企業(yè)溝通管理的基本原則
所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。
1.準確原則
準確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當你所用的語言和方式能為對方理解時，溝通也才有效。這一點看起來簡單，做起來未必容易。在實際工作中，由于接收方對發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語言表達能力并熟悉下級、同級和上級所用的語言，如此，才能克服溝通過程中的各種障礙。
2.逐級原則
在開展縱向溝通(包括向下溝通和向上溝通)時，應盡量遵循“逐級”原則。在向下溝通時，由于銷售經(jīng)理下面往往還有主管(如負責一方市場的區(qū)域主管)，主管下面還有普通職員(如業(yè)務代表)，銷售經(jīng)理應設法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵他們發(fā)揮核心作用。但在實際工作中，銷售經(jīng)理可能會忽視這一點，他會越過下級主管人員而直接向一線人員發(fā)號施令，這可能會引起許多不良后果。如果確實要這樣做，銷售經(jīng)理也應事先與下級主管進行溝通，只有在萬不得已的情況下(如緊急動員完成某項工作)才可以越級溝通。在向上溝通時，原則上也應該遵循“逐級”原則(銷售經(jīng)理一般直接相營銷總監(jiān)或銷售總監(jiān)報告工作)，特殊情況下(如在提建議、出現(xiàn)緊急情況等情形下)才可以越級報告。
3.及時原則
信息只有得到及時反饋才有價值。在溝通時，不論是向下傳達信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門溝通信息，銷售經(jīng)理都應遵循“及時”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時可以迅速了解同仁的思想和態(tài)度。在實際工作中，溝通常因信息傳遞不及時或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣。
員工都會表現(xiàn)得有毅力、能干而且易于與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇于面對挑戰(zhàn)。
你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。例如：
“你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好。現(xiàn)在我們的付運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見。”
要清楚明確
在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句“你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：“你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞的這樣認真的工作態(tài)度。”
要充滿誠意
在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。
有效的使用第一個基本原則可以幫助你：
打開溝通之門---可以化解彼此之間的隔膜。
得到對方合作，把計劃付諸實行---充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現(xiàn)。
緩和抗拒的情緒---在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。
使組員合作更協(xié)調(diào)---一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。
專心聆聽，表示了解對方感覺
聆聽是打開雙方溝通的主要關鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。在細心聆聽之余，再表示關懷體諒。你就可以開啟溝通之門。
表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容
你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺。使對方愿意表達內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結(jié)對方的說話的內(nèi)容。下面的例子都包括這兩部分：
“我明白你對更改時間表有點擔心(表示了解對方擔憂的心情)，因為這涉及到超時工作(明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔憂的原因)。”
“這么，你就可以比預期早兩個星期進行這項計劃(細心聆聽對方說話的內(nèi)容)。我想你一定會很高興這么快就獲得批準(表示分享對方快樂的感覺)。”
當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受(舉個例子說：“看來你很喜歡你的新任務”)，可以營造互助合作的氣氛。
表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之類，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的”，或者不象你所關注的問題那么重要。應該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語，或在適當時候暫時停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。
有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不愿意談誠開放的溝通，你或許不能取得有關資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：
減少抗拒---細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵談誠溝通。
加強自信---關心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。
鼓勵合作---對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。
消除誤會---在對方談誠的說出感受之后，你便可繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。
要求幫助解決問題
現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自信心。
征求意見，將意見進一步發(fā)揮
向?qū)Ψ秸髑笠庖姡梢誀I造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。
例如：
小組負責人：“對于改善這個調(diào)查表，你有什么意見呢?”
小組成員：“我認為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在那一區(qū)的實力比較弱。”
小組負責人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設計整張調(diào)查表。”向?qū)Ψ秸髟円庖姡倘豢梢约訌娝麄兊淖孕牛聦嵣希⒎撬械囊庖姸际强尚械模行┮庖娦枰右赃M一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應避免說：“這個主意很好，但是”或“那個主意行不通”。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋，并請對方提出其他方法。
給與支持，也要對方承擔應有的責任
當下屬或組員同意把構思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔應有的責任，這是領導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個基本原則可以：
集思廣益---三個臭皮匠，勝個一個諸葛亮。
令他人更積極與解決困難---鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。
增強合作關系---鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關系。
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