某種滿足物流客戶需求的服務。
2.提高客戶滿意程度
客戶服務是由企業向購買其產品或服務的人提供的一系列活動。從現代市場營銷觀念的角度來看產品，對滿足消費者需求來說，客戶服務具有3個層次的含義，即核心產品、形式產品、延伸產品。
作為客戶他所關心的是購買的全部產品，即產品的實物和產品的附加價值。而物流的客戶服務就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶滿意程度產生重要影響。良好的客戶服務會提高產品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業都將客戶服務作為企業物流的一項重要功能。
3.物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重要作用
低成本戰略歷來是企業競爭中主要內容，而低成本的實現往往涉及商品生產、流通的全過程，除了生產原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。
4.創造超越單個企業的供應鏈價值
物流服務作為一種特有的服務方式，以商品為媒介，將供應商、廠商、批發商及零售商有機地組成一個從生產到消費的全過程流動體系，推動了商品的順利流動;另一方面，物流服務通過自身特有的系統設施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業，并通過不斷調整經營資源，使整個流通過程不斷協調地應對市場變化，進而創造出一種超越流通管道內單個企業的供應鏈價值。
5.留住客戶
客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好地滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。過去，許多企業都將工作重點放在新客戶開發上，而對如何留住現有客戶研究較少。實際上留住客戶的戰略更為重要。因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關性，保留住老客戶可以保留住業務，同時攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會提供業務中介。因此，"不能讓老客戶投向競爭對手"已成為企業的戰略問題。
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