電子商務(wù)用戶資源管理研究
電子商務(wù)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位日趨重要，展開電子商務(wù)業(yè)務(wù)已是大勢所趨;但不可否認的是，電子商務(wù)的發(fā)展使管理者收到大量無序信息，尤其是用戶資源信息。以下是yjbys小編為您整理的電子商務(wù)用戶資源管理研究論文，希望能對您有所幫助。
摘要：本文介紹了電子商務(wù)用戶資源管理的內(nèi)涵、重要性及現(xiàn)狀，并分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)用戶資源管理中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：用戶資源管理 電子商務(wù) 數(shù)據(jù)挖掘
一、前言
隨著internet的普及，電子商務(wù)如同燎原之火，在全世界迅猛發(fā)展。權(quán)威統(tǒng)計表明，2006年中國互聯(lián)網(wǎng)市場穩(wěn)步增長，網(wǎng)民數(shù)量增長至1.35億，電子商業(yè)交易總額達到1.1萬億人民幣,年增長了48.6%，2007年將繼續(xù)增長。由此可見，電子商務(wù)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的地位日趨重要，展開電子商務(wù)業(yè)務(wù)已是大勢所趨;但不可否認的是，電子商務(wù)的發(fā)展使管理者收到大量無序信息，尤其是用戶資源信息。如何對這些信息進行有效組織利用，找出真正有價值的信息，以指導(dǎo)商業(yè)決策行為，成為電子商務(wù)經(jīng)營者和管理者關(guān)注的問題。迅速發(fā)展的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為此問題提供了有效的解決途徑。
二、電子商務(wù)用戶資源管理
從廣義上說，電子商務(wù)用戶是指使用電子商務(wù)信息資源和服務(wù)的一切個體和群體。電子商務(wù)的用戶是在長期服務(wù)過程中逐步形成的，是電子商務(wù)服務(wù)能力在社會關(guān)系體系中的呈現(xiàn)。與電子商務(wù)的其他資源相比，用戶資源有其特殊性，例如動態(tài)的伸縮性，對其他資源的依附性等。
1.用戶資源管理的內(nèi)涵
在電子商務(wù)發(fā)展過程中，其資源的內(nèi)涵不斷擴展。從有形資源的管理，包括商品的管理、人力資源管理、經(jīng)費管理等，擴展到無形資源的管理，包括品牌、文化等。但這種管理概念僅僅局限于電子商務(wù)內(nèi)部。而在現(xiàn)代信息社會，電子商務(wù)應(yīng)把“用戶”這種外部資源納入自身管理體系中，實現(xiàn)與其他資源的整合。
用戶資源管理是對有使用價值的用戶資源，通過有效的管理和控制程序，來實現(xiàn)電子商務(wù)某種服務(wù)效益的目標(biāo)活動。應(yīng)該包括用戶信息管理、用戶服務(wù)活動管理、用戶后期支持管理。用戶信息管理的主要任務(wù)是系統(tǒng)的搜集、組織和存儲用戶的相關(guān)信息，通過用戶信息的統(tǒng)計和分析，明確用戶的需求，劃分用戶群;用戶服務(wù)活動管理則負責(zé)對用戶在電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)的信息行為進行管理，針對用戶個性化需求，指定出電子商務(wù)的資源建設(shè)和服務(wù)策略，實現(xiàn)用戶服務(wù)活動的相關(guān)信息集成;用戶后期支持管理指對用戶接收服務(wù)后的情況進行跟蹤了解和分析，發(fā)現(xiàn)問題，提出不斷修改和提高的方案。
2.用戶資源管理的重要地位
(1)用戶資源管理是電子商務(wù)管理的核心。電子商務(wù)管理必須以用戶資源管理的要求和目標(biāo)展開工作，因為只有這樣才能將“用戶”作為一種資源有效的貫穿于電子商務(wù)管理工作的全過程中，電子商務(wù)管理的效果與價值才能真正的以用戶使用的效益方式體現(xiàn)出來。簡單的說，只有掌握了用戶，電子商務(wù)才有效益。
(2)用戶資源管理是個性化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。個性化服務(wù)是以用戶需求為中心的服務(wù)方式，通常步驟為:收集用戶信息;分析用戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)建復(fù)合用戶特性的訪問方式;向用戶提供復(fù)合其特殊需求的個性化服務(wù)。電子商務(wù)用戶資源管理的本質(zhì)和目標(biāo)是對用戶信息和行為進行深入的分析和研究，在滿足用戶直接需求的基礎(chǔ)上，發(fā)掘用戶的潛在需求，使用戶得到延伸的服務(wù)收益，以此給予用戶強烈的個性化服務(wù)感受和“無縫式體驗”，提高滿意度，實現(xiàn)用戶價值最大化前提下的用戶和電子商務(wù)雙贏。
3.用戶資源管理的現(xiàn)狀
就目前而言，國內(nèi)大多數(shù)電子商務(wù)用戶資源管理仍然屬于描述型管理，不能實現(xiàn)對大范圍用戶信息特征和行為特征的整理和分析，并據(jù)此進行各種推理，進而發(fā)現(xiàn)反映其特征的模型和進行用戶規(guī)模化分類和聚類。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用為解決上述問題,突破管理局限性提供了有力的支持和保障。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
1.數(shù)據(jù)挖掘的概念
數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘是一門交叉學(xué)科，它集成了許多學(xué)科中成熟的工具和技術(shù)，包括數(shù)據(jù)庫技術(shù)、統(tǒng)計學(xué)、機器學(xué)習(xí)、模式識別、人工智能和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。
2.數(shù)據(jù)挖掘能夠獲取的知識模式
(1)路徑分析。判定在一個web網(wǎng)站中用戶最頻繁訪問的路徑。
(2)聚類分析。輸入數(shù)據(jù)并無任何標(biāo)記，聚類分析可以從web訪問信息中聚集出那些具有相似特性和差異特性的信息，目的是使同一類數(shù)據(jù)的相似性盡可能大，不同類數(shù)據(jù)的相似性盡可能小。以增強對客觀事實的認識，是分類和異常檢測的先決條件。
(3)關(guān)聯(lián)規(guī)則的發(fā)現(xiàn)。找到用戶對網(wǎng)站上各種文件之間訪問的相互關(guān)系，明確用戶訪問頁面與頁面之間的相關(guān)性和購買商品的相關(guān)性和依賴性。
(4)序列模式的發(fā)現(xiàn)。在時間戳有序的事務(wù)中，找到一項跟隨另一項的內(nèi)部事務(wù)模式，即因果關(guān)系。
(5)分類和預(yù)測。分類發(fā)現(xiàn)就是給出識別一個特殊群體的公共屬性描述，用來分類新的項。分類的目的是通過構(gòu)造分類模型把數(shù)據(jù)庫中的項映射到給定類別中的某一個，以便用于預(yù)測;也就是利用歷史數(shù)據(jù)記錄自動推導(dǎo)出給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而對未來數(shù)據(jù)進行預(yù)測。
(6)異常檢測。對分析對象少數(shù)的、極端的實例,反常的不合規(guī)則的特例進行描述，根據(jù)觀察結(jié)果和預(yù)測值的差別揭示內(nèi)在原因。
四、基于數(shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)用戶資源管理
1.用戶數(shù)據(jù)搜集與存儲
用戶資源管理的第一步工作是搜集用戶數(shù)據(jù)。要實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的有效挖掘的基本條件是將搜集到的用戶數(shù)據(jù)以一致的模式存儲，建立用戶數(shù)據(jù)倉庫。
(1)用戶數(shù)據(jù)搜集。所搜集的用戶數(shù)據(jù)按類型可以分為用戶信息數(shù)據(jù)、用戶需求數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)和用戶反饋數(shù)據(jù)。通過電子商務(wù)的注冊和服務(wù)過程不斷積累。
(2)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)挖掘在集成、一致、經(jīng)過清理的數(shù)據(jù)上才能更好的實現(xiàn),因此要進行數(shù)據(jù)清理、變換、集成、裝入等處理，以建立一個整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)倉庫。
2.用戶特征和群體分類
(1)用戶特征分析。針對數(shù)據(jù)倉庫中的用戶數(shù)據(jù)，采用多種數(shù)據(jù)分析和挖掘方法，如關(guān)聯(lián)分析、序列分析等，對電子商務(wù)用戶特征進行分析，挖掘用戶的隱形信息需求，獲得對管理用戶與電子商務(wù)交互活動所必須的關(guān)鍵性特征，并預(yù)測用戶的未來行為。電子商務(wù)用戶的特征主要包括用戶的身份特征、用戶的需求特征、用戶的行為特征等。通過用戶特征的分析和提取，電子商務(wù)可以與用戶建立一種一對一的、差異化的、個性化的、學(xué)習(xí)型關(guān)系。即根據(jù)用戶行為不斷加深對其的了解，針對其特殊需求相應(yīng)調(diào)整網(wǎng)站的訪問模式和結(jié)構(gòu)，以及自己的經(jīng)營策略和行為。
(2)用戶群體分類。對電子商務(wù)用戶的特征進行分析的主要目標(biāo)還在于對具有相似特征的用戶建立模型，進行電子商務(wù)用戶的有效分類和聚類，建立層次結(jié)構(gòu),為不同類型的用戶提供不同的服務(wù)方案。電子商務(wù)用戶的分類還便于分類識別或預(yù)測未知用戶的歸屬。
3.面向用戶生命周期的數(shù)據(jù)挖掘
用戶的生命周期主要由三個階段組成：用戶的獲取、用戶的保持和用戶的流失。注意，由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，用戶的保持、流失和注冊用戶的數(shù)量有很大差異，用戶放棄該網(wǎng)站并不一定注銷用戶，所以更應(yīng)該注重網(wǎng)站的訪問信息。用戶資源管理的主要目標(biāo)是要最大限度的延長用戶的生命周期，防止用戶的流失。
(1)用戶的獲取。電子商務(wù)網(wǎng)站要在競爭日益激烈的環(huán)境中生存發(fā)展就要不斷獲得新用戶，維持老用戶，而當(dāng)用戶數(shù)量不斷增加，用戶數(shù)據(jù)信息不斷增多時，就要依靠數(shù)據(jù)挖掘。利用數(shù)據(jù)挖掘揭示新用戶的行為習(xí)慣，生成預(yù)測模型，預(yù)測發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的用戶，進行分析，篩選出可能的潛在用戶，并據(jù)此有效增加服務(wù)推廣效應(yīng)，把潛在用戶和這些用戶感興趣的資源和服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合起來，為每一個用戶提供主動化、個性化的服務(wù)，把潛在用戶轉(zhuǎn)化為正式用戶。
(2)用戶的保持和流失。電子商務(wù)用戶流失的主要原因是服務(wù)不到位，包括自身的缺陷和其他網(wǎng)站提供新服務(wù)的影響。一般來說，用戶的保持涉及三個過程：首先，利用數(shù)據(jù)倉庫中的信息和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識別、分析和評價用戶為什么流失?那些因素導(dǎo)致用戶流失?用戶流失的風(fēng)險在何處?從而明確潛在的流失用戶群體;其次，識別其中的有價值用戶，如消費頻率較高的用戶;最后，分析用戶的行為模式，如付費歷史等，有針對性的采取相應(yīng)的服務(wù)措施，如獎勵等，提高用戶的忠誠度，保持用戶。
4.幾個注意問題
(1)數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性。來源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性會對數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生很大影響,而由于網(wǎng)絡(luò)的特性,用戶數(shù)據(jù)尤其是其注冊信息的可靠性是未知的,所以應(yīng)該對用戶數(shù)據(jù)做一定的驗證和預(yù)處理。此外,數(shù)據(jù)挖掘只是一種工具,其建立模型的準(zhǔn)確性應(yīng)該經(jīng)由實踐檢驗。
(2)用戶隱私的保護。在構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理時，應(yīng)該把一些涉及用戶隱私的數(shù)據(jù)信息處理掉。
五、結(jié)論
基于數(shù)據(jù)挖掘的電子商務(wù)用戶資源管理能發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)背后隱藏的知識，在了解用戶需求的基礎(chǔ)上,可以使網(wǎng)站更有效的確認目標(biāo),改進策略,提供個性化服務(wù)，改善用戶關(guān)系，從而使用戶更加滿意,為網(wǎng)站帶來更高的效益，具有廣闊的發(fā)展和應(yīng)用前景。
參考文獻:
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[2]張麗娟:《電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的影響》商場現(xiàn)代化 2007.1
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