酒店前臺崗位職責（精選5篇）
在發展不斷提速的社會中，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發生。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的酒店前臺崗位職責（精選5篇），歡迎閱讀與收藏。
酒店前臺崗位職責1
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……）是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的.退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”
A、如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B、如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。
C、如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
A、表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B、語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C、談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1） 參加必要的會議及培訓；良好的執行部門會議要求。
2） 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神。
3） 隨時完成主管或領班臨時委派的工作。
熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺崗位職責2
1、 酒店前臺主管的職責
（1） 全面負責前廳的接待和問訊等工作，督導員工為客人提供高效優質的服務。直接對前廳部經理負責。
（2） 主持前廳工作例會，上傳下達，搞好本部門與其它部門的協調工作。
（3） 負責客人的投訴的處理。
（4） 負責每天檢查員工外表及工作情況。
（5） 負責掌握員工的培訓。
（6） 負責掌握當日及次日的客房狀態，在下班之前與預訂部核對好。
（7） 檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。
（8） 及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。
（9） 協助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
（10） 負責每月有關報表的制作。
（11） 努力完成前廳部經理或其它管理部門交給的任務。
2、 酒店前臺領班的職責
（1） 協助前臺主管檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優質服務。
（2） 客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管。
（3） 確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定。
（4） 通知有關部門關于換房、VIP房和特殊安排房等情況。
（5） 每天檢查和準確控制客房狀態。
①每日定時根據客房部提供的房態表核對客房狀態。
②每天定時認真檢查已經結賬的房間是否已從計算機中消號；
③如有換房或調價情況，應及時記錄存盤。
（6） 詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。
（7） 準確發送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。
①每天定時檢查郵件、信件、留言；
②若發現有未送出的郵件、信件，應及時通知或檢查。
（8） 遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的`要及時上報主管。
（9） 完成經理分派的其它工作。
3、 酒店問訊處主管的職責
（1） 負責向本部員工提供有關本地和酒店的各種信息數據，以方便賓客查詢。
（2） 負責世界各地與酒店的來往書信、電報的處理。
（3） 負責接聽和迅速回復酒店內外的重要電話。
（4） 負責本部員工工作值勤表的編制。
（5） 負責督促指導和管理酒店員工的各項業務。
（6） 保持工作區域內的清潔和良好程度。
（7） 處理好與其它部門的關系。
（8） 負責檢查酒店員工的儀表儀容。
（9） 努力完成領導交辦的其它任務。
4、 酒店行李處主管的職責
在禮賓部或前臺部的領導下，行李處主管要根據房間租出記錄編排和準備本部門的工作程序表，指導督促行李員向賓客提供行李搬運、行李寄存等服務。其具體職責如下：
（1） 安排員工班次，根據酒店業務特點合理安排各班次的崗位分工及人力配備。
（2） 檢查屬下員工的工作態度，嚴厲禁止員工利用工作之便向賓客索取小費行為。
（3） 檢查酒店員工的儀表儀容及業務操作規范。
（4） 對VIP客人行李、團隊客人的大批行李、包裹，要督促屬下員工按時、快捷、準確地做好行李的運送、分發工作。
5、 酒店行李處領班的職責
（1） 負責督促、指導本班員工在大堂或崗位所在地為賓客提供行李服務、迎送服務，直接對行李處主管負責。
（2） 督促本班員工及時、準確、安全地為離店和入住賓客運送行李。
（3） 如果住宿客人有換房需要，行李處領班應安排員工到客房為客人運送行李。
（4） 認真做好與本職工作相關的各項工作記錄。
（5） 安全裝卸，確保行李貯存地點的整潔。
（6） 負責行李處必要物品，并對這些用品進行妥善保管。
（7） 密切配合與接待處、訂房處、詢問處、收銀處的關系，搞好協調工作。
6、 酒店電話房主管的職責
（1） 保證電話接線生在接聽電話時熱情、有禮、聲音動聽、動作敏捷。
（2） 編排值班表，合理分配使用人力。
（3） 報告電話設備修理問題，并做好維修記錄。
（4） 負責安排新裝電話、遷移電話總機、更換電話器材等工作。
（5） 負責電話收款單次數與金額的復核。
（6） 檢查督促本酒店員工做好電話房的日常清潔及交接班事宜。
（7） 負責員工業務培訓計劃的制訂。
7、 酒店車隊主管的職責
（1） 在前臺部經理或總經理的領導下，根據接待任務來安排分配任務，調配車輛及人力。
（2） 每日根據賓客要求和接待片的通知安排車輛，在指定地方接送賓客，提供車輛服務。
（3） 調度車輛，根據業務情況合理調整。
（4） 在本酒店車輛不能安排時，可負責代客人聯系外面車輛。
（5） 認真做好車輛的保養維護工作，保證良好的車況，隨時可以出車。
（6） 嚴格遵守交通規則和操作規程，檢查并督促下屬在執行任務時不喝酒，行車中要注意力集中，保證賓客安全。
（7） 負責車隊人員的培訓工作，組織業務學習，使業務技術不斷提高。
（8） 負責檢查下屬的儀表儀容，督促下屬嚴守職業道德，按要求的禮貌服務規范進行服務。
（9） 負責車隊的行政管理工作。
8、 酒店接待處領班的職責
（1） 負責督促檢查本班工作人員的服務，為貴賓預留房間。
（2） 負責團體賓客的訂房業務，為貴賓預留房間。
（3） 定時核對客房顯示狀況。
（4） 做好當班接待工作日志。
（5） 督促當班人員按要求制作有關報表。
（6） 負責檢查本班員工的儀表儀容
（7） 負責本班工作區域的衛生情況。
9、 酒店服務臺迎賓員的職責
（1） 負責賓客娛樂活動的安排、接待及預訂等工作。
（2） 對賓客提出的要求和疑難問題進行解答。
（3） 負責安排活動項目的管理服。
酒店前臺崗位職責3
1、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達經理交代的工作內容。
2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務人手，檢查各類單據及租用物品的準備情況。
3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房，如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備，做好留房與交接。
4、每晚12點前檢查當日退房報表及結算單據，開過的單據填寫與電腦信息錄入是否精確。
5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡制作情況，檢查預訂單是否有特殊要求，并落實。
6、了解、記錄次日進店團隊的'安排情況，檢查預訂單是否有特別要求，并做好交接。
7、檢查大廳及公共衛生間衛生并對PA工作進行提醒與指導。
8、中午12：00與下午14：00及時督促前臺催交房費，做好因房費不足掛單房的處理工作。
9、查看當天入住率報表，招待房需清除詳情，確認客人入住情況。
10、隨時檢查前臺工作區域衛生、物品及吧凳擺放是否整齊
11、督導檢查當班收銀員工作，及時給予指導。
12、員餐時間安排收銀員分批就餐，前臺必須保證2人值崗，用餐時間不得超過20分鐘。
13、查看收銀員交接記錄，落實上一班有無未完成的工作內容。
14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語，并及時提醒
15、入住高峰期在前廳做好接待工作。
16、檢查當班收銀開過的單據填寫與電腦信息錄入是否精確。
17、熟記常住客姓名，努力提供針對性服務。
18、隨時查看監控有無可疑人物或事情出現，及時上報。
19、報警器響時，及時查看時那個房間，通知客房主管到房間內查看詳情，經查看如未發生事故，則按消音鍵即可。
20、檢查開關燈是否及時，控制空調開啟時間。
21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上。
22、客人引領客人電梯方向，退房時熱情并有禮貌的說送別語言。
23、客人需要看房時，主管攜帶總卡帶客看房，推銷房間內設施設備，爭取每位客人留住。
酒店前臺崗位職責4
1、通過提供自信服務和團體配合達到并超過客戶和團隊人員的期望值。
2、做任何合情合理的事情達到和超過客人的期望值，為客人提供增值服務。
3、在客人入住，離店和逗留過程中，通過立即，有效和禮貌的回答客人提問提供優質服務。
4、登記，處理，和迎接客人，歡迎他/她入住酒店。
5、回答客人關于酒店的的問題。
6、為客人提出的特殊要求作出安排。
7、通過審查每一班的掌握酒店的最新進展，為下一班更新。
8、通過和行李房，客務部，預定部和客房服務等部門合作，安排完成客戶服務。
9、通過嚴格遵守所有開立信用和庫存控制程序減少營業額的損失。
10、在客人入住的時候保證所有客人開立信用。
11、完成高額結算報告和證實登記信息的準確性監督客人帳目保證遵守酒店信用限度
12、遵守所有開立信用和庫存控制程序，提高現金流動的.及時性。
13、證實預定入住的所有信息，姓名，地址等。
14、為現金和信用卡付帳的客人檢索名稱，地址，以及批準代碼。
15、識別和記錄特殊付款指令并通知財務部。
16、通過獲得批準簽字和授權代碼準確完成交班。
17、通過提供客人升格房間和推銷酒店設施及商店提高營業額。
18、展示所有和設施的工作知識，并有效地協助酒店客人。
19、正確處理客人的郵件，信息，和包裹，保證客人收到這些物品。
20、所有問題或異常情況要立即報告直接上級。
酒店前臺崗位職責5
1、協助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；
2、參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；
3、負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；
4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；
5、檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的`落實、檢查；
6、督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；
7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；
8、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；
9、負責對部屬員工的考核工作；
10、與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。
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