現代企業經營中的人性化營銷
內容摘要：現代企業如何在激烈的競爭環境中更好地滿足市場需求已成為現代企業急需解決的重要課題，而作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷，必將成為新時期企業營銷的核心和根本所在。只有處處體現“以人為本”的思想，通過人性化營銷，才能使企業的效益最大化。“人性化營銷”不僅是一種營銷理念，更是一種企業文化，它融入到企業的各個方面。關鍵詞：人性化營銷 新理念
在新的世紀，隨著知識經濟和信息時代的到來，隨著市場經濟的進一步發展，物質產品的日益豐富，市場競爭的日益加劇，人們消費觀念向外在化、個性化、自然化的方向發展，我國消費內容的多元化、消費結構及消費層次的復雜化和購買行為的理性化程度日益提高，精神消費和心理消費的程度也越來越高，導致人的精神需要和個性的充分滿足越來越高，這些都無不在說明市場潛力的巨大，無不在說明在激烈的市場競爭中，人性化營銷的魅力無窮，只有真正實現人性化營銷的產品才會贏得市場。作為滿足人性化需求最佳方式的人性化營銷，必將成為新時期企業營銷的核心和根本所在。
人性化營銷是人類社會發展的客觀要求
在激烈的市場競爭中，企業生存、發展的根本點在于“人和”。古人云：“人情之理，不可不察”，這說明只有重視研究人的規律，根據一定的規律去滿足人們欲望，辦事才能符合客觀實際。馬斯洛的需要層次理論也告訴我們：人的需求是由低層次向高層次不斷演進的。當消費者最基本的生理需求得到滿足后，他們再考慮的就不是吃飽喝足，而是如何獲得名譽、地位、身份，如何顯示自己的與眾不同直至自我的實現，于是商品的消費就不光是給人以物質上的滿足，更重要的是給人帶來一種標新立異的精神享受。隨著時代的發展和社會環境的變化，個性化消費也逐漸向著高層次發展，不僅僅局限于自制和定制低技術含量的商品，如妝飾物、服裝、家具、家居裝潢等，而是突破性地向著高科技工業產品拓展，主要是與消費者日常生活密切相關的家電產品，導致個性化、形象化、生動化、時尚化的消費越來越多樣化，越來越細化，而這些最終都是落腳到人性化上，它不僅是人類社會發展的客觀規律，而且為商家提供廣闊的市場。這種帶有人性化色彩的消費需求的市場環境的變化，以營造符合人類社會發展和人性需求為最終目的的產品，只有通過人性化營銷才能真正實現。
以人為本是人性化營銷實現的前提
現代營銷理念是一個全方位的概念，不僅要有正確的指導思想，而且要求企業有一個良好的心態。我國的大中型企業，大多是在長期的計劃經濟條件下，靠行政和計劃發展起來的，習慣于賣方市場條件下的商業經營模式和傳統的經營思想，導致商貿企業盲目進貨、商品滯銷、效益虧損。在經歷量的消費時代和質的消費時代后，消費內容的多元化、消費層次的復雜化和購買行為的理性化程度日益提高。在崇尚人性化消費的今天，將掀起新經濟時代強勁的消費熱潮。而隨著市場的不斷破碎，顧客需求的多樣化，目前以“以銷定產”經營思想的模式，將給企業帶來的風險也在不斷的增加，也造成企業經營的被動。而“以人為本”的人性化營銷卻是現代企業適應市場需要變化趨勢的一種鮮明理念，它貫穿于企業的整個經營過程之中，是一種信念而非手段、技巧。新加坡航空公司員工所一貫秉持的待顧客如親人的理念，讓許多乘客認為是世界上最好的航空公司之一，甚至認為是生命中非常值得留戀的美妙時光，沃爾瑪制定的“三米微笑原則”等都充分說明了以人為本的重要性，而且現在許多企業所秉持的用稱心產品來滿足顧客、用舒心服務來攬客招商、用愛心工程來塑造品牌、用動聽語言來贊美女性等措施充分說明他們已意識到開展人性化營銷的重要性，企業只有通過“產品＋人性＝市場”的方式，將產品與消費者用人性情感這條紐帶聯系起來，凡事設身處地，以情動人，以誠動心，以物蘊情，以此樹立企業良好的形象，良好的品牌，真心誠意的對待消費者，真正做到為顧客而所思，為顧客而所慮，并把這種理念深入骨髓、溢于言表，體現在員工的舉手投足之間，才能更好地了解顧客，把握市場。
人性化營銷是提高顧客忠誠度的根本所在
人性化營銷是商家與顧客在交易中充滿溫情和愛心的溝通過程，它能夠提升顧客從商家的關愛中感受到的情感價值，甚至能讓顧客認為那是生命中非常值得留戀的美妙時刻。這深刻反映了今天一切為了滿足顧客追求感性消費的市場背景。傳統營銷理念注重市場需求變化，注重產品的更新換代，著重產品的性能，與顧客只存在有限的接觸，而人性化營銷則重視培養顧客的重復購買及其對企業或品牌的忠誠，重視產品能為顧客所提供的利益，為顧客提供全面并體現人文關懷的高質素服務，強調與顧客建立全面的接觸及長久的關系。國外的一項調查研究表明，一個企業總銷售額的80%來自于占企業顧客總數20%的忠誠顧客，而維持這20%的忠誠顧客的手段來自人性化營銷的魅力。美國的IBM（國際商用機器公司）把售出商品看作是建立維持長期合作伙伴關系的開端，并且要讓顧客明白，“產品的優異質量僅是冰山的一角”，通過處處體現人性化的營銷，來維持與顧客的關系。而三星企業從體貼用戶、關心用戶的角度出發，依據不同功能、需求突出采用個性化、人性化設計，真正體現科技“以人為本”的人性化營銷理念，讓客戶能享受高科技產品帶來的高品質生活質量，讓用戶真正體驗上“買得放心、買得方便、用得舒心”的全面客戶體驗。曾擔任過哈佛企管顧問公司副總經理的管理學專家張永成提出過著名的“人性律”：“凡是能讓消費者滿意的商品或服務，必定符合人性，反之，則必有非人性、反人性之處”。所有這些都充分說明充滿人情味的營銷行為無疑會對消費者產生巨大的感染力。
競爭優勢的創造是運用人性化營銷的真實體現
人性化營銷一方面是要與消費者建立廣泛緊密的伙伴關系，保持著相當數量的忠誠的老顧客，竭誠為消費者服務，并采取不同的服務方式，滿足消費者人性化需求，創造與競爭對手不同的優勢，獲得市場競爭的成功。北京美巢家具公司的成功之道就是一切從客房的需求出發，對產品進行人性化的設計和宣傳，及時推出了“廚房新生活，做飯更輕松”的新概念。其在新的廚房要領中，不僅注意柜體面材的選擇，而且在設計時，極為注重個性化、人性化，其設計出的合理的工作流程可以在廚房作業時，保持一份悠然自得的心態，讓用戶能充分感受到廚房不僅是燒菜的地方，還是休閑、娛樂、朋友聚會、溝通情感的家庭場所，使用戶能真正充分感受到人性化的溫暖。
再如海爾集團就提出了“您來設計我來實現”的新口號，由消費者向海爾提出自己對產品的需求模式，由海爾集團來實現。海爾最新推出的快樂王子007系列冰箱不僅以零解凍時間和零保鮮時差征服了日益挑剔的經銷商和消費者，更以其迅速上升的旺盛人氣家喻戶曉，成為街頭巷尾談論的話題。實際上，這個有著獨樹一幟的“軟冷凍”功能的新產品之所以能夠使人眼睛一亮、心頭一熱，正是得益于其從創意、設計開始的整個營銷體系中傾注的濃厚的人性化氣息。營銷大師菲利普·科特勒說得好，實驗室只能產生偉大的設計，但是偉大的產品只產生在市場營銷中。因此，現代企業只有設計出具有人性化的產品，通過人性化的服務才能更好地創新競爭優勢，才能更好地占領市場。
在知識經濟、信息時代的今天，“以人為本”已不是一句空話，許多企業管理者已經認識并深刻體會到了“人性化營銷”是企業生存和發展的根本所在。人性化營銷的核心思想就是人，即尊重人、理解人、信任人、幫助人，給人更多的需求，給人更多的關愛，從而提高企業的競爭力、向心力和顧客的滿足感、員工的歸屬感，使顧客、合作者、員工與企業有著相同的目標和價值取向。只有充分發揮人的最大潛能，處處體現“以人為本”的思想，通過人性化營銷，才能使企業的效益最大化。“人性化營銷”不僅是一種營銷理念，更是一種企業文化，它融入企業的各個方面。
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